В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.
ГОСТы
Инструмент регулирования отдельных параметров качества, должны присутствовать в выпускаемом продукте или оказываемых услугах. Стандарты служат для урегулирования отношений в коммерческих связях, имеющих межотраслевой характер.
- 55754-2013 ГОСТ устанавливает основные положения во взаимоотношениях изготовителя и потребителя относительно изделий электронной направленности.
- 15.703-2005 ГОСТ распространяется на радиолектронные товары.
- 52084-2003 ГОСТ, имеющий непосредственное отношение к электрическим приспособлениям бытового назначения.
Итоги
В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
Что такое рекламация
Представляет собой документ с юридической силой из сферы правоотношений, регулируемых действием гражданского законодательства. Рекламация содержит в себе претензию заказчика или покупателя, оформленную в письменном виде и направленную в адрес поставщика (продавца) товаров или услуг.
В документе содержатся мотивированные требования составителя рекламации по устранению недостатков, возмещении ущерба либо соответствующему снижению цены.
Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию
— обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: +7 (499) 938 6124 — Москва и обл. +7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл. 8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы
— опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!
Юридическое значение
Лежит как минимум в двух важных плоскостях.
- Сторона, понесшая убыток в рамках совершенной сделки, направляя рекламацию, стремится решить возникший конфликт в досудебном порядке без привлечения институтов принуждения.
- Использование возможности составления претензии в случаях, когда очевидна бесперспективность действия, послужит доказательством мирных намерений потерпевшей стороны при дальнейшем судебном разбирательстве.
В области торговых взаимоотношений, определенных рамками свободного рынка, возможность возражений против некачественного товара или нарушений при предоставлении услуг имеет значение дополнительных мер воздействия на нерадивую сторону договора.
Рекламация носит внутрикорпоративный характер и дает продавцу возможность устранить допущенные нарушения без дополнительных санкций и излишних трат на условиях двусторонних договоренностей, не привлекая мер государственного воздействия.
Зачем и в каких случаях составляется
Основания для обращения с рекламационными замечаниями в гарантийный период эксплуатации техники (оборудования) могут быть следующими:
- Несоответствие продукции положениям соглашения по любым признакам.
- Недокомплект поставки предмета договора, неисправность основного продукта, дефект упаковки (если в связи с этим снижаются потребительские свойства вещи).
- Выявление в товаре явных нарушений требований соответствующих ГОСТов, технических условий или отраслевых стандартов.
- Несогласованное изменение цены изделия или поставки.
Причина направить протест, в большинстве случаев, — игнорирование положений заключенного соглашения.
Составить документ имеет право любая сторона договора. Смысл его в попытке досудебного урегулирования возникших противоречий без длительных и затратных процедур, связанных с привлечением к разрешению спора третьей стороны.
Виды
Документ может быть написан и предъявлен на различных основаниях. Любое нарушение условий соглашения, ранее достигнутого сторонами сделки, влечет за собой обращение рекламационного свойства.
Основные виды жалоб:
- оказание услуги низкого качества;
- нарушение положений договора;
- бракованный товар, полученный покупателем;
- недостоверная информация, указанная изготовителем на потребительской этикетке либо в сопроводительных актах к продукту;
- повреждение либо отсутствие необходимой упаковки, что влияет на цену предмета соглашения;
- недостаток в документах на изделие сведений относительно основных потребительских свойств;
- некомплектность сложносоставной продукции, ненадлежащее качество составляющих комплекта поставки.
Отличия между рекламацией и претензией
Существенной разницы нет: обе призваны заявить о нарушенных положениях договора, недостатках товара либо предоставляемой услуги, несоблюдении сроков, определенных пунктами контракта. Рекламация представляет собой частный случай претензии, однако в нюансах документы несут небольшие отличия.
| Аспект | Претензия | Рекламация |
| Описание | Протест в форме жалобы на неудовлетворительное качество выполненных работ, срыв сроков, получение товара с признаками брака | Уведомление о дефектах в изделии с заявлением о необходимости возместить убытки |
| Время | Нет ограничений | Ограничено гарантийным сроком эксплуатации |
| Предмет | Вопросы любого свойства, различные условия | Только правоотношения в сфере торговли |
Важно! Может быть замена бракованного изделия (детали), возврат потраченных на закупку средств или предоставлении услуги в полном объеме.
Зачем составляется акт
Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:
- любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
- недокомплект поставки товара;
- несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
- необоснованное изменение цены и др.
Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.
Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.
Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.
Порядок предъявления и удовлетворения
Схема подачи такова: выявив дефект изделия, покупатель в двадцать четыре часа обязан поставить об этом в известность организацию-поставщика (изготовителя). В это же время эксплуатант должен зафиксировать неисправность всеми доступными ему способами и техническими средствами.
Для предъявления объективной рекламации создается комиссия из представителей эксплуатирующей компании и участника от организации — поставщика оборудования.
Изучив характер и специфику проявления неисправности, комиссия готовит рекламационный акт по результатам работы.
Составление акта не должно превышать срок в пять суток с момента демонстрации бракованного предмета представителю продавца. Общий порядок предъявления, утверждения и удовлетворения не может превышать тридцать суток.
Претензия от клиента в таком случае считается удовлетворенной, если устранен брак изделия.
Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками
Отдельный специалист в состоянии закрыть все (!) претензионные вопросы. Не боюсь слова «все», поскольку на практике так и бывает. Регламентация в данном случае тоже нужна. Отличие лишь в том, что для менеджера по ведению претензионной работы с поставщиками (МППР) прописываются сроки, принципы документооборота, его полномочия при ведении переговоров с поставщиками. И этот же МППР является хозяином бизнес-процесса по ведению претензионной работы с поставщиками. Все остальные участники процесса в установленные сроки всего лишь предоставляют или получают необходимые данные менеджеру (или от менеджера) по рекламациям.
Плюсы:
- претензии отрабатываются, объем потерь снижается
- система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены, один, но всем известный ответственный и полномочный за ведение работы
- эффективность системы управления поставщиками повышается
- учет товаров и финансов в порядке
- специалисты закупок, продаж, складов с одной стороны освобождены от рутинной работы с претензиями поставщикам, с другой – в любой момент могут получить информацию о состоянии той или иной претензии
- временной ресурс ключевых специалистов по закупкам высвобожден для решений функциональных задач более высокого уровня
- сохраняется баланс кросс-функционального взаимодействия
- отклонения от системы фиксируются, система постоянно совершенствуется
Минусы:
недостаток контроля за выполнением бизнес-процесса сведет усилия на НЕТ
Как формируется бизнес-процесс по ведению претензионной работы с поставщиками
Бизнес-процесс по ведению работы с претензиями, как правило, формируется бизнес-технологом предприятия. Руководитель любого подразделения с этой работой один не справится. Здесь нужны и исследования рабочего времени, затраченного на решение задач по процессу, и интервью со специалистами разных подразделений, и еще много всего интересного…
Если бизнес-технолога нет, можно создать рабочую группу из руководителей подразделений, участвующих в процессе. Главное – сделать процесс управляемым, эффективным и экологичным.
Важно: не забудьте пригласить в рабочую группу бухгалтерию и IT. Без их согласований система не запустится
Бухгалтера введут в курс о корректных способах закрытия претензий и документооборота. Программисты подскажут оптимальный путь автоматизации процесса.
Помните, что недостатки по товарам могут обнаруживаться на разных стадиях товародвижения:
- при приемке
- в процессе хранения и при внутренних перемещениях
- при предпродажной подготовке
Важно:
разработайте параметры для разделения недостатков товаров, возникающих по вине персонала предприятия и по вине поставщика особое внимание уделите срокам на каждом этапе бизнес-процесса по претензионной работе с поставщиками максимально автоматизируйте процесс, чтобы он был прозрачным и контролируемым создайте шаблоны претензионных писем поставщикам для часто встречающихся ситуаций, чтобы специалисты закупок не тратили столь дорогое время на набор банальностей «уважаемый», «между нашими компаниями заключен договор поставки», «прошу предоставить ответ не позднее», и так далее.
Как правильно написать
Законодательство не имеет установленных образцов или бланков для написания рекламационных писем. При заполнении документа важно соблюсти правила, установленные для деловой переписки.
Кем пишется документ и в какой срок
Должен быть составлен покупателем или его представителем на протяжении действия гарантийного периода использования в течение двадцати четырех часов с момента обнаружения дефекта.
Правила составления и оформления
Поданный документ должен содержать:
- Данные получателя и отправителя жалобы, Ф. И. О. должностных лиц, подателя документа, адреса и контактные телефоны.
- Список нареканий на качество приобретенного товара или оказанной услуги. В этой части необходимо кратко и грамотно изложить суть предъявляемой претензии, перечислить по пунктам признаки выявленного брака, положения договора, в отношении которых допущены нарушения, реквизиты (дата заключения и номер соглашения).
- Предложение путей и возможных вариантов разрешения конфликта. Это может быть замена некачественного продукта, возврат суммы покупки, частичное возмещение потерь в процентах от стоимости контракта и разницы цены товара, полное погашение наступившего вреда.
- Опись приложений.
- Дату составления и подпись инициатора рекламации.
Образец претензии на некачественный товар
Руководителю (название организации, индивидуальному предпринимателю)
Адрес:
Заявитель: (фамилия, имя, отчество)
Адрес:
Телефон:
ПРЕТЕНЗИЯ
на некачественный товар
«___»_______г. в магазине (указать название), расположенном по адресу:___, мною произведена покупка (наименование, марка, модель) стоимостью ________ рублей.
Факт покупки подтверждается (кассовый, товарный чек, банковская выписка, гарантийный талон, слова свидетеля).
Товар использовал правильно, согласно инструкции.
Продукт оказался ненадлежащего качества (описать недостатки).
В соответствии со статьями 18, 19, 22 Закона «О защите прав потребителя» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и прошу (выбрать одно из требований):
- заменить товаром такой же марки и модели;
- заменить другой моделью, маркой с перерасчетом цены;
- снизить цену;
- произвести ремонт за счет продавца или возместить расходы на ремонт;
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные деньги в сумме ___ рублей.
В случае неудовлетворения моей претензии буду вынужден обратиться в суд с вышеуказанными требованиями, а также о возмещении причиненных мне убытков, выплаты неустойки и взыскании морального вреда.
Ответ прошу направить в письменной форме в течение 10 дней.
В случае проведения экспертизы, в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителя, прошу известить меня о месте и времени проверки.
Приложение: (копии документов, подтверждающих покупку). Дата. Подпись.
Как обрабатывается рекламационное письмо
Важна правильная реакция на получение письма с жалобой от клиента.
Если продавец полностью и безоговорочно признает свою вину в недостатках, обнаруженных покупателем, он визирует полученное обращение и незамедлительно приступает к ликвидации вредных последствий.
Замена некачественного товара, устранение дефектов или компенсация материального ущерба может полностью погасить возникший спор без привлечения к его решению судебных инстанций.
Знайте! Если же представить, что изготовитель или продавец категорически несогласен с доводами покупателя, он может оставить обращение клиента без внимания и дожидаться судебного разбирательства по аспектам возникшего конфликта.
Правила работы
Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.
Этап
1 Примите жалобу
Определите тип: Обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.). Необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.). Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями.
2. Проанализируйте ее
Определите важность и срочность рассмотрения: Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых. Высказана непосредственно продавцу (исполнителю). Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные интернет-ресурсы.
3 Дайте клиенту первичный ответ Жалоба не должна остаться без внимания
Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту при регистрации претензии для локализации конфликта: внимательно выслушать; убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять заявителю, что он понят правильно; признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать; извиниться; предложить варианты решения проблемы; согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.
4 Проанализируйте ситуацию
Если требование невозможно урегулировать сразу: Зарегистрируйте заявление. Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.
5 Подготовьте ответ
Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.
6 Внесите коррективы На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ).
Полезные правила:
- Занимайтесь профилактикой недовольства потребителей.
- Не бойтесь жалоб, честная работа с претензиями и рекламациями помогает видеть «узкие» места и избегать новых потерь в будущем.
- Лучший способ решения проблем — личное общение.
Принципы ведения работы:
- все недовольства урегулируют на месте разумными, но минимальными затратами;
- жалоба остается внутри организации, потребитель (покупатель) не уходит с ней в органы контроля, СМИ и социальные сети.
Чего точно не стоит делать:
- не допускайте невнимательного и хамского обращения с клиентами;
- не идите у них на поводу, если они неправы или хотят слишком большой компенсации.
Результат
Практика свидетельствует в пользу реализации потребителем права на получение в итоге осуществленных актов купли-продажи продуктов высокого качества. Предприятия торговли, как и изготовители, не стремятся ронять свое имя в связи с отдельными протестными обращениями. Редко попадается продавец, способный довести процесс решения незначительных споров до судебного порядка.
Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию
— обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: +7 (499) 938 6124 — Москва и обл. +7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл. 8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже:
Влияние «претензионного» бизнес-процесса на эффективность закупок
1. Когда бизнес-процесс начнет работать «на автомате», установите для менеджера по претензиям и специалистов закупок нормативы, например:
- Удельный вес несвоевременно закрытых претензий (поставщики иногда затягивают с ответом, но это не должно стать правилом)
- Разрешенная сумма утилизации в месяц
- Другое
2. Актуализируйте бизнес-процесс и документооборот не реже одного раза в год: в ситуации, когда все быстро меняется, статичность противопоказана.
3. На основании полученной статистики внесите корректировки в профиль поставщика: какие количество или сумма претензий допустимы, а какие нет. В каком случае мы имеем право изменить статус поставщика «основной» на «альтернативный».
И так далее…
