Почтой России многие вынуждены пользоваться не из личного выбора, а просто из-за отсутствия какой-либо альтернативы. И очень неприятно, когда тебя внаглую обворовывают, а изменить что-то очень трудно.
Я перестал бы пользоваться их “услугами”, да другие перевозчики только в больших городах работают. Вот и приходится к этим “благодетелям” обращаться.
А в мелких населенных пунктах только почта России и имеется. И хочешь, не хочешь пойдёшь туда письмо отправить или посылку получать.
Законодательная база
Почта России является стратегически важной организацией для государства, представленной практически во всех уголках нашей страны, поэтому ее деятельность регулируется специальными федеральными законами.
Почта России оказывает услуги на основании следующих нормативных актов:
- Гражданский кодекс РФ;
- Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»;
- Приказ Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи»;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Позиция Роскомнадзора
Управление указывало суду на то, что годичный срок привлечения к ответственности за административное правонарушение, предусмотренное частью 3 ст. 14.1 КОАП РФ, как за нарушение прав потребителей, не может быть применен в данном случае, поскольку:
— ответственность за нарушение прав потребителей предусмотрена специальными статьями КоАП РФ и расширенное толкование положений части 3 ст. 14.1 КОАП РФ с целью усиления карательной функции статьи недопустимо;
— сфера применения ФЗ от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определена положениями статьи 1, как регулирование отношений, возникающих между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности, что исключает возможность использования положения этого закона и предусмотренную за его нарушение ответственность в отношении прав потребителей.
Основания для обращения с претензией
Претензия представляет собой юридический документ, содержащей требования одной стороны правоотношений к другой выполнить свои обязательства или устранить нарушения закона или норм договора. В частности, претензию в Почту России может составить любой человек, которого не устроило обслуживание в данной организации.
Важно! Законом установлен обязательный досудебный порядок разрешения споров, связанных с услугами связи. Это значит, что без предварительного направления претензии в адрес Почты России обжаловать ее действия в другие органы, в том числе в суд, не получится.
Написать жалобу в Почту России можно в следующих случаях.
Долгое обслуживание, длинные очереди
Данные явления спровоцированы плохой оптимизацией работы отделения: часть окон стоит пустыми, плохо работает почтовое оборудование, некомпетентные сотрудники тратят много времени на обслуживание клиента или почтовое отделение слишком маленькое, чтобы покрывать потребности местного населения. Так или иначе, на эту проблему следует обратить внимание руководства и подать жалобу на отделение Почты России.
Неудовлетворительная работа персонала «Почты России»
Часто проблемы с обслуживанием возникают из-за самих сотрудников организации: они медленно работают, не умеют пользоваться рабочим оборудованием или отказывают в оказании определенных видов услуг. Нередки случаи, когда работники Почты России ведут себя неподобающим образом: грубят, хамят и необоснованно отказывают в обслуживании.
В этом случае следует пожаловаться на сотрудника Почты России его руководителю для его привлечения к дисциплинарной ответственности.
Нарушаются сроки доставки отправлений или осуществления денежного перевода
Почтой России установлены контрольные сроки доставки отправлений, при нарушении которых она должна выплачивать отправителю компенсацию. Так, Почта выплачивает компенсацию в размере 3% платы за пересылку за каждый день задержки, но не более оплаченной суммы за данную услугу. За нарушение контрольных сроков пересылки почтового отправления воздушным транспортом – разницу между платой за пересылку воздушным и наземным транспортом.
Утеря или порча почтового отправления
С момента получения письма или посылки от отправителя и до их выдачи получателю Почта несет ответственность за сохранность доставляемого имущества. При порче или утрате отправления Почта обязана возместить ущерб отправителю, размер которого зависит от типа отправления:
| Тип отправления | Размер возмещения |
| Отправление с объявленной ценностью | в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы |
| С описью вложения | в размере объявленной ценности недостающей или испорченной части вложения |
| Денежный перевод | в размере суммы перевода и суммы тарифной платы |
| Иные отправления | в двукратном размере суммы тарифной платы |
Важно! Если отправление является ценным или важным, необходимо обязательно ставить реальную объявленную ценность и прикладывать опись вложений. Только тогда можно рассчитывать на реальную компенсацию утраченного или испорченного в процессе доставки отправления.
В каких случаях Почта России не несет ответственности?
Почта России предъявляет требования к оформлению и содержанию почтовых отправлений, при несоблюдении которых ответственность за порчу, утрату письма или посылки, а также несвоевременную доставку лежит на отправителе.
Так, с правилами оформления посылок и списком разрешенных к пересылке грузов можно ознакомиться по ссылке.
Как написать и подать жалобу в ФАС?
Как написать и подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет?
Предистория
Эта история произошла летом 2021 года.
Решил старший сын сделать мне подарок на день рождения. Оно у меня 7 августа. А так как жил он от нас далеко, то отправил подарок почтой. Вернее несколько предметов, в основном касающиеся автомобиля: ключи, мультиметр, прожектор небольшой, но дорогой, снизу подсвечивать при ремонте, и ещё несколько таких же вещей.
Сразу оговорюсь, что проживал он в Хабаровском крае. Населённые пункт называть не буду. Вдруг там на почте уже другие люди работают.
Посылка получилась весом 12 кг. Большая. Запаковал он её и понёс отправлять. Нам он о посылке не говорил, сюрприз готовил. Взвесил, адрес написал и отдал на отправку. Заплатил как за обычную посылку без страховки.
Стоимость 1 кг от Хабаровска до Ясной 356 рублей, за 12 кг отдал 1699 рублей.
Как написать претензию в Почту России?
Претензией будет являться только письменное обращение в Почту. У Почты России есть телефон службы поддержки (8-800-1-000-000), куда можно позвонить и оставить жалобу, но статуса официального обращения у нее не будет. Также, не стоит ждать решения своей проблемы в случае обращения в официальные социальные сети организации.
Данные каналы связи существую лишь в целях информирования и консультирования клиентов.
Об общих правилах составления претензионного письма мы уже писали. Здесь лишь отметим, что установленной формы претензии в Почту России не существует, но при написании нужно соблюдать правила делового письма и требования закона. Порядок предъявления и регистрации претензий Почтой России описан в VII главе Приказа Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234.
Так, претензия о нарушении сроков доставки отправления должна содержать следующую информацию:
- паспортные данные заявителя;
- если претензию подает представитель заявителя – реквизиты доверенности;
- номер почтового отправления (можно посмотреть в квитанции);
- полные адреса отправителя и адресата в том виде, в каком они указаны на отправлении.
Претензии о порче или утрате почтового отправления, а также о качестве обслуживания должны включать:
- паспортные данные заявителя и реквизиты доверенности в случае подачи претензии представителем;
- вид и категория почтового отравления;
- номер отправления, указанный в квитанции;
- дату приема отправления или перевода, адрес принявшего отделения;
- сумму объявленной ценности (при наличии) или сумму денежного перевода;
- перечень вложений в отправление;
- сумму наложенного платежа (при наличии);
- полные адреса отправителя и адресата в том виде, в каком они указаны на отправлении;
- вид упаковки почтового отправления (при наличии);
- причину обращения.
Образец претензии
Странная посылка
Долго шла эта посылка. Обещали за 2 недели доставить, как раз к празднованию именин. Но по факту шла больше месяца. Естественно пришла намного позже праздника, да ещё в каком виде. Вся помятая! Угол был порван и заклеен скотчем.
Мы на радостях не обратили внимания на этот вопиющий факт, а когда дома посылку распаковали, то удивились.
Внутри лежали три пластмассовые бутылки с минеральной водой, объёмом 1,5 литра каждая. Неполный комплект ключей, мультиметр, оказавшийся неисправным и не особо ценные предметы.
Странная какая-то посылка, подумали мы. Зачем за 2000 км минеральную воду отправлять?
Звоним сыну, спрашиваем. Он удивляется, какая минералка? Я ее не отправлял! Открыли бутылки и поняли, что это обычная вода из-под крана.
Вообщем обокрали нас на почте. Почти всё вытащили из посылки, а чтобы не сильно лёгкая была, бутылки с водой туда положили. Да ещё и попинали коробку как следует, измяли.
Самое интересное, что наклейки на бутылках не местные, а из Хабаровского края, здесь такую воду не продают. Посылку наверняка там и вскрыли.
Оставили нам неисправный мультиметр, да несколько ключей с разной мелочью. Правда прибор я потом починил. Внутри просто проводок оборвался, когда коробку пинали. Проводок припаял и мультиметр заработал.
Жаловаться мы никуда не стали, так как не на почте её открыли, а дома и доказать что-либо не смогли бы. Можно было за нарушение сроков доставки компенсацию получить, но я тогда об этом не знал.
Способы отправки претензии
Чтобы претензия была зарегистрирована и официально рассмотрена, следует соблюсти определенный порядок подачи. В настоящее время претензия в Почту России может быть подана лично, по почте или электронным способом.
Лично
Для личной подачи необходимо прийти в отделение почты с двумя экземплярами претензии. Прием жалоб на Почту России осуществляет то отделение, которое приняло отправление. Первый экземпляр сотрудник почты заберет для регистрации и рассмотрения, а на втором поставит отметку о получении с датой и подписью. Этот экземпляр необходимо хранить у себя как доказательство получения претензии Почтой России.
Почтой
Если обратиться именно в отделение, принявшее отправление, нет возможности, можно послать туда претензию почтой. Письмо оформляется как заказное, с уведомлением о вручении. Когда письмо дойдет до адресата, уведомление о вручении вернется отправителю с датой получения.
На официальном сайте
Данный способ интересен тем, что позволяет отправить претензию в Почту России онлайн, просто заполнив форму на сайте. Аналогичный функционал есть и в мобильном приложении Почты России.
Чтобы пожаловаться на Почту России онлайн, необходимо зайти на официальный сайт Почты России и выбрать подходящую тему обращения. После этого откроется форма, где нужно будет заполнить все необходимые поля. Если того требует вид обращения, можно приложить сканы документов.
Обратите внимание! Чтобы иметь возможность отправлять обращения на сайте Почты, нужно пройти авторизацию на сайте через Госуслуги.
Ответственность перевозчика за сохранность груза
Как быть, если посылка повреждена?
К сожалению, бывает и такое. Здесь есть два варианта.
- ►Отказаться от ее получения прямо на почте – конечно, письменно, с указанием причины. Пусть отправляют посылку назад, и отправитель уже будет решать, как поступать дальше.
- ►Вскрыть посылку в присутствия работника почтового отделения. Если внутри обнаружится порча, недостача, отсутствие объекта отправления, сотрудник будет обязан составить акт, который визируется начальником и адресатом. Акт составляется в 4 экземплярах: 1 – для адресата, 2 – для руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка, 3 – остается на месте приема посылки; 4 – подшивается к документам почтового отделения, которое вручает посылку. Акт послужит основанием для возмещения вреда и ведомственной проверки.
Сроки обращения с претензией и ее рассмотрения
Согласно статье 37 ФЗ «О почтовой связи» обратиться с претензией относительно несвоевременной доставки, порчи или утраты отправления, а также невыплаты денежного перевода можно в течение 6 месяцев с момента отправки. Особые сроки установлены для заявлений на розыск международных EMS-отправлений: в течение 4 месяцев с даты отправки.
Почта России обязана дать письменный ответ на любое обращение в течение:
- 5 дней, если отправление или перевод денег осуществляется в пределах одного населенного пункта;
- 30 дней – по остальным претензиям, кроме международных отправлений;
- определяется международным договором – для международных отправлений. Обычно срок ответа по таким претензиям составляет 2-3 месяца.
Если по результатам рассмотрения претензии будет принято решение о необходимости денежной компенсации, то она подлежит выплате в течение 10 дней с момента признания претензии.
Комментарии: 2
Ваш комментарий (вопрос) Если у вас есть вопросы по этой статье, вы можете сообщить нам. В нашей команде только опытные эксперты и специалисты с профильным образованием. В данной теме вам постараются помочь:
Автор статьи Ирина Русанова
Консультант, автор Попович Анна
Финансовый автор Пихоцкая Ольга
- ВАЛЕНТИНА
31.05.2021 в 17:47 посылка из Испании отправлена в Москву была 13 января 2021 года ! трек-код EJ380020472ES до сих пор я не получила её ! подавала на розыск на почте 109377 по месту проживания и ответа я так же до сих пор не получила ! подала претензию 13 мая ссылка обращения № 0030957396 ответ ждать до 13 июня ! служба поддержки почты россии сообщает что посылка пересекла границу РФ ! почему посылка до сих пор не зарегистрированна в Москве ?
Ответить ↓ Анна Попович
01.06.2021 в 16:46Уважаемая Валентина, сервис Бробанк.ру не имеет доступа к базе логистики Почты России. Если вы имеете претензии к работе организации — вы можете обратиться с жалобой на действие сотрудников по телефону горячей линии Почты России 8-800-200-58-88.
Ответить ↓
Куда пожаловаться на Почту России?
Если претензионное общение ни к чему не привело, следует подать жалобу на Почту России уже в другие инстанции.
Роскомнадзор
Данная организация уполномочена рассматривать жалобы на некачественные услуги связи, в том числе и почтовой.
Обратиться в Роскомнадзор можно следующими способами:
- отправить жалобу почтой по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
- обратиться в ближайшее отделение Роскомнадзора лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
- написать на электронную почту;
- воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.
Минкомсвязь
Министерство связи следит за соблюдением законодательства в сфере услуг связи. Так, на Почту России можно пожаловаться, если сотрудники отказывают в обслуживании или требуют не предусмотренную тарифами плату, нарушают сроки оказания услуг.
Написать жалобу на Почту России можно следующими способами:
- заполнить форму обращения на Госуслугах;
- отправить по электронной почте;
- заполнить форму на официальном сайте Минкомсвязи;
- направить письмо по адресу: 125375, г.Москва, ул.Тверская, 7.
Суд
В случае неразрешенного имущественного спора относительно компенсаций и возмещения ущерба следует обращаться с исковым заявлением в суд.
Иск составляется на основании уже написанной претензии, но заявитель становится истцом, а Почта России – ответчиком. Иск подается в суд по месту жительства. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) не более 100 000 рублей, заявление следует подавать мировому судье. При более высокой цене иска дело будет рассматривать районный суд.
Данный иск относится к делам о защите прав потребителей и госпошлиной не облагается. Исковое заявление можно подать в суд лично, отправить почтой или воспользоваться электронной системой подачи заявлений ГАС «Правосудие».
Важно! Если при составлении претензии достаточно указать сведения об отправлении в тексте документа, то к исковому заявлению нужно прикладывать все документы, доказывающие обоснованность требований истца.
Помимо названных выше компенсационных выплат, в суде можно потребовать:
- компенсацию морального вреда;
- штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом;
- возмещение расходов на профессиональную юридическую помощь.
Результат.
Суд удовлетворил наше заявление и отверг позицию госоргана — определение было признано незаконным и отменено. Управление решение обжаловать не стало, но сделало мелкую пакость — назначило наказание почтальонам (должностному лицу — начальнику ОПС) — 3 000 рублей.
Через неделю мы по аналогичному эпизоду направили в Роскомнадзор аналогичное заявление, но уже с требованием оштрафовать юр.лицо — теперь Главпочтампт оштрафовали на 30 000 рублей.
После этого состоялась встреча начальника Главпочтампта и нашего Доверителя, по итогам которой были достигнуты определенные договоренности, устраивающие обе стороны.
Розыск международных EMS-отправлений
Потеря EMS-отправок происходит чаще. Это связано с тем, что бандероль должна перечесть границу и пройти все процедуры контроля. Популярны заказы из Китая.
Отследить EMS-пересылки можно по тому же принципу: онлайн или в отделении. Необходим трек-номер и паспортные данные. Если местонахождение неизвестно, следует начать разыскивать.
Нужно подать на розыск посылки из Китая. Форма заполняется на русском и английском языке. На онлайн-сервисе это делается автоматически, при личном визите поможет оператор. Английский язык знать не обязательно. Должен прийти ответ о том, что заявление принято к рассмотрению. После розыскных работ должно прийти уведомление о результате.
