Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.
За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.
Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.
Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.
Составляем жалобу грамотно
Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.
- Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю <�наименование финансово-кредитной организации>».
- Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
- Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
- Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
- Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
- Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.
При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.
Придерживайтесь правила: меньше эмоций — больше фактов.
В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.
Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.
В Telegram-канале «Лайфхакер» только лучшие тексты о технологиях, отношениях, спорте, кино и многом другом. Подписывайтесь!
В нашем Pinterest только лучшие тексты об отношениях, спорте, кино, здоровье и многом другом. Подписывайтесь!
Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.
Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.
За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.
Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.
| Банк | Телефоны | Онлайн-приёмная |
| Сбербанк | 8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (доступно на территории России для абонентов «МТС», «Мегафон», «Билайн» и «Теле2») | sberbank.ru |
| ВТБ 24 | +7-495-777-24-24 (для Москвы); 8-800-100-24-24 (для регионов) | — |
| Россельхозбанк | 8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00 | rshb.ru |
| Альфа-банк | +7-495-78-888-78 (для Москвы и Московской области); 8-800-2000-000 (для регионов). | alfabank.ru |
| Тинькофф Банк | 8-800-333-777-3 | tinkoff.ru |
Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.
Индивидуальный подход
Юристы штаба также решают частные вопросы. Например, в период пандемии актуальными стали проблемы, связанные с банковской сферой.
«Было очень много кредитных обращений, когда банки по каким-то причинам не шли навстречу предпринимателям. Например, одной торговой компании банк резко ограничил лимиты по кредиту. Мы оперативно подключились, проверили, что предприниматель отвечает всем установленным банком критериям, переговорили с банком, и предпринимателю увеличили кредит до 500 тысяч, что помогло ему избежать кассового разрыва», — рассказывает Анатолий Мальцан.
Еще одна показательная история — отказ крупного банка выдать владелице сети магазинов товаров для детского творчества кредит на зарплаты сотрудникам под обещанные Правительством ноль процентов. Ситуацию осложняло то, что предпринимательница находилась в режиме самоизоляции с двумя маленькими детьми и не могла приехать на встречу в банк. После вмешательства штаба кредит был выдан по подписанным удаленно документам.
Банки.ру и другие народные рейтинги
Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.
Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь. Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.
Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.
Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.
Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг» или на форуме в теме «Конфликтные ситуации». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.
Излагать проблему, как и в случае с письменными обращениями, стоит кратко, безэмоционально и по существу. Сообщения, содержащие оскорбления или нецензурные выражения, модератор не пропустит.
В народном рейтинге «Банки.ру» можно пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, касающиеся лично вас. Возмущаться законными, но, на ваш взгляд, несправедливыми действиями («Произвол: моей сестре нечем платит по кредиту, банк наложил арест на имущество!») смысла нет.
Когда услуга может считаться некачественно оказанной?
Любые услуги, предоставленные со следующими нарушениями, будет признаны некачественными:
- Итогом действий исполнителя стало причинение материального ущерба заказчику, нанесение вреда его жизни и/или здоровью;
- При исполнении работы была нарушена технология, применены низкокачественные материалы;
- Сервис не отвечает параметрам и требованиям, указанным в соглашении;
- Цель заказа услуги не достигнута.
Любую причину, по которой вы сочли услугу некачественно оказанной, в жалобе нужно будет обосновать и подтвердить соответствующими доказательствами. Разрешается использование видео- и фотоматериалов, копий гарантий и актов приемки работы, результатов независимой экспертизы, квитанций, подтверждающих факт оплаты, копий договоров об обслуживании и т.д.
Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен
Ассоциация российских банков — это негосударственная некоммерческая организация, учреждённая в 1991 году. В её состав входят 522 члена, в том числе 350 кредитных организации. В Ассоциацию входят все крупнейшие банки России, 19 представительств иностранных банков, 65 банков с иностранным участием в уставном капитале, а также «большая четвёрка» аудиторских компаний.
Ассоциация не только защищает интересы кредитных организаций в законодательных, исполнительных и правоохранительных органах, но и стремится совершенствовать работу банков. Для этого на официальном сайте Ассоциации есть раздел, где любой желающий может подать жалобу на любой банк.
Жалоба будет размещена на сайте Ассоциации российских банков в публичном доступе.
Представители банков могут комментировать жалобы.
В 2010 году был принят и 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Одновременно с этим по инициативе Ассоциации российских банков в 2010 году был учреждён институт финансового омбудсмена. Это стало очередным шагом к построению диалога между банками и клиентами.
Финансовый омбудсмен — это беспристрастное, непредвзятое и одновременно влиятельное лицо, которое может помочь договориться с банком.
Он не наказывает банки и не говорит, что делать клиентам. Он выступает посредником между первыми и вторыми и помогает прийти к компромиссу. Например, финансовый омбудсмен может предложить взаимовыгодные для банка и клиента условия реструктуризации кредита.
Обратиться к общественному примирителю на финансовом рынке можно здесь.
Требования, которые можно предъявить исполнителю
В жалобе на исполнителя можно потребовать повторного оказания услуг, но более высокого качества, снижения стоимости работы, устранения неисправностей и дефектов за счет ответчика и в положенный срок (заранее согласовывается сторонами), возврата оплаченных исполнителю денег с учетом расходов, понесенных заказчиком (потери от простоя производства, материальный и моральный вред). Требования в документе должны быть четкими и конкретными с указанием сумм, сроков и прочих важных деталей.
Роспотребнадзор
Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Подать жалобу в Роспотребнадзор →
На что можно пожаловаться в Роспотребнадзор:
- Включение в договор положений, ущемляющих права потребителя (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Например, ограничение подсудности, право одностороннего изменения договора.
- Недостаточная или недостоверная информация об услугах (статьи 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей»).
Законы, регламентирующие коллекторскую деятельность
Чтобы определить основания для подачи жалоб на коллекторов, необходимо знать закон, который регулируют их работу.
Коллекторские компании профессионально занимаются взысканием долгов, а их работа должна соответствовать закону № 230-ФЗ — это главный руководящий документ в сфере коллекторской деятельности, определяющий права и обязанности сборщиков долгов. Если коллекторы нарушают закон и права должника, им грозит административная или даже уголовная ответственность.
Самостоятельно вникнуть в нормы законов и судебной практики сложно, если у вас нет юридического образования. Мы выписали основные статьи, чтобы ссылаться при разговоре с коллектором и при подготовке жалобы.
Также вы можете обратиться к нашим юристам, которые разъяснят нюансы законодательства, помогут правильно составить жалобу или заявление на коллекторов.
Федеральная антимонопольная служба
Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.
Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.
Недобросовестная конкуренция влечёт наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 12 000 до 20 000 рублей, на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей (статья 14.33 Кодекса об административных правонарушениях).
Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.
В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», Федеральная антимонопольная служба в течение 30 дней должна рассмотреть жалобу, провести проверку и, если будут выявлены правонарушения, вынести предписание об их устранении.
Подать жалобу в ФАС →
Обратите внимание, что на данной странице есть email , на который можно направить обращение, если необходимо приложить несколько файлов. Например, скриншоты интернет-рекламы банка.
Условия гарантийного ремонта
У каждой гарантии есть свои условия, которые необходимо изучить до приобретения объекта. Их несоблюдение может стать причиной аннулирования возможности отремонтировать товар бесплатно. Чаще всего в условиях гарантии указывают такие пункты:
- Причиной поломки не должно быть механическое повреждение товара.
- Эксплуатация объекта происходила только по его прямому назначению.
- Недостатки товара возникли по вине производящей стороны (некачественная сборка, бракованная деталь).
В то же время, сервисный центр не имеет права требовать у покупателя предоставить чек, техническую документацию, упаковку или иные документы, объекты, связанные с устройством.
Магазин также может настоять на проведении экспертизы. Товар на экспертизу отправляется исключительно за счёт продавца, потому что она не является обязательным условием для проведения гарантии. Если покупатель отказывается от проверки, он теряет право на гарантию.
Сроки гарантийного ремонта устанавливаются самими сторонами, но они не могут превышать 45 дней. Если сервисный центр задерживает товар у себя даже из-за независящих от них причин, они должны выплатить потребителю компенсацию.
Если гарантийный ремонт невозможно провести по вине сервисного центра, они могут предложить покупателю отправить товар в другой филиал, или же выплатить потребителю компенсацию.
Читайте что входит в гарантию на автомобиль и как получить гарантийный ремонт.
А тут информация о том, что такое претензия и как её подать.
По ссылке статья «Как можно вернуть товар без бирки, но с чеком».
