Крупнейший бренд, основанный в 1993 году в Москве — компания М.Видео. В 2007 году они открыли свой сотый магазин, а сегодня М.Видео есть в каждом городе. Удобная система выбора товаров на сайте, скидки, и другие маркетинговые трюки привлекают покупателей. Владельцы сделали всё, чтобы людям было удобно покупать товар именно в их магазинах. А на сайте красуется надпись: «Возврат товара в течение 30 дней». Хотя, закон «О защите прав потребителей» чётко прописывает иные правила. Особенно, в отношении технически сложного товара. Разберёмся, как же можно в М.Видео вернуть товар.
Основания для обращения с жалобой на М.Видео
Потребитель при обслуживании в магазине имеет определенный круг прав, на нарушение которых он вправе пожаловаться.
| Ситуация | Право потребителя | Норма закона | |
| Право на возврат или обмен товара | |||
| Возврат товара надлежащего качества | |||
| Покупка товара в оффлайн-магазине | Товар надлежащего качества можно вернуть или обменять на аналогичный в течение 14 дней со дня покупки | Ст. 25 Закона о защите прав потребителей | |
| Покупка технически сложного товара | Технически сложный товар надлежащего качества нельзя обменять или вернуть, если на него установлена гарантия год или более | П. 11 Перечня товаров, не подлежащих обмену; Перечень технически сложных товаров | |
| Покупка через интернет магазин | От любого товара можно отказаться в любой момент до истечение 7 дней со дня получения | Ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей | |
| Возврат товара ненадлежащего качества | |||
| Покупка товара в оффлайн-магазине | В случае обнаружения недостатков товара в течение гарантийного срока или в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, потребитель по своему выбору вправе требовать:
| Ст. 18 Закона о защите прав потребителей | |
| Покупка технически сложного товара | В течение 15 дней со дня покупки потребитель вправе потребовать возврата денег или замены товара. Если недостаток обнаружился позднее, вернуть или заменить товар можно только если:
| Ст. 18 Закона о защите прав потребителей | |
| Право на надлежащее обслуживание | |||
| Доставка товара | В случае нарушения сроков доставки потребитель вправе по своему выбору:
| Ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей | |
| Информация о товаре | Потребитель имеет право на достоверную информацию о товаре, включая цену товара и его характеристики. Продавец обязан продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Несоответствие товара заявленным характеристикам – основание для его возврата. | Ст. 10 Закона о защите прав потребителей | |
| Сотрудники магазина | Некомпетентность сотрудников магазина может привести к тому, что покупатель получит недостоверную информацию о товаре. Оскорбление или дискриминация покупателей являются административным правонарушением. Обман подлежит уголовному наказанию. |
| |
Как вернуть вещь и забрать деньги – пошаговая инструкция
В течение 14 дней, если изделие надлежащего качества не понравилось
Обратиться за возвратом денежных средств может только сам покупатель, который осуществлял покупку. Если же клиент подарил или продал другому человеку купленное изделие, то новый собственник товара имеет право обратиться в магазин за возвратом, даже если договор купли-продажи и чек будут оформлены на первоначального покупателя.
Порядок возврата:
- Составьте заявление, уточнив имя директора сети или руководителя розничной точки. Специалисты магазина помогут вам в ее составлении по стандартной форме. Указывается: ФИО клиента, адрес по прописке, контактный телефон;
- название и артикул изделия;
- ваша просьба о возврате и причина;
- внизу проставляются дата и подпись.
Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
8 (800) 350-14-90
Если же вы делали заказ через интернет, то вы имеете право отказаться от уже оформленного заказа вплоть до ее получения.
А чтобы вернуть вещь, уже купленную дистанционно, нужно в течение недели обратиться в любую розничную точку М.Видео, составить заявление о возврате товара, приложив копию чека и вернув покупку через стойку сервисного обслуживания в магазине либо через пункт самовывоза.
Кроме того, изделие, которое нужно сдать, можно отправить почтой, оформив пересылку отправления по почте с уведомлением о вручении и описью вложения (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 234).
В течение 15 дней, если продукция бракованная
Изделие может быть признано бракованным, если соответствует следующим критериям:
- наличие повреждений, дефектов (например, изделие поцарапано, трещина на поверхности);
- упаковка повреждена (например, купленный товар был в разорванной коробке);
- недостача любого элемента в стандартной комплектации изделия.
Возврат осуществляют по следующей схеме:
- Нужно обратиться в розничную точку.
- Составить заявление о возврате товара на основании признания его бракованным.
- Оформить возврат товара через стойку сервисного обслуживания либо вызвав службу доставки на дом и оформив возврат крупногабаритного товара.
Помните! Технически сложный товар подлежит возврату в случае брака в течение пятнадцати дней при обнаружении недостатков.
Как связаться со службой поддержки клиентов М.Видео
Существует несколько способов оставить отзыв о работе магазина или предъявить претензию:
- телефон горячей линии М.Видео: 8 (800) 600-777-5; 8 (495) 777-777-5;
- электронная почта для заявок и претензий;
- чат в Телеграм @mvideo_official_bot;
- поддержка в WhatsApp;
- адрес головного офиса для обращения по почте на имя руководителя М.Видео Изосимова Александра Вадимовича: г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, корпус 20, этаж 5, помещение II, комната 3;
- техническая поддержка на сайте М.Видео (форма для онлайн-обращения).
Остановимся подробнее на онлайн-обращении через сайт.
- В открывшемся окне выбираем «Претензия».
- Далее необходимо выбрать из списка тему обращения: качество товара, жалоба на сотрудника и т.д.
- Программа задаст несколько уточняющих вопросов в зависимости от темы обращения, после чего нужно будет заполнить саму претензию, указав свои контактные данные, адрес магазина и суть обращения.
- Приложить необходимые документы.
Как и куда написать жалобу на магазин Связной?
Куда обращаться, если нарушены права потребителя? Пошаговый порядок
Как составить претензию в М.Видео
Претензия в виде официального документа может потребоваться, если продавец добровольно не исполняет свои обязанности. Она составляется на бумажном носителе и отправляется на вышеуказанный адрес заказным письмом с уведомлением о вручении.
Также соблюдение претензионного порядка необходимо для дальнейшего обращения в органы власти.
Претензия составляется в свободной форме, с соблюдением делового стиля изложения и структуры юридического письма:
- Шапка документа с данными об отправителе и получателе (наименование продавца — ООО «МВМ»).
- Суть обращения с подробным описанием обстоятельств случившегося: когда и в каком магазине совершена покупка, ФИО сотрудника, какие недостатки у товара и т.д.
- Ссылка на норму закона, подтверждающая нарушение права потребителя.
- Претензионные требования.
- Дата и подпись.
- Список документов.
Образец претензии
Какие документы могут понадобиться
Чтобы претензия была обоснованной, к ней должны быть приложены все имеющиеся документы, доказывающие правоту покупателя. Это могут быть:
- копия чека, бумажного или электронного;
- копия гарантийного талона;
- копия экспертизы товара;
- фото или видео;
- скриншоты с сайта и т.д.
Если самостоятельно составить претензию в М.Видео нет возможности, можно воспользоваться нашим образцом.
Что можно, а что нельзя возвращать?
Клиент в праве обменять продукцию, не подошедшую по габаритам, комплектации и другим характеристикам, на аналогичную. Также можно сдать технику, если к ней не приложена инструкция на русском языке.
При этом возвращаемый товар должен соответствовать следующим параметрам:
- товарный вид: коробка, комплектующие, ярлыки сохранены в целостности;
- техникой не пользовались или делали это редко, аккуратно;
- потребительские характеристики соответствуют описанию продукта;
- имеются документы, подтверждающие факт покупки (кассовый и товарный чеки, гарантийный талон и прочее).
Если клиент приобретал товар по сниженной стоимости из-за незначительного дефекта, технику уже не вернуть.
Продавцы всегда просят сохранять чек, потому что он будет необходим при возврате. Однако, если он все же утерян, выходом из ситуации будет следующее:
- приглашение независимого свидетеля, который подтвердит факт покупки (например, продавца, реализовавшего товар);
- проверка товара по маркировке;
- предоставление паспорта на технику, инструкции, квитанции по форме 20-ФС.
После этого кассир может продублировать чек. Если покупатель не помнит дату покупки, ее можно посмотреть на гарантийном талоне. Помимо заявления на возврат нужно будет заполнить также и документы на утерю чека.
Куда жаловаться на М.Видео
Если претензия отправлена, а положительной реакции со стороны представителей торговой сети все равно нет, можно пожаловаться в контролирующие органы.
| Орган власти | Основание для обращения | Как обратиться |
| Роспотребнадзор | Любое нарушение законодательства о защите прав потребителей |
Подробнее |
| ФАС | Нарушения в области рекламы или ценообразования |
Подробнее |
| Прокуратура | Административные и уголовные правонарушения со стороны сотрудников магазина |
Подробнее |
| Суд | Преимущественно взыскание уплаченных сумм, неустоек и штрафов | В порядке искового производства в суде общей юрисдикции Подробнее |
Как составить жалобу
Жалоба на М.Видео составляется на основе ранее написанной претензии, только получателем теперь станет орган власти. Текст жалобы нужно будет дополнить описанием соблюдения претензионного порядка.
К жалобе нужно будет приложить все документы, включая копию претензии и ответ на нее (при наличии).
Также следует обратить внимание на законодательные требования к тексту обращений в госорганы:
- заявитель должен указывать свои личные данные: ФИО и адрес, в противном случае жалобу не будут рассматривать;
- в тексте не должно быть оскорблений и нецензурной брани;
- текст должен быть написан разборчиво. Лучше напечатать его на компьютере;
- нельзя подать одну и ту же жалобу несколько раз: повторно идентичные заявления не рассматриваются.
Образец жалобы
Несколько отличается порядок составления искового заявления.
Образец иска
Судебная практика
Судебная практика решения споров между потребителями и М.Видео в основном на стороне покупателя. Мы же приведем примеры из практики, свидетельствующее, что юридически грамотный подход к делу позволяет в значительной степени удовлетворить требования потребителя.
- Решением суда по делу № 2-2240/2019 с М.Видео в пользу потребителя взыскана троекратная стоимость телевизора с полосой на экране (стоимость товара, неустойка за неисполнение требований потребителя и штраф за отказ решить спор в добровольном порядке). Всего потребитель взыскал более 193 000 рублей.
- Решением суда по делу № 2-5703/19 с М.Видео в пользу потребителя взысканы проценты по потребительскому кредиту, взятому у сторонней организации на покупку товара, который оказался бракованным.
- Решением суда по делу № 02-3121/2016 с М.Видео в пользу потребителя взыскана стоимость товара ненадлежащего качества, а также разница между стоимостью товара на момент подачи иска и в момент покупки. Поскольку на момент судебного разбирательства товар уже не производился и не продавался, была произведена экспертная оценка стоимости товара.
Ответы юриста на частные вопросы
Магазин отказывается принять обратно исправный модуль памяти (не подошел к компьютеру). Разве его нельзя сдать обратно?
Комплектующие системных блоков не входят в перечень технически сложных товаров, а значит подлежат возврату в обычном порядке в течение 14 дней при условии сохранности товара и упаковки. Пишите претензию в магазин. Если стоимость товара не вернут – обращайтесь в суд.
При предъявлении в магазине М.Видео подарочной карты обнаружено, то она уже обналичена другим человеком без предъявления. Что делать?
Поскольку карта у Вас на руках, Вы можете составить претензию в магазин. Желательно найти чек о покупке подарочной карты. В данном случае деньги обязаны вернуть.
Оплатили в М.Видео подключение стиральной машины. Мастер после установки потребовал заплатить еще раз, поскольку мы заплатили «только за вызов». Правомерно ли это?
Нужно читать договор или чек, какая именно услуга там прописана. Если подключение стиральной машины, значит его обязаны сделать без доплат. Если что-то другое – возможно, Вас ввели в заблуждение сотрудники магазина, сказав, что вы платите именно за установку. Однако доказать это без записи разговора будет сложно.
Обратился в М.Видео, чтобы починить телевизор по гарантии. Мне ответили, что гарантийный срок истек, пришлось чинить в мастерской за свой счет. Потом оказалось, что гарантийный срок еще не вышел. Можно ли потребовать с М.Видео деньги за ремонт?
В этом случае нужно смотреть на гарантийный срок, указанный в талоне или на сайте производителя. Если в проведении гарантийного ремонта М.Видео Вам отказали, то взыскать деньги за ремонт, проведенный за счет собственных средств, можно в судебном порядке.
Гарантийный случай
Посмотреть, в течение какого времени на приобретенный товар распространяется гарантия, можно в соответствующем талоне. Кроме стандартной гарантии, которая чаще всего распространяется на период, не превышающий 1 года эксплуатации, можно оформить и дополнительную. В случае, когда гарантия истекает, обслуживание и ремонт техники производится на коммерческой основе.
Важно! Бесплатный гарантийный ремонт возможен исключительно в случаях наличия производственного брака, если поломка произошла по вине потребителя, то оплата за услуги сервиса возлагается на клиента. Если возникла спорная ситуация, то делается независимая экспертиза.
Не стоит путать такие понятия, как «гарантия» и » бесплатное обслуживание» — это абсолютно разные вещи. Бесплатный ремонт возможен только в первом случае, второе же понятие подразумеваем безвозмездную работу мастера, а денежные затраты на приобретение запасных частей покрывает клиент.
