Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар: инструкция

Alexandra S.

Oct 2, 2021 · 6 min read

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
спортивные товары;
продукты питания;
медицинские препараты и другие лекарственные средства;
средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

автомобили;
снегоходы;
холодильники и морозильные камеры;
компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
спутниковое и цифровое телевидение;
игровые приставки;
фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Что говорит закон о сроках

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

если гарантия установлена – от полугода до года;
в период, когда актуален срок годности;
если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Как подать в суд на магазин?

Если обращение в Роспотребнадзора не дало должного эффекта, то покупатель может пойти на крайнюю меру, подав в суд иск на магазин. В этом случае вся процедура будет регулироваться нормами Гражданско-процессуального кодекса (ГПК РФ).

В какой суд идти?

Рассмотрением дел, связанных с защитой прав потребителей, занимаются суды общей юрисдикции. При этом иск может быть подан в судебный орган, расположенный по месту (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О ЗПП»):

расположения магазина;
проживания или нахождения истца;
заключения договора между продавцом и покупателем.

Что указать в исковом заявлении?

Успех судебного разбирательства во многом зависит от качества подготовленного искового заявления. Все обстоятельства конкретной ситуации должны быть последовательно и грамотно изложены. При этом обязательно следует ссылаться на соответствующие нормы законодательства.

Особое внимание следует уделить описанию выявленного брака, порядка досудебного урегулирования вопроса, реакции продавца. Также необходимо упомянуть о направлении жалобы в Роспотребнадзор и результатах ее рассмотрения.

Формулировка данной части искового заявления может выглядеть следующим образом, например: «Спустя 10 дней после покупки телефона я выявил у него признаки брака, а именно: по середине экрана появилась белая полоса, которая не исчезла даже после перезагрузки смартфона. В тот же день я направил в магазин письменную претензию о возврате денег за бракованный телефон и передал его консультанту.

Однако моя просьба осталась без ответа. Я был вынужден написать жалобу в Роспотребнадзор, который в свою очередь направил в адрес продавца обращение с просьбой удовлетворить мое требование. После этого я получил от магазина письмо, в котором было сказано, что телефон направлен в сервисный центр для прохождения проверки, по итогам которой будет принято конкретное решение.

Однако по факту все сроки давно вышли в связи с чем я не желаю больше ждать, а хочу вернуть уплаченные денежные средства».

После объяснения обстоятельств дела свои доводы следует подкрепить конкретными нормами из Закона РФ «О ЗПП», а также указать требования, которые должен выполнить ответчик.

Дополнительные документы

Помимо самого искового заявления покупателю также следует предоставить в суд следующие документы (ст. 132 ГПК РФ):

доверенность официального представителя (если от имени истца действует другое лицо);
бумаги, подтверждающие правомерность требования (результаты экспертизы, фото и видео съемка, показания свидетелей и т.д.);
копию претензии, направленной в магазин;
полный расчет суммы, которую истец желает взыскать с недобросовестного продавца (сюда могут входить деньги за товар, компенсация ущерба, неустойка за несвоевременное выполнение требований и т.д.).

Госпошлина

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О ЗПП» исковые заявления, связанные с защитой интересов потребителей, рассматриваются бесплатно. Это означает, что платить госпошлину не понадобится.

Сроки рассмотрения дела и исполнения решения

Согласно п. 1 ст. 154 ГПК РФ гражданские дела, в том числе и по защите интересов потребителей, рассматриваются и разрешаются в течение 2 месяцев с момента подачи искового заявления. Судебное решение вступит в свою законную силу спустя месяц после его оглашения. Такой срок отводится для обжалования. При этом исполнено оно должно быть сразу же после начала действия.

Таким образом, в случае покупки бракованного товара покупатели имеют полное право предъявить продавцу одно из требований, предусмотренных действующим законодательством. Однако для того, чтобы добиться успеха в данном деле необходимо грамотно действовать.

Административный порядок возврата: личные обращения и подача жалоб и претензий

Итак, вы учли все условия ситуации и обращаетесь с требованием вернуть деньги к продавцу или производителю. Вы можете это сделать:

в устной форме при личном посещении;
посредством письменных обращений, жалоб или претензий.

В первом случае все кажется предельно ясным, но лучше учесть парочку нюансов:

обязательно возьмите с собой все платежные документы: чеки, выписки и т.д.
предъявите продавцу товар для личного осмотра;
не позволяйте продавцу или производителю забрать товар до того, как вы получите деньги.

Письменная форма обращений будет более эффективна при взаимодействии с недобросовестным продавцом или в спорных ситуациях. В первую очередь, это будет важным доказательством, если придется обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Изначально вы можете подать заявление на возврат средств за некачественный товар. Подавать его нужно продавцу или производителю. Оно должно включать:

ваши данные;
данные продавца;
наименование товара;
описание и характеристики продукта;
подробное описание дефекта;
указание на удовлетворение сроков гарантии (или на другие условия, когда обращение возможно после истечения этого срока);
конкретное требование вернуть средства.

Продавец должен расписаться в этом заявлении – даже в том случае, если он отказывается вернуть деньги.

Если ваша просьба будет удовлетворена, продавец составит акт приема-передачи, в котором отразит получение обратно бракованного товара и денежный возврат покуптелю.

Если в таком порядке вернуть деньги не получается, можно обратиться к форме претензии. Ее следует подавать на имя владельца магазина, в котором вы приобрели товар – юридическое или физическое лицо.

Что должна содержать такая претензия:

данные – ваши и продавца;
наименование продукта;
его полное описание – внешнего вида, технических характеристик и так далее;
описание процесса покупки – по принципу “такого-то числа приобрел следующий товар…”;
свои контакты;
указание на то, что вы ранее обращались к продавцу и тот отказал в возврате (если этот факт имел место);
срок, в течение которого вы собираетесь ждать возврата;
конкретное требование – вернуть средства в указанном размере.

К претензии следует приложить доказательства своих слов: товарный чек, заявление на возврат средств для продавца и т.д.

Также следует отразить серьезность своих намерений: если вы не получите назад деньги, то будете обращаться в вышестоящие органы или суд.

Затем возможны два варианта событий:

вы получите ответ: положительный или отрицательный;
ответом на вашу претензию будет бездействие.

Если производитель или хозяин магазина согласится вернуть вам деньги, он свяжется с вами по указанным контактам и сообщит, где и когда вы сможете получить назад свои средства.

В случае же отказа или ответного молчания, вы можете снова подать письменное обращение, но уже в другие органы – Роспотребнадзор или Общество по защите прав потребителей.

Что должно отражать содержание обращений в данные организации:

ваши данные;
данные магазина (его директора, юрлица, продавца и т.п. – по ситуации);
подробное описание купленного товара с дефектом – внешнее, техническое;
описание ситуации – момент покупки, обнаружение повреждения или брака, обращение к продавцу и производителю, отказ или бездействие в ответ;
просьбу обязать продавца/производителя вернуть вам деньги.

К документу приложите все доказательства своей позиции: товарные чеки, претензию или заявление на возврат средств, ответы с отказом.

Когда ваше обращение рассмотрят, с вам свяжутся (по телефону, электронной почте или посредством уведомления на ваш адрес) и объявят о своем решении.

Если ваша просьба будет удовлетворена, продавца обяжут в конкретный срок вернуть вам средства.

Если же вы и на этом этапе получите отказ, но по-прежнему не будете с ним согласны, обращаться дальше вы можете только в суд.

Как жаловаться в Роспотребнадзор?

Иногда случаются ситуации, когда магазин продолжает игнорировать требования покупателя даже после направления официальной претензии по поводу некачественного товара. Единственным выходом в данном случае является обращение в вышестоящие инстанции. Начинать следует с Роспотребнадзора.

Итак, для того, чтобы пожаловаться в данное ведомство следует предпринять следующие шаги:

подготовить письменную жалобу;
собрать дополнительные документы, которые будут идти в качестве приложений;
любым удобным способом направить полный пакет бумаг в Роспотребнадзор;
дождаться результатов рассмотрения обращения.

Что указать в жалобе?

Особое внимание следует уделить составлению жалобы. Она должна быть краткой и понятной, но в тоже время четко описывать суть возникшей проблемы. События надо раскрывать в хронологическом порядке:

Вначале дать общее описание продукта, магазина, в котором его купили, а также указать дату покупки.
Описать признаки брака и обстоятельства, при которых он был обнаружен. В качестве примера можно привести следующую формулировку: «В процессе эксплуатации, через 3 дня был выявлен брак, а именно: обнаружилось, что на одной из туфель каблук выше, что делает невозможной дальнейшую носку данной обуви».
Указать, какие именно попытки были предприняты для урегулирования инцидента с магазином. Пример: «Сразу после обнаружения брака мною была направлена письменная претензия (прилагается в адрес магазина с просьбой заменить туфли на аналогичную модель».
Описать реакцию продавца. Пример формулировки: «По факту поступления претензии руководство магазины не провело расследование. При этом продавец в грубой форме заявил о том, что подобный обмен товара у них не практикуется, а также посоветовал мне при покупке обуви быть более внимательной».
Выразить конкретные требования, например: «Прошу провести проверку указанного магазина по факту продажи бракованного товара, а также посодействовать в исполнении моих законных прав, как потребителя».

Необходимые документы

К жалобе в Роспотребнадзор также рекомендуется приложить следующие документы:

квитанцию, подтверждающую факт покупки товара в конкретном магазине;
показания свидетелей (при наличии);
копию претензии к магазину;
результаты независимой экспертизы (если проводилась).

Подача заявления

Жалобу о продаже некачественного товара следует подать в территориальное отделение Роспотребнадзора. Причем сделать это можно несколькими способами:

путем личного визита в ведомство;
отправить онлайн на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей.

Итоги обращения в Роспотребнадзор

По факту поступившей жалобы специалисты Роспотребнадзора должны будут провести проверку магазина и выяснить все обстоятельства случившегося инцидента.

По итогам данной процедуры может быть принято одно из следующих решений:

Признать руководство магазина виновным, привлечь к административной ответственности, а также обязать выполнить все требования потребителя. При этом в адрес последнего будет направлен подробный отчет о проделанных действиях и полученных результатах.
Жалоба покупателя останется неудовлетворённой по причине неправомерности предъявленных требований.

На нашем сайте вы найдете и другие полезные статьи, рассказывающие о том, что считается существенным недостатком технически сложного товара, что такое брак на производстве и как происходит списание брака в торговле, что делать при выявлении скрытых недостатков и кто несет ответственность за реализацию недоброкачественной продукции.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Если ИП умер

Если ваш должник умер, то шанс вернуть деньги все равно есть.

Согласно закону долги наследуются. Да, наследуются не только деньги, дома, квартиры и автомобили, но и долги. Если наследник вступил в наследство, то ему придется платить по всем обязательствам. Избежать такого поворота он может, только отказавшись от всего наследства полностью, но такое происходит нечасто. Если сумма долга превышает все наследство, то остаток долга вам никто не вернет. Из своих денег наследник долги бывшего ИП не возвращает.

В любом случае для возврата своих денег надо пройти вышеописанный алгоритм. Сперва попробовать решить проблему мирно, а в случае неудачи идти в суд.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

вы можете заплатить сами;
ее может оплатить продавец;
вы заплатите пополам.

Судебный порядок возврата денег за некачественный товар

Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.

Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:

все документы на товар или продукт;
все товарные чеки;
документы на гарантию или срок годности;
вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.

Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.

Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:

Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
Ошибки любого характера не допускаются.
Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.

Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.

Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:

Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
на перевозку товара;
на услуги юриста и так далее.
Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.

По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.

Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:

Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.

Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.

В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.

Юристы и адвокаты по защите прав потребителя