Можно ли и как вернуть детскую игрушку обратно в магазин

Олег Анатольевич

Юрист по защите прав потребителей

Задать вопрос

Покупатели в течение двух недель с момента покупки имеют право на возврат товара в случае, если он не подошел или оказался бракованным. Исключением не стала и детская продукция из магазина Детский мир. Если потребитель желает вернуть купленную вещь, он должен ознакомиться с правилами возврата, сроками, требованиями к совершению сделки.

Возможен ли возврат детских игрушек в магазин

Детские игрушки — непродовольственный товар, который подлежит возврату на стандартных условиях. Согласно ч.1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» № 2300-1 (далее ЗоПП), вы имеете право обменять игрушку в течение 14 дней после покупки. Сделать это можно, если она не подошла, не понравилась либо вы просто передумали ее покупать.

Если товара для обмена нет, вы можете аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму (ч.2 ст. 25 ЗоПП). Также стороны могут договориться о том, в случае поступления нужного товара продавец уведомит продавца, не выставляя его на продажу.

Таким образом, вы можете вернуть такую покупку даже при отсутствии дефектов.

Условия возврата:

• сохранение товарного вида и потребительских свойств;
• наличие чека;
• соблюдение сроков обращения в магазин.

Закон не устанавливает требований к упаковке, поэтому вы можете вернуть товар без нее. Требование продавца о ее предъявлении неправомерно.

Как вернуть товар без чека

Часто продавцы отказывают в выдаче чека на рынке, ведь нет чека – вы не сможете вернуть товар. Однако, по закону, отсутствие чека не является препятствием возврату купленного. Подтвердить факт осуществления покупки именно у этого продавца можно и другими способами:

• предоставить другие подтверждающие документы (списание средств с карты, если торговая точка приняла платеж именно так, товарная накладная)
• предоставить свидетелей вашей покупки (поэтому лучше ходить на рынок не одному).

Заметьте, большинство рынков в попытке не выдать вам чек, отказываются устанавливать терминалы для карт, так как все переводы денежных средств фиксируются в истории банковских операций.

Свидетели будут обязаны дать «свидетельские показания» на бумаге, однако даже их присутствия часто бывает достаточно. К тому же, бывает, что определенный бренд на всем рынке продается лишь в одной точке, не говоря уже о том, что в документах точки обязан быть список товаров с их артикулами (которые, как правило, можно найти на ярлыках самих товаров).

В целом, отсутствие чека – не проблема. Проблема доказать рыночным торговцам, что закон к ним применим в той же мере, что и к другим точкам продаж.

Какие детские игрушки не подлежат возврату

Несмотря на возможность вернуть детские игрушки в магазин, есть категории, не подлежащие возврату.

Например, даже в первые 2 недели, вы не можете отдать обратно:

• мягкую игрушку;
• детские надувные игрушки, например, бассейн, надувной круг, пляжный матрас и т.д.

От таких покупок нельзя отказаться, если отсутствуют дефекты — это объясняется правилами соблюдения личной гигиены.

Но даже невозвратные товары можно сдать в магазин, если:

• продавец предоставил ложные или неполные сведения об игрушке;
• кассир еще не пробил покупку;
• вы заранее договорились с продавцом, что он примет товар обратно при необходимости.

Например, если вы покупаете игрушку в подарок и сомневаетесь, подойдет ли она ребенку по возрасту и интересам.

Можно ли и как вернуть нижнее белье обратно магазин

Можно ли и как вернуть постельное белье обратно в магазин

Продавец не желает осуществлять обмен – ваши действия

Не всегда возврата игрушек в магазин удается добиться действиями, описанными выше. Если продавец отказывается возвращать средства, необходимо в первую очередь настаивать на проведении проверки качества и специальной экспертизы. В данном случае следует обратить внимание на два важных нюанса:

• экспертиза должна проводиться за счет продавца;
• покупатель имеет право присутствовать во время ее проведения.

Важно! Если гражданин не согласен с результатами проверки, он может их опротестовать.

Действующие законы указывают, что купленные игрушки можно сдавать в четырнадцатидневный срок либо во время действия гарантии (за исключением товаров, описанных выше).
Соответственно, если результаты экспертизы не подтвердили надлежащее качество игрушечного изделия, продавец обязан возвратить средств либо выдать новый товар взамен старого.

Если последний отказывается производить подобные действия, он нарушает потребительские права гражданина.

В таком случае можно действовать следующим образом:

1. Составить письменную претензию на имя руководителя торговой точки с требованием вернуть деньги. Если последний проигнорировал документ либо отказался проводить процедуру, можно приступать ко второму шагу.
2. Составить исковое заявление для инициирования судебного разбирательства.

При этом следует учесть, что в некоторых случаях затраты, связанные с судебными прениями, могут не понравиться гражданину, поскольку будут превышать стоимость самого изделия. Поэтому может возникнуть вопрос целесообразности подачи судебного иска и обмена игрушки.

Как и куда пожаловаться на детский сад – инструкция.

Это нужно знать – наказание за оскорбление личности.

Возврат игрушек ненадлежащего качества

Если после покупки вы обнаружили в игрушке дефект, вы можете сдать ее обратно в магазин и потребовать, в соответствии с ч.1 ст. 18 ЗоПП:

• бесплатно отремонтировать ее;
• обменять на такую же игрушку надлежащего качества;
• обменять на другую игрушку с перерасчетом стоимости;
• вернуть часть денег с учетом дефекта;
• вернуть полную сумму, уплаченную за товар.

Также вы можете потребовать возместить убытки, понесенные из-за бракованного товара, например, если из-за покупки мягкого медведя с расползающимися швами вам пришлось срочно искать детский магазин и покупать игрушку в несколько раз выше рыночной стоимости.

Вернуть бракованную игрушку можно в течение всего гарантийного срока,а если он не указан — в течение 2-х лет с момента покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Экспертиза

Если стороны не могут прийти к соглашению о причинах возникновения дефекта, назначается независимая экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 1 ЗоПП). Вы имеете право присутствовать на процедуре, а в случае несогласия с результатами — оспорить их через суд. Также нужно быть готовым к тому, что если проверка покажет, что причиной возникновения недостатка стала неправильная эксплуатация, придется возместить продавцу стоимость экспертизы.

Вы имеете право самостоятельно заказать независимую проверку при возврате игрушки ненадлежащего качества. Например, если у нее неприятный запах, свидетельствующий об использовании некачественных материалов, а экспертиза докажет присутствие токсичных веществ — это основание для возврата даже через 14 дней. Порядок проведения проверки стандартный, независимо от того, кто ее заказывает — вы также должны уведомить продавца о месте и времени, а если будет доказано, что дефект возник не из-за вас, стоимость будет компенсирована магазином.

Возвратные и невозвратные товары

Подлежит ли возврату игрушка надлежащего качества? В согласии с общепринятой практикой, возвратить можно не только предметы, имеющие брак, но также и игрушки, которые по тем или иным причинам не подошли ребенку.
Сдавать товар позволено, если он не устраивает покупателя по таким параметрам, как:

1. Форма.
2. Габариты.
3. Фасон.
4. Размер.
5. Расцветка.
6. Комплектация.

Справка! Возвращаемый обратно товар не должен иметь повреждений, нанесенных в процессе эксплуатации.

Должна быть также сохранена целостность его упаковки. Вернуть детские товары не получится, если одно из этих двух условий не выполнено, а также в случае нарушения четырнадцатидневного срока.

Все ли детские игрушки подлежат возврату? Определенный товар возвратить нельзя даже в отведенный срок. В данном случае необходимо обратить внимание на специальный перечень продуктов, утвержденный правительством. В него входят товары хорошего качества, которые возврату не подлежат, даже если они не понравились ребенку.

Лишь две категории детских вещей упоминаются в этом перечне:

• мягкие игрушки;
• резиновые надувные товары.

Однако если мягкая игрушка сохранила свой товарный вид, а на упаковке имеются все наклейки и ярлыки, тогда можно попробовать договориться с продавцом. Возможно, он пойдет навстречу покупателю, когда убедится, что товар действительно не распаковывали.

Читайте можно ли сделать возврат товара без упаковки.

А тут виды ответственности за нарушение прав потребителей.

По ссылке список документов подтверждающих качество товара.

Если игрушки куплены через интернет

Порядок дистанционной покупки регулируется ст. 26.1 ЗоПП, согласно которой вы можете вернуть товар в любой момент до его получения либо в течение 7 дней после доставки. Законодатель устанавливает обязательство продавца уведомить покупателя о правилах возврата в письменной форме. Поэтому, если вы не нашли в посылке подобной памятки, срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.

Важно учитывать, что отправка игрушки обратно осуществляется за ваш счет. Также из суммы возврата будут вычитаться расходы продавца на доставку по вашему адресу, поэтому важно соотнести все нюансы перед тем, как начинать процедуру возврата.

Как оформить обмен или возврат детских игрушек — пошаговая инструкция

Чтобы обменять детскую игрушку или вернуть за нее деньги нужно уведомить продавца о своем намерении и предоставить документы.

Оформление заявления

Даже если продавец не собирается спорить по поводу возврата и готов спокойно принять товар обратно, нужно написать ему соответствующее заявление в письменной форме. Закон не устанавливает специальной формы такого документы, поэтому вы можете написать его своими словами.

Обязательные условия:

• соблюдение правил деловой переписки;
• указание исчерпывающих сведений о товаре.

В крупных магазинах есть готовые шаблоны заявлений о возврате, поэтому вам достаточно в устной форме сообщить о своем намерении, сотрудник сам распечатает готовый документ и отдаст вам на подпись.

Если у продавца нет готового бланка или вы не хотите его использовать, вам нужно составить документ самостоятельно, указав:

• данные магазины;
• сведения о заявителе;
• информацию о товаре: характеристики, время и место покупки, способ расчета;
• свое намерение обменять игрушку либо сдать ее обратно в магазин;
• причины подобного действия;
• дату и подпись.

Важно максимально полно описать товар, который вы возвращаете в магазин. Например, если это машинка на пульте управления, нужно указать цвет, модель, перечень опций, особенности.

Заявление составляется в 2-х экземплярах и подается в магазин лично либо направляется заказным письмом. В первом случае необходимо потребовать у сотрудника проставить штамп о принятии обращения, во втором — доказательством будет почтовый квиток.

Образец заявления

Документы

Для сдачи игрушки в магазин не нужно собирать список документов. К заявлению нужно приложить только:

• личный паспорт для удостоверения личности;
• чек, подтверждающий, что покупка была совершена именно в этом магазине.

Сотрудник снимет копию с паспорта (либо подготовьте ее сами), а чек заберет.

Если нет чека

Так как чек нужен только для подтверждения факта покупки, его отсутствие — не основание для отказа в приеме товара, при условии, что вы можете представить иные доказательства (ч.5 ст.18 ЗоПП, п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, п.2 ч. 4 ст. 26.1 ЗоПП).

Так, вместо чека вы можете предъявить:

• гарантийный талон;
• выписку из банковского счета при безналичной оплате;
• свидетельские показания;
• записи с камер видеонаблюдения.

При невозможности использования перечисленных способов, для подтверждения факта покупки можно запросить второй экземпляр чека у магазина. Для этого нужно назвать точную дату и максимально приближенное время оплаты.

Сроки возврата денег

Рассмотрим сроки для наиболее частых ситуаций:

1. При возврате детской игрушки надлежащего качества и отсутствии аналогичного товара в продаже, продавец обязан вернуть деньги в течение 3-х дней с момента обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП).
2. При возврате некачественного товара у магазина есть 10 дней на удовлетворение требований покупателя (ст. 22 ЗоПП).
3. Если игрушка передана в магазин для бесплатного ремонта, он должен быть проведен не позже чем в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).
4. При дистанционной покупке срок возврата денег — 10 дней с момента обращения (п.4 ч.4 ст. 26.1 ЗоПП).

Во втором и третьем случаях в указанный срок включается осмотр, проведение экспертизы и возврат денежных средств или восстановление товара.

Сроки обмена и порядок проведения

Подлежит ли игрушка обмену и возврату на протяжении всего срока ее использования? Да, если к ней прилагаются определенные гарантии. В противном случае воспользоваться подобным правом можно только на протяжении четырнадцати дней. Но это правило не распространяется на дефектные изделия.
Совершить обмен игрушки с браком можно и по истечении данного срока. Однако необходимо учесть один важный факт. Средства будут возвращены только после того, как будет проведена экспертиза.

Покупатель также может получить аналогичный товар, взамен некачественной куклы или другой игрушки. Особые правила действуют в том случае, если во время покупки использовался безналичный расчет. Возвратить средства можно будет только на банковский пластик. Это распространенная в мире практика.

Перед тем как осуществить возврат игрушки, необходимо:

• убедится в том, что она сохранилась в хорошем состоянии;
• отыскать чек либо товарную квитанцию, в которой описана покупка;
• подготовить личный паспорт.

После этого можно обращаться в торговую точку. Для возврата детских игрушек в магазины, необходимо действовать следующим образом:

1. Произвести личный визит в торговую точку, где была куплена игрушка.
2. Обратиться к продавцу, обслуживающему кассовый аппарат. Если возвращение происходит в день покупки, желательно подойти к кассе, на которой производился расчет. В противном случае следует обратиться к оператору главной кассы.
3. Выразить желание возвратить товар обратно.
4. Заполнить заявление. Оно может быть составлено в свободной форме либо в соответствии с образцом торговой точки. В данном случае все зависит от конкретного магазина.

Внимание! Во время заполнения этого документа придется использовать паспортные данные.

После того как процедура будет закончена, товар отправят на экспертизу. Гражданину могут сразу же возместить стоимость игрушки либо обменять товар, в зависимости от конкретных требований покупателя.
Важную роль в данном случае играют чеки (и их аналоги). Они служат доказательством того, что игрушка (кукла, игрушечный дом либо другое игрушечное изделие) действительно была приобретена в торговой точке, куда обратился гражданин.
Однако не всегда у последнего есть возможность отыскать эту документацию, особенно спустя несколько дней.

Выходом из ситуации будет привлечение свидетелей, которые присутствовали возле гражданина в момент покупки товара. Если и это сделать не удалось, тогда можно требовать от продавца проверить кассовую ленту.

В некоторых заведениях также производится учет товара в соответствии с кодами, присваиваемыми ему. Если в торговой точке, где производилась покупка, действует подобная система, можно попросить сотрудника магазина сверить товар по штрихкоду. Соответственно, хотя товарный или кассовый чек и является основанием для возврата, сдавать изделие можно и в случае его отсутствия.

Если продавец отказывается оформлять возврат

На практике многие продавцы отказываются принимать детские игрушки обратно, несмотря на нормы Закона о защите прав потребителей. В подобных случаях вы можете обратиться в Роспотребнадзор либо в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор

При рассмотрении жалобы надзорный орган может инициировать внеплановую проверку, что создает риск выявления различных нарушений и наложения штрафов. Продавцы стараются избегать подобного развития дела, поэтому спор о принятии игрушки обратно может закончиться, если вы просто заявите о своем намерении пожаловаться в Роспотребнадзор.

Если устное предупреждение не даст результата, составляйте жалобу в свободной форме с указанием реквизитов магазина, данных заявителя и обстоятельств дела. Ее можно подать в территориальный орган:

• лично с обязательным проставлением штампа о принятии на своем экземпляре;
• заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений;
• онлайн— заполняется специальная форма на официальном сайте.

В каждом случае важно обращаться в Роспотребнадзор своего региона, потому что жалоба в любом случае будет перенаправлена по месту прописки, что увеличит время рассмотрения.

Образец жалобы

Срок рассмотрения обращения —30 дней с момента регистрации.

Обращение в суд

При подаче жалобы в Роспотребнадзор вы можете добиться только возврата уплаченных денег, штраф, наложенный на магазин, будет уплачиваться в пользу государства. А если подать на продавца в суд, вы можете рассчитывать получить:

• стоимость детской игрушки;
• выплату неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения ваших требований (ч.1 ст. 23 ЗоПП);
• компенсацию морального ущерба в размере, устанавливаемом судом;
• выплаты штрафа в размере 50% от стоимости детской игрушки;
• возмещения расходов по защите своих интересов: судебных издержек, юридического сопровождения, проведения экспертизы (при наличии).

Поэтому большинство потребителей выбирает обращение в суд, особенно, если речь идет о дорогом товаре.

Если магазин отказывается принимать обратно бюджетную игрушку за 300-500 рублей, нет смысла инициировать судебный спор из-за такой суммы. Но если это дорогой товар, то в судебном порядке можно получить хорошую компенсацию.

Досудебная претензия

Перед тем, как подавать исковое заявление, нужно соблюсти досудебный порядок урегулирования спора. Для этого магазину направляется письменная претензия о возврате товара, которая также составляется в свободной форме. В документе указываются те же данные, что и в первичном заявлении, добавляется:

• информация об отказе вернуть деньги или произвести обмен при первом обращении;
• предупреждение о последующем обращении в суд, если не будут удовлетворены выставленные требования.

Претензия также составляется в 2-х экземплярах и подается лично (с отметкой о принятии) либо направляется заказным письмом.

Образец претензии

Срок ожидания ответа — 30 дней с момента получения документа продавцом.

Подача искового заявления

Если продавец игнорирует досудебную претензию или отвечает на нее отрицательно, подается исковое заявление в мировой суд по месту регистрации магазина.

В документе указываются те же данные, что в предыдущих обращениях, а также выставляются требования о выплате уплаченной суммы, неустойки, штрафа, морального ущерба и компенсации расходов.

Ответы юриста на частные вопросы

Заказала игрушки в интернет-магазине на 7 тысяч рублей. Они привезли их в запечатанных коробках, поэтому у меня не было возможности проверить их при курьере, который очень спешил. После распаковки обнаружила, что некоторые игрушки не соответствуют описанию, другие откровенно плохого качества. Я связалась с магазином, требуя прояснить ситуацию и вернуть мне деньги, но они говорят, что если брака нет, то и возврат невозможен. Так ли это?

Нет, вы имеете право вернуть деньги за товар, который не соответствует описанию или техническим характеристикам. Пишите на имя магазина претензию с требованием о возврате денег и проведении экспертизы качества.

Купили в Детском мире домик для кукол, стоимостью 6500 рублей. Дома обнаружилось, что некоторых деталей не хватает, из-за чего домик нельзя собрать до конца. Можно ли требовать возврат денег?

Да, вы имеете право требовать обмен товара или возврат денег, но придется найти доказательства того, что деталей изначально не хватало, а не вы их потеряли. Для начала напишите заявление на обмен, далее, в зависимости от позиции магазина, привлеките свидетелей.

Купили интерактивную игрушку в другом городе, а она перестала включаться через 3 дня. Ребенок не бросал ее, не ломал, просто не работает. Мы имеем право на возврат?

В любом случае обратитесь в магазин с заявлением о возврате, если будут утверждать, что брак возник по вашей вине — закажите независимую экспертизу, если она покажет, что вы не виноваты, продавец возместит вам расходы.

Купили машину на пульте управления, на второй день работы она ударилась о стену, в результате чего отвалилось колесо. Мы может требовать обмен или возврат денег?

Обратитесь с заявлением в магазин, при желании вы можете заказать экспертизу, если считаете, что машина сломалась от первого удара по причине низкого качества. Но так как имело место механическое повреждение, шансы на возврат небольшие.

Купили сыну железную дорогу, сначала все работало отлично, но через несколько дней поезда стали выключаться или слетать с дороги. На третий день такой игры мое терпение лопнуло, и я отнес игрушку в магазин, где услышал, что они соберут дорогу и если все работает, то ничего возвращать не будут. Что мне делать в случае отказа?

Требуйте независимую экспертизу и пишите досудебную претензию, далее обращайтесь в суд.