На что и почему жалуются профессиональные жалобщики и как с ними общаться – советы экспертов

Довольный клиент лучше, недовольный – полезнее. Коммерсанты это знают. Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, тоже следует научиться работать с недовольными клиентами. Поскольку при неумелых действиях недовольный клиент из потенциально полезного может превратиться в реально опасного.

Самый важный капитал любого бизнеса – его клиенты, особенно постоянные. Чтобы привлечь новых посетителей, подписчиков, заказчиков, пользователей, требуются средства, силы и умение. Постоянного клиента привлекать не надо – он и так ваш, он будет обращаться к вам снова и снова. И это только половина пользы, им приносимая. Постоянный клиент лоялен – по сути, он внештатный представитель вашей организации. Если ему нравится обслуживание или товар, то он может поделиться впечатлениями со знакомыми и друзьями. А это значит – привлечет новых заказчиков или покупателей, поскольку личные рекомендации самые эффективные.

Клиент становится постоянным в результате долгого выстраивания отношений – получить такого непросто. А чтобы потерять – достаточно одного инцидента. Если человеку что-то не понравится: грубость, невнимание, непрофессионализм, нарушение обязательств и т. д., он может просто уйти к конкурентам. Без скандалов и объяснений. Лишь 10% недовольных озвучивают причину – что именно им не нравится. Остальные предпочитают не тратить время и нервы на разбирательство.

Поэтому жалоба – та самая «лакмусовая бумажка», помогающая выявить недостатки, чтобы вовремя их исправить. А человек, написавший претензию, – помощник, благодаря которому можно существенно улучшить работу, а значит, сохранить и пополнить клиентскую базу.

Чего хотят податели жалоб?

Некоторые руководители считают: озвучивая то, что им не понравилось, люди стремятся устранить причину, вызвавшую недовольство. Отчасти да, но это желание вторично. Человеку не очень важно, что «такого безобразия больше не повторится». Наказание виновных тоже не является приоритетом. Главная цель – решить возникшую проблему. Здесь и сейчас. Незамедлительно. Компенсировать конкретную грубость, конкретную необязательность, конкретное непонимание и другой негатив, проявившийся в отношении конкретного клиента.

Если причину жалобы устранят в будущем – хорошо. Но важно, чтобы ее последствия для обратившегося устранили в настоящем: бракованный товар заменили на качественный, оказали услугу как нужно, оговоренную работу выполнили без нареканий. Итак, направляя жалобу, потребитель требует исправить указанный недостаток, но не вообще, а именно по отношению к нему.

Вторая причина, по которой люди пишут жалобы, – это… желание остаться клиентом и сохранить нормальные отношения. Недовольный потребитель как бы дает шанс организации доказать, что положение не так плохо, как ему кажется, что произошедшее – всего лишь досадное недоразумение, а на самом деле именно он – клиент – ценен и важен. Гневная петиция осталась без внимания – значит, до свидания, придется искать новое место, где любят, ценят и понимают. Ответ пришел незамедлительно, он адресный, подробный и по существу – значит, все хорошо, сотрудничество продолжается.

Имеется и третья причина для жалобы – нанесенная обида. Потребитель сообщает, что возникшая проблема нанесла ему моральный вред – он не получил то, на что рассчитывал, и, может, у него даже возникли сложности. Например, закрытый буфет испортил впечатление от спектакля, некачественная консультация привела к ошибке в работе, грубый репетитор отбил у ребенка охоту учиться. Что нужно обиженному человеку? Конечно же, высказаться, причем так, чтобы его выслушали. Выслушали и утешили. Тогда «солнце вновь засияет ярко, а путь в ваше учреждение станет приятным и легким».

Как работать с жалобой?

Работу с недовольными клиентами следует строить, помня о трех составляющих мотивации подачи жалобы, рассмотренных выше.

Многие компании, ведущие деятельность на конкурентных рынках, где борьба за внимание потребителей особенно острая, выстраивают и утверждают алгоритм работы с жалобами так, чтобы не упустить ни одну из возможностей и не сделать ни одной ошибки. Каждую процедуру они затачивают под особенности своей деятельности. Но существуют и общие составляющие, которые мы рассмотрим.

Как правильно пожаловаться

Чтобы выбрать, в какие инстанции подавать жалобу, необходимо оценить характер нарушения и проверить нормы закона. Общий контроль за коллекторской деятельностью осуществляет ФССП.

По итогам проверок приставы могут:

• отозвать свидетельство и исключить агентство из реестра,
• возбудить административное дело,
• наложить на коллекторское агентство весомый штраф.

Есть и другие ведомства, которые способны прекратить беззаконие со стороны коллекторов, защитить интересы граждан и кредиторов.

Куда подавать жалобу

Приставы принимают жалобы по любым нарушениям, связанным с работой коллекторов. В ФССП сообщают о нарушениях агентств, состоящих и не состоящих в реестре, о слишком частых письмах, ночных звонках, вымогательстве и о других противоправных действиях. Жалобу можно подать лично, по почте или онлайн.

На период пандемии коронавируса ФССП организовала прием документов через специальные ящики, установленные перед входом в здание.

Кроме того, должник вправе жаловаться в следующие ведомства:

• в прокуратуру
  — это надзорный орган, который рассматривает обращения по любым нарушениям закона. Например, подать жалобу к прокурору, если приставы отказались проверять работу коллекторов;
• финансовому омбудсмену
  — специалисты этой службы уполномочены разбирать любые споры, связанные с финансовыми обязательствами граждан;
• в МВД
  — если в действиях сборщиков долгов есть признаки уголовного преступления;
• в Роскомнадзор
  — если коллекторское агентство нарушает правила звонков и направления смс, размещает персональные данные неплательщика в интернете, сообщает коллегам, соседям о долге;
• в Центробанк РФ
  — если нарушение допустил банк или микрофинансовая организация.

О действиях коллектора сообщите руководителю организации в центральный офис. Также помогает обращение в СРО «НАПКА», если коллекторское агентство входит в ее состав.

Не запрещено обращаться сразу в несколько ведомств. Например, если коллектор названивает, караулит у подъезда, встречи сопровождаются угрозами, сообщите в полицию, подайте жалобу в ФССП и в НАПКА.

Если вы затрудняетесь выбрать инстанцию для обращения, проконсультируйтесь у наших юристов.

Выяснение причины недовольства – на что именно жалуются.

Не каждый человек может внятно и четко указать, что конкретно его не устраивает. Следует помнить, что петицию составляют, как правило, сразу после инцидента, когда оценивать объективно ситуацию трудно из-за шквала отрицательных эмоций. Разберем типичный случай. Посетитель поликлиники подал жалобу на грубость сотрудницы, выдающей больничные листы. Но истинная проблема кроется в «предыстории»: в 30-минутной очереди в регистратуру, где постоянно зависал компьютер, в часовом ожидании приема ко врачу (поскольку данный специалист первый день вышел из отпуска). Перед тем, как мужчина стал получать лист нетрудоспособности, сотрудница вышла на несколько минут из своего кабинета, чтобы отнести рабочие документы. По возвращении ей были предъявлены претензии в грубой форме, что вызвало соответствующую реакцию. Результат – жалоба на некорректное обращение. Однако мы видим, что в данном случае человек был недоволен работой всей поликлиники, а конфликт с сотрудницей просто переполнил чашу терпения. На самом деле посетитель «жаждет сатисфакции», но не из-за возникшего конфликта, а из-за всей некачественной организации работы медучреждения.

Поэтому перед тем, как отправить ответ на жалобу, всегда очень важно уточнить ситуацию, ставшую причиной ее написания. Это можно сделать, связавшись с недовольным клиентом и задав ему дополнительные вопросы.

Какие органы занимаются принятием письменных жалоб

Самый надежный и верный защитник потребительских прав – Роспотребнадзор. Если дело во введении ограничения на досрочное кредитное погашение, — как раз необходимо подавать жалобу на банк в Роспотребнадзор. Оформление возврата комиссии по кредиту (если оно установлено незаконно, но уплачено вовремя); жалоба на передачу долга коллектору без клиентского уведомления, — все это – вопросы, которыми занимается российский потребительский надзор.

Банком России был разработан простой сайт. С его помощью любой клиент, права которого ущемили, может пожаловаться на организацию в Центробанк (например, если банковские служащие откажутся предоставлять клиенту необходимую информацию).

Нередки случаи, когда банковская организация, желая привлечь побольше клиентов, занимается проведением рекламных компаний. Таким образом, будущие потребители этой сферы вводятся в заблуждение (рассчитывают на низкие проценты на кредит, но в итоге условия их получения клиенту неудобны). И возникает резонный вопрос: куда можно пожаловаться на банк?

Еще одним блюстителем порядка в финансовой сфере называют Федеральную антимонопольную службу. ФАС занимается принятием жалоб на банковские действия в том случае, если банк вводит клиентов в заблуждение – использует для этого рекламу или навязывает обязательную страховку конкретной фирмы, сотрудничающей с банковской организацией.

Перед тем, как искать справедливость и восстанавливать нарушенные права, нужно четко решить идти до конца, ведь банк хамит не только одному клиенту, поэтому необходимо это искоренять.

Благодарность: спасибо, что вы с нами.

Человек, высказывающий недовольство, тратит свои время, нервы и силы для того, чтобы обозначить существующий недостаток. Он проявляет неравнодушие. Он – на вашей стороне, подсказывает, что можно улучшить. Значит, он заслуживает благодарности. Клиент не перестал быть вашим, несмотря на возникшее недоразумение. Он дает вам шанс доказать, что вы лучше, «разрулить» ситуацию – и это второй повод для выражения признательности.

Существует и третья причина сказать «спасибо» – жалобщик выясняет ситуацию не в вышестоящей инстанции, а, как говорится, «на месте». Значит, его цель – не наказать вас, а сделать замечание.

Поэтому ответ на любую жалобу должен содержать благодарность: «Спасибо, что Вы своевременно проинформировали нас о случившемся. Благодаря таким обращениям «Название организации» имеет возможность скорректировать свою работу и сделать сервис более удобным для наших клиентов».

Извинение – искренность и конкретика.

Необоснованные жалобы бывают. Но их меньше, чем обоснованных. Клиент недоволен товаром, работой или услугой, возможно, из-за чего у него возникли проблемы, а потому исполнителю или продавцу следует извиниться за свои просчеты. Это правило хорошего тона и выстраивания партнерских отношений, основанных на взаимоуважении.

Но помните, что извинение должно содержать указание на конкретную причину недовольства: некачественное оказание услуги, отсутствие товара, невыполнение работы в срок и т. д. Тогда клиент поймет, что это не простая отписка, что его услышали и правильно поняли.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

• ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.;
• ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Варианты решений – на выбор.

Зачастую конфликтная ситуация сглаживается правильными извинениями. Но бывает, что проблема требует определенных действий продавца или исполнителя, особенно если речь идет о качестве товара услуги, работы. Алгоритм действий для данного случая указан в п. 1 ст. 18 и п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей[1], однако не всегда эти действия выполняются. А ведь закон предлагает несколько вариантов решения проблемы, как бы подсказывая «пути» сохранения хороших отношений: безвозмездное устранение недостатков, соответствующее уменьшение цены, компенсация понесенных расходов и т. д.

Если предложить клиенту на выбор несколько возможностей для решения конфликтной ситуации, это будет только на пользу дальнейшему укреплению «отношений дружбы и взаимовыгодного сотрудничества».

Общие правила и требования

Для начала отметим, что контрольный (надзорный) орган обязан размещать и поддерживать в актуальном состоянии на своем официальном сайте среди прочего сведения о порядке досудебного обжалования своих решений, действий (бездействия) должностных лиц (ч. 3 ст. 46 Закона № 248-ФЗ).

Способ подачи жалобы

Согласно ст. 40 Закона № 248-ФЗ, жалобу подают в уполномоченный на её рассмотрение орган в электронном виде через сайт Госуслуг или аналогичный региональный портал.

Но если жалоба содержит сведения и документы, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, её подают не через указанные сайты, а в порядке, установленном положением о виде контроля.

Подать жалобу может полномочный представитель контролируемого лица в случае делегирования ему этого права с помощью Федеральной государственной информационной системы «Единая система идентификации и аутентификации» (ФГИС ЕСИА).

Какая нужна электронная подпись

Срок подачи жалобы

Крайний срок на подачу жалобы может быть разный:

В случае пропуска срока по уважительной причине он может быть восстановлен. Для этого надо подать соответствующее ходатайство.

Отзыв жалобы

До принятия решения по жалобе её можно отозвать. Но тогда повторно подать по тем же основаниям уже нельзя.

Приостановление спорного решения

Жалоба может содержать ходатайство о приостановлении исполнения обжалуемого решения. Тогда в течение 2-х рабочих дней со дня регистрации жалобы будет принято одно из решений:

• о приостановлении исполнения обжалуемого решения;
• об отказе в этом.

Подавшему жалобу сообщат об этом в течение 1 рабочего дня с момента принятия решения.

Бонус – источник лояльности.

Мы уже знаем, что в человеке, составляющем жалобу, «живет» обида. Ему нанесен моральный вред, и сгладить ситуацию поможет бонус: десерт за счет заведения, небольшой сувенир (например, кружка или флешка), скидка на последующий заказ, бесплатная опция, продление срока предоставления услуги. Возможно, у него уже есть и кружка, и флешка, но… знак внимания приятен. Поэтому особенно ценен. Коммерсанты давно поняли, что компенсация – недорогой, но отличный способ сделать из разгневанного клиента лояльного. Так что продуманная система бонусов весьма эффективна.

Проверка: нет жалоб на работу с жалобой?

Заключительная стадия работы с жалобой очень важна, однако многие о ней забывают. После того, как формально конфликт исчерпан (отзыв на жалобу отправлен, недостатки и недоработки устранены), необходимо получить обратную связь от клиента. Это особенно актуально, если полномочия по рассмотрению жалобы были переданы одному из сотрудников. Важно узнать, удовлетворен ли потребитель решением его проблемы, а также еще раз поблагодарить за своевременное обращение и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Тогда у человека не останется никаких сомнений в том, что вы дорожите им как клиентом.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.
Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская

заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Ошибки, которые дорого стоят.

Существуют три самых распространенных ошибки при работе с жалобами. Разберем их.

Задержка при рассмотрении жалобы.

Кто-то полагает, что со временем обида пройдет и конфликт сам собой «рассосется», а потому не спешит отвечать на обращение недовольного потребителя. Это ошибка. Разумеется, клиент не станет денно и нощно думать о том, как отвратительно его обслужили, вынашивая план мести. Однако когда ему вновь потребуется определенная услуга или когда он захочет приобрести определенный товар, первое, что он почувствует при воспоминании о вашем учреждении, будет негатив. Скорее всего, он больше не захочет с вами связываться – благо, есть выбор.

А еще в ожидании ответа он поделится горьким опытом и устно, и письменно – в Интернете. Когда свежи чувства, очень важно их высказать и получить ответную реакцию. Раз ответной реакции от продавца или исполнителя нет, она будет от других людей. Его выслушают и посочувствуют, подспудно узнав название проштрафившейся организации, – рассказы о мытарствах потребителей очень популярны. И вот уже… что там зашаталось? Да это же репутация учреждения!

Другой вариант развития событий – тоже не в вашу пользу. Не дождавшись ответа, обиженный клиент обратится в контролирующую организацию, и тогда извинениями уже не отделаться.

Грубое поведение.

Сценарий «На себя посмотри!» неприемлем при работе с жалобами. Что вам нужно: выпустить пар или разрешить конфликтную ситуацию? Человеку свойственно заблуждаться. И даже если он, например, в непреклонной форме требует записаться на ЭКГ, «потому что вы сказали, что сегодня надо приходить», перепутав аббревиатуру с ФГДС, не стоит ему грубить, указывая на ошибку. Спокойное разъяснение подействует эффективнее – скандалисту станет стыдно и впредь, скорее всего, он будет сама любезность.

Вежливыми со всеми быть трудно. Но если человек любит свою работу, то он любит и своих клиентов. Особенно это касается сотрудников, занятых в сфере обслуживания и непосредственно контактирующих с посетителями. Можно проводить бесчисленное количество бесед с персоналом на тему: «Клиенты – наше все, от них зависит ваша зарплата», – но если люди видят, что деньги идут в основном на улучшение материального положения руководства, в них будет накапливаться раздражение. Нетрудно догадаться, на кого это раздражение впоследствии выльется. Вспомните современную народную мудрость: «Что должен специалист делать за такую маленькую зарплату? Ничего. И немножко вредить». И никакие тренинги, никакой разбор полетов не поможет. Если работник не чувствует, что его ценят и о нем заботятся, он не будет ценить и заботится о тех, кто от него хотя бы временно зависит. Модель поведения копируется.

Можно ли в обязательном порядке внедрить вежливое обслуживание? Теоретически да. Но это будет лишь формальность – грубость заменится равнодушием. Что хуже – неизвестно.

Оправдание как уход от ответственности.

Оправдание – не просто попытка переложить ответственность, это еще и жалоба в ответ на жалобу. Может ли уважающая себя организация жаловаться своим клиентам, посвящать их в свои проблемы? Нет! Нельзя оправдываться, даже если очень хочется. Потребителю неинтересны «зависшие компьютеры», «график отпусков», «загруженность специалиста» и т. д. – ему важен результат. Он – не жилетка для плача. Он пришел получить товар или услугу, а проблем у него своих хватает. Поэтому сообщение: «Извините, пожалуйста, что вам пришлось так долго ждать в очереди, – у нас завис компьютер и мы не могли быстро работать», – его не устроит. «Компьютер надо чинить вовремя, а если он сломался – подключить резервный», – подумает клиент и будет по-своему прав.

Информация о причинах проблемы может присутствовать в ответе на жалобу, но не как оправдание (компьютер плохо работал, и мы с этим не могли ничего поделать), а как объяснение (компьютер плохо работал, его заменили, работает хорошо).

Кто имеет право проводить внеплановые проверки

Налоговая инспекция

Эмблема ФНС России

Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию — вполне. В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – эмблема

Проверяет соблюдение прав потребителей. У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений (торговых точек, складов и пунктов выдачи товара), оборудование и много чего еще. Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя.

Прокуратура

Эмблема прокуратуры Российской Федерации

У прокуратуры самые широкие полномочия — эти могут проверить вообще все, что угодно. В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры — контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу.

Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят. Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ — тишина. Он пошел в Роспотребнадзор — тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру. Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы.

Полиция

Эмблема полиции России

Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий. Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами. К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают. Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики, да еще и по тротуару — жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским.

Менеджеры устроили в офисе праздник и шумели после 23:00 — тоже можно ждать визита полиции.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ

Эмблема МВД России

Эти проверяют экономические преступления. Обычно это незаконная предпринимательская деятельность. Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов — он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой.

Роскомнадзор

Роскомнадзор – эмблема

А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей. Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи. Если упростить — Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов. Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

Если клиент увидел на стене вашей группы во “ВКонтакте” то, что показалось ему оскорбительным, он вполне может накатать жалобу в РКН. А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем — заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда.

Проверки МЧС

Эмблема МЧС России

Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей. Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда — беспокоиться не о чем. Арендуете помещения — обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал.

Организация работы с персоналом.

Не каждый человек способен адекватно реагировать на проявление недовольства, особенно если это проявление выражено в грубой форме и не всегда по адресу. Потому организации, ценящие клиентов, учат персонал работать с жалобами правильно – то есть без усугубления конфликта. Работа ведется в двух направлениях – предотвращение конфликтных ситуаций и разбор их с целью устранения.

Идеально, чтобы работа с потребителями проходила «без сучка, без задоринки». Однако многие обязанности достаточно сложны и выполнить их исключительно «по уставу» не всегда получается. В этом случае эффективны меры предупреждения конфликтных ситуаций.

Следует выявить «слабое звено» в той или иной процедуре и разработать алгоритм действий в случае, когда что-то пойдет не так, как надо. Например, по причинам, зависящим от поставщика, могут быть сорваны сроки изготовления заказанного товара. В этой ситуации можно либо увеличить срок изготовления, заложив в него «погрешность поставки», либо подыскать более ответственного партнера, либо заранее предупредить клиента о возможной проблеме и извиниться. А вот ставить заказчика перед фактом, пеняя на «плохих дяденек», не стоит – как мы говорили, такие оправдания не принимаются.

Зачастую к производственным факторам, являющимся причиной конфликта, добавляется личный. Как часто сотрудники жалуются на неадекватное с их точки зрения поведение клиентов! Так, в рассмотренном выше примере сотрудница поликлиники, вышедшая ненадолго по рабочему вопросу, получила замечание от разгневанного посетителя незаслуженно – женщина добросовестно выполняла свои обязанности. Но даже в этом случае она как представитель медучреждения не имела права отвечать на грубость грубостью, поскольку, как мы уже говорили, грубый ответ только усугубляет ситуацию.

Для предотвращения грубости по отношению к клиентам многие компании используют так называемых тайных покупателей – подсылают якобы конфликтных клиентов, которые сознательно провоцируют работников и оценивают их ответную реакцию. Следующим этапом формирования «стрессоустойчивости» становится работа с тренерами, которые формируют у персонала навыки «правильного поведения». Конечно же, для «бюджетников» подобные методы слишком дороги. Однако руководитель может создать шаблоны некоторых типичных конфликтов и поработать над их разрешением. Допустим, некто недоволен отсутствием специалиста на рабочем месте – решению проблемы поможет вежливое обращение, извинение, при необходимости – объяснение, но ни в коме случае не пререкания. Можно даже отрепетировать ситуацию, попросив двоих сотрудников изобразить клиента и работника, а остальных – предложить возможные пути решения конфликта.

Руководителю также следует помнить, что зачастую быстрому решению проблемы препятствует отсутствие нужных полномочий у сотрудника. Допустим, клиент недоволен качеством предоставленной услуги. Администратор мог бы смягчить конфликт, записав посетителя на повторное получение данной услуги сразу, но он не имеет право делать это без согласования со своим начальником, который находится в отпуске. Расширение области компетенций работников, непосредственно связанных с обслуживанием, могло бы существенно сократить число жалоб.

Куда пожаловаться на менеджерa

Перед подачей жалобы нужно определиться — кому ее подавать.

Очень внимательно отнеситесь к адресату жалобы. Это может быть и руководитель отдела, и руководитель организации, и контрольный орган. Правильность выбора адресата — залог оперативности рассмотрения жалобы и качества ее рассмотрения.

Не стоит забывать и про принцип «лестницы» — жаловаться по очереди от нижестоящего должностного лица к вышестоящему. Не стоит сразу жаловаться губернатору или президенту. Наиболее эффективней будет писать жалобу в следующей очередности:

Каждая ситуация индивидуальна — не стесняйтесь задавать вопросы:

1. в комментариях;
2. в окне онлайн консультанта внизу страницы ↘️
3. в форме внизу страницы.

• непосредственный руководитель (менеджер);
• руководитель организации (директор);
• надзорный (контрольный) орган или служба;
• прокуратура.

Предлагаем наш образец жалобы, в котором мы постарались учесть все типовые ситуации. Вы можете исправлять и дополнять указанный образец — жалоба не имеет обязательной установленной формы.

Информация размещенная в этой статье не распространяется на отношения, связанные с защитой прав потребителей.

Перед написанием и подачей жалобы на менеджерa рекомендуем Вам:

• получить бесплатную юридическую консультацию по правам гражданина, что позволит сэкономить свое время;
• ознакомиться со следующими материалами нашего ресурса: как правильно написать жалобу и как правильно подать жалобу.