Как подать жалобу или претензию на оператора Билайн

Билайн выступает одним из крупнейших операторов, работающих на рынке связи. Компания предоставляет множество услуг от сотового соединения до домашнего интернета и цифрового телевидения.

Оператор стремится предоставлять своим клиентам только качественные услуги, но постоянный уровень качества крайне сложно обеспечить одновременно на всей территории страны. Для быстрого реагирования и решения проблем, возникающих у пользователей, компания активно работает с обращениями клиентов.

Для того, чтобы пожаловаться на услуги связи или работу офисов Билайн, достаточно написать жалобу онлайн на официальном сайте организации. Сотрудники компании стараются решать возникающие проблемы в минимальные сроки.

В каких случаях целесообразно жаловаться

Обоснованное и конструктивное обращение рассматривается быстрее. Если заявление преподносится в грубой, нецензурной форме, в ней нет фактов, то ее не примут во внимание.

На что можно жаловаться:

1. Систематически плохое качество связи.
2. Работа интернета с перебоями или отсутствие подключения.
3. Несанкционированное списание денег.
4. Блокировка счета без разрешения.
5. Много спама в сообщениях.
6. Некомпетентность продавца в магазине Билайна.
7. Грубость и безграмотность онлайн-консультанта.
8. Отказ расторгать договор на обслуживание по инициативе абонента.
9. Нарушение тайны СМС-переписки, прослушивание разговоров без решения суда.
10. Несогласованное подключение услуг.
11. Действия мошенников.

Куда ещё можно пожаловаться?

Если претензионная переписка с компанией не привела к желаемым результатам, то абонент может обратиться в следующие инстанции:

• Роскомназор – по вопросам качества связи (rkn.gov.ru/treatments/ask-question).
• Роспотребнадзор – в случае нарушения условий абонентского договора.
• Федеральный антимонопольный комитет – если стоимость услуг завышена.
• Прокуратура – если проблема связана с несанкционированным движением денежных средств по счету абонента.

Если жалоба на Beeline в Роспотребнадзор или другие органы не принесла положительного результата, то свои права можно отстоять в судебном порядке.

Как правило, написать претензию в Билайн довольно просто. Для клиентов этой компании предоставлены все возможности, позволяющие решить любую проблему или конфликт в кратчайшие сроки и с минимальными затратами. Наиболее удобным способом является электронное обращение, но если проблема не решается или обращение игнорируется, лучше представлять жалобы в бумажном виде, с обязательным указанием сроков. Документальное обращение позволит более полно подтверждать и отстаивать свои права, если вопрос придётся решать в судебном порядке.

Помогла вам статья?

Варианты подачи обращения

Выберите удобный способ предъявить претензию.

Жалобная книга онлайн

Копию обращения можно сохранить на устройство.
Порядок действий:

1. Зайдите на сайт Билайна beeline.ru.
2. Кликните по значку «Сообщение» в верхней части главной страницы.
3. В открывшемся электронном помощнике введите требуемые данные.
4. В следующем окне сформулируйте проблему.
5. Нажмите «Отправить».

Письмо на электронную почту

Со своего адреса отошлите претензию на [email protected] Жалоба на Билайн может содержать максимум 2000 знаков, поэтому сначала сформулируйте проблему на бумаге или в каком-нибудь редакторе.

Заказное письмо в салон связи

Если ближайший магазин Билайна далеко, отправьте туда заказное письмо с уведомлением. Оставьте у себя его копию и сохраните уведомление.

Прямое обращение в салон

Обращаясь в магазин Билайна, не забудьте взять паспорт. Составьте претензию в 2 экземплярах. Сотрудник салона обязан зарегистрировать документ, а в копии указать его номер, расписаться в получении. Это будет доказательством того, что жалобу вы подавали.

Звонок на номер клиентской поддержки

Расскажите о ситуации по телефонам:

• 0611 — для мобильных звонков;
• 8 по России;
• +7 в роуминге.

Заранее подготовьте текст для устного изложения проблемы сотруднику поддержки. Так вы лучше донесете суть. Работник Билайна проверит данные и, если не получается исправить положение сразу, проконсультирует, как действовать дальше.

Подача иска в суд

При получении официального отказа Билайна принимать меры или игнорировании заявления идите в суд. Возьмите с собой паспорт и доказательства неудачного обращения в Билайн.

Можно просить суд взыскать с компании компенсацию морального вреда.

На какие проблемы можно пожаловаться?

Поводом для написания жалобы на Билайн может стать любое нарушение абонентского договора, допущенное оператором, или нарекания к работе его сотрудников, например:

• Плохое качество или низкая скорость соединения.
• Внезапное приостановление действия договора без уведомления абонента.
• Списание денег со счета по требованию мошенников или в результате ошибки.
• Препятствование расторжению договора.
• Подключение платных услуг без ведома абонента.
• Получение спам-сообщений и смс с целью мошенничества.
• Грубое общение и хамство со стороны специалистов горячей линии или персонала в точке продажи.
• Непрофессиональное консультирование или ошибки в действиях сотрудников компании.

Любая из перечисленных причин является весомым основанием для жалоб.

Как правильно составить жалобу

Документ необходимо оформлять корректно.
Претензию пишите в свободной форме, при этом не забудьте:

1. Указать наименование компании-адресата, Ф. И. О. заявителя и его контактные данные.
2. Изложить проблему и то, как пытались решить ее.
3. Приложить доказательства, если они есть.
4. Указать дату написания и подписаться.

Жаловаться надо не позднее 6 месяцев со дня инцидента. Обращение регистрируют сразу или на следующий день после получения. В течение 30 суток компания должна принять меры и отчитаться.

Почтовый адрес: Российская Федерация, 127083, г. Москва, ул. 8-го Марта, д. 10, стр. 14. ПАО «Вымпелком».

Общая информация

Чтобы пожаловаться на Билайн, потребуется составить бумагу с четкими претензиями и доказательной базой. Подобное письмо пишется в произвольной форме, но должно содержать несколько основных пунктов, без которых жалоба не будет принята. Основные аспекты:

1. Четкое описание проблемы (претензии).
2. Предоставление документов, которые подтверждают наличие официальной договоренности.
3. Доказательство того, что права клиента были нарушены.
4. Полная информация о клиенте: паспортные данные, контактные сведения.
5. Ссылки на законодательство.

В случае регулярных сбоев доказательства предъявить сложно. В таком случае поможет коллективная жалоба сразу нескольких пострадавших.

Образец обращения

При написании жалобы учтите: чем больше фактов и доказательств, тем лучше.

В ПАО «ВымпелКом»

от Иванова И. И.,

проживающего по адресу: ***,

телефон: ***,

электронная почта: ***.

Жалоба

13.03.2021 с моего мобильного счета сняли 1000 руб. за услугу ***, которую я не подключал. При заключении договора на предоставление услуг сотовой связи № *** я подписал отказ от подключения услуг без моего согласия.

Я требую:

1. Письменного объяснения произошедшего.
2. Возврата денег на счет.
3. …

Если мои требования будут проигнорированы, то я обращусь в суд (прокуратуру, Роспотребнадзор, ОЗПП).

14.03.2021 Подпись: Иванов

Прилагаю подтверждающие документы:

1. Копию договора №*** — 3 листа.
2. Копию отказа от подключения услуг — 1 лист.
3. Копию паспорта — 2 листа.

Итого: 6 листов.

Подать жалобу на Билайн в Роскомнадзор

В Роскомнадзор обращаются при плохом качестве покрытия и связи, несоответствии заявленной скорости интернета, а также незаконной блокировке веб-ресурсов. Предъявление претензии к оператору сотовой связи осуществляется следующими способами:

1. Почта России: письмо с жалобой отправляют по адресу: 109074, г.Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.
2. Электронная почта. Отправляя сообщение на адрес, в теме письма необходимо указать суть проблемы.
3. На сайте организации: можно указать причину предъявления претензии. Для этого, зайдя на портал, нужно воспользоваться формой обратной связи.

Какие органы контролируют деятельность Билайна

Для каждого региона на сайтах есть контактные данные отделений.

Когда Билайн не решает проблему или игнорирует ее, обратитесь в органы контроля с заявлением по той же форме.

Общество защиты прав потребителей

Это общественное объединение, которое наблюдает за соблюдением «Закона о защите прав потребителей». ОЗПП принимает жалобы абонентов Билайна, проверяет факты нарушений.

Контакты:

• телефон;
• адрес электронной почты;
• почтовый адрес: 119121, г. Москва, ул. Смоленская, д. 7.

Роспотребнадзор

Организация тоже курирует работу компаний по предоставлению услуг связи.

Свяжитесь со специалистами службы:

• по телефонам или 8 (499) 973-26-90;
• по электронному адресу;
• по «Почте России»: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7.

У службы есть онлайн-портал, где вы можете пожаловаться на Билайн.

Причинами отказа рассматривать обращение могут быть:

• неправильно составленная претензия (не указаны обстоятельства);
• использование нецензурной лексики;
• анонимность или неточность данных заявителя;
• неполный набор документов (переписки с компанией, товарных чеков, договора);
• отсутствие оснований для проверки.

Роспотребнадзор не может принудить Билайн вернуть деньги или сделать перерасчет платы за телефонию. Он выдает предписание, в котором признает действия оператора неправомерными. Если компания его не выполняет, то идите в суд или прокуратуру.

Права потребителей в области услуг связи

Помимо гарантий, предоставляемым потребителям в соответствии с Законом о защите прав потребителей, права пользователей услуг связи урегулированы еще несколькими нормативными актами, а именно:

• Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»;
• Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» (вместе с «Правилами оказания услуг телефонной связи».

Правила предоставления услуг, установленные данными законами, нарушаются Билайном довольно часто. Не стоит воспринимать плохое качество услуг или хамство сотрудников компании как должное: эти проблемы часто решаются путем подачи жалобы на Билайн в компетентные органы.

Среди наиболее часто встречающихся претензий со стороны клиентов компании можно выделить:

• плохое качество связи, низкая скорость интернета, перебои с предоставлением ТВ-услуг;
• подключение дополнительных услуг без согласия пользователя и необоснованное списание средств со счета;
• рекламные звонки и смс без получения согласия пользователя;
• разглашение или передача персональных данных без согласия пользователя;
• отказ в расторжении договора на оказание услуг связи;
• хамство и противоправное поведение сотрудников компании;
• предоставление не соответствующей действительности информации об услугах;
• нарушение условий договора об оказании услуг связи;
• проблемы с заказом и обслуживанием в Интернет-магазине Билайн. Подробнее о том, как пожаловаться на интернет-магазин Билайн, можно почитать здесь.

Длительность рассмотрения заявки

В случае изменения рассмотрения по срокам, абонент будет предупрежден.
Федеральный закон «О связи» регламентирует алгоритм подачи-приема жалоб. В течение 30 дней со дня регистрации надзорные организации проводят по фактам проверку и извещают заявителей о результатах. Регистрируют обращение не позднее следующего дня после получения. Праздники и выходные дни не считаются. В редких случаях рассмотрение заявки продлевается еще на 30 суток (об этом вас уведомят).

Вы получите извещение, если в рассмотрении заявки будет отказано.

Нюансы написания заявления

Чтобы правильно составить текст обращения, внимательно изучите договор. Действительна как жалоба, написанная от руки, так и распечатанная на принтере в произвольной форме. Текст обращения составляется в соответствии с рекомендациями ФЗ N59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года, а именно:

1. Размер электронного письма не должен превышать объем в 2000 символов.
2. Претензия к Билайну представляется кратко, с соблюдением правил и норм русского языка. В ней должны быть указаны пункты договора или законы, которые Билайн нарушил, а также приемлемое для абонента решение.
3. В жалобе на Билайн указывают адрес салона, в котором зафиксировали инцидент неудовлетворительного предоставления услуг, ФИО лиц, действия которых необходимо обжаловать.
4. Фискальные чеки подлежат описи в том случае, если претензия пишется на бумаге.

При предъявлении претензии в органы надзора необходимо указать полный достоверный адрес, контактный телефон и e-mail. В противном случае жалоба не будет рассмотрена.

Правила оформления

Если при составлении доверенности были допущены ошибки и ее срок действия не истек, то потребуется оформлять новый документ. Подписание бумаг осуществляется на русском языке разборчивым почерком.

Форма М2

Заполнение полей типовой доверенности осуществляется с учетом следующих нюансов:

• дату выдачи и срок действия проставляют в соответствующих полях;
• для плательщика указывают наименование банка и номер счета в нем;
• в разделе о получении материальных ценностей указать, что они предоставлены «Билайном» по соответствующему договору.

На противоположной стороне доверенности по форме М2 указывают список тарифных планов, средств связи (смартфонов, планшетов, сотовых телефонов), сим-карт и количество в штуках.

Кроме того, там проставляют печать организации, а также подписи бухгалтера и руководителя.

Без предоставления этих данных документ будет недействительным, а фирма не вправе передавать оборудование.

Типовая форма доверенности по форме М2.

Генеральная доверенность

К заполнению этого документа следует подходить с особой осторожностью, т.к. ошибки приведут к нежелательным последствиям для организации, пользующейся . Это связано с тем, что генеральная доверенность дает больше полномочий.

Сведения вносятся туда в следующем порядке:

1. Дата выдачи.
2. Официальное название компании.
3. Номер свидетельства о государственной регистрации.
4. Адрес фирмы.
5. Имя и паспортные данные доверителя и поверенного (для последнего – еще и адрес проживания).
6. Список желаемых полномочий.
7. Срок действия.
8. Подписи и печати.

Образец бланка Генеральной доверенности.

Ситуации, которые приводят к написанию жалобы

1. Плохой уровень мобильной связи и доступ к интернету.
2. Необоснованное списание денежных средств с личного счета абонента.
3. Необоснованная блокировка счёта.
4. Массированная рассылка оповещений рекламного характера.
5. Низкий уровень оказываемых услуг как самим оператором, так и его сотрудниками в офисах Билайн.
6. Отдел технической поддержки не выполняет на должном уровне свои функции.
7. Отказ оператора в расторжении ранее заключённого договора с клиентом.
8. Нарушение законных потребительских прав.
9. Хамское общение со стороны сотрудников «горячей линии».

Основания для подачи претензии

Право направить жалобу в компанию Билайн дают следующие основания:

1. Некачественное обслуживание.
2. Плохой уровень мобильного соединения, некачественная связь.
3. Неправомерное расходование денежных средств на счету абонента. Если вы стали замечать, что деньги на счету быстро заканчиваются, необходимо затребовать детализацию счета.
4. Не работает домашний или мобильный интернет или если скорость интернета значительно ниже, чем заявленная.
5. Плохое обслуживание клиента в офисе.
6. Хамское или грубое общение операторов связи по телефону.
7. Изменение условий договора без уведомления абонента.

Отключение мобильной связи или домашнего интернета в связи с проведением технических работ, без предварительного уведомления клиента, неправомерно.

Когда дело касается работы интернета или связи, то неполадки могут быть с обоих сторон. Поэтому перед написанием претензии нужно выяснить, что причина перебоя или плохой работы услуги происходит со стороны оператора сети. Для этого необходимо проверить:

• нет ли у вас задолженностей;
• правильно ли работают/настроены устройства (модем, мобильный телефон, ПК и т.д.);
• не было объявлений о предстоящих технических работах.

Если с вашей стороны все «чисто», обращайтесь к сотовому оператору. Изначально стоит попробовать решить вопросы мирным путем, позвонив на горячую линию или в офисе компании, если вас игнорируют, переходите к более решительным действиям и пишите жалобу.

Общие правила подготовки документа

Унифицированной формы шаблона, по которому составляется досудебная претензия о возврате денежных средств (образец, говоря по-простому) отсутствует. Однако, при подготовке претензионного письма нужно следовать общим правилам деловой переписки. Отметим ключевые моменты:

1. Документ составляйте на фирменном бланке компании, если есть таковой.
2. Письмо составляйте в двух экземплярах: один предайте контрагенту, второй храните у себя. Помните, что на втором экземпляре следует проставить отметку о вручении партнеру (дату получения, должность и ФИО лица, получившего документ, его подпись).
3. Подписать требование о возврате денежных средств может только руководитель, либо законный представитель, уполномоченный на свершение таких операций. Например, сотрудник, уполномоченный на подписание финансовой документации по доверенности.

Документ можно направить по почте. В таком случае, отправку оформите заказным письмом. Обязательно оформите опись вложений. В суде она будет считаться подтверждением, что вы соблюли все правила претензионного порядка.

Сроки рассмотрения обращений оператором

В соответствии с п. 7 ст. 55 ФЗ «О связи» срок рассмотрения обращений абонентов не должен превышать 30 дней. Однако срок может быть увеличен при отправке претензии по почте, учитывая время на доставку заявления. Если ответ от организации не поступил в установленный срок или не удовлетворил абонента, то он имеет право обратиться в правоохранительные органы.
Если дата регистрации обращения выпала на выходные или праздничные дни, то оно будет зарегистрировано на первый рабочий день после.