Как можно вернуть товар без бирки, но с чеком

Ситуации, когда потребителям приходится возвращать неподошедший товар обратно в магазин, крайне распространены. Вещь может не подходить по размеру, оказаться неудобной, банально разонравится, либо оказаться бракованной.

Во всех этих случаях, если не истек двухнедельный срок после покупки, не срезаны ярлыки и бирки и есть документы, подтверждающие акт сделки, вещь можно вернуть. Но как быть, если сразу после покупки этикетки были отрезаны? Можно ли в этой ситуации возвратить/обменять неудачную покупку?

Ответы на этот и многие другие вопросы о возврате и обмене непродовольственной продукции — в этой статье.

Можно ли вернуть по закону

Закон «О защите прав потребителей», и конкретно 25-я статья данного закона, утверждает, что покупатель в период 14 дней после приобретения товара (день покупки не считается) вправе его вернуть. Товар при этом не должен использоваться потребителем и должен сохранять первоначальный вид.

Для законного возврата обязательна сохранность всех бирок, этикеток, пломб и ярлыков. Таким образом, в случае, если этикетки или бирки с возвращаемой вещи нет, либо она есть, однако срезана, продавец на законных основаниях может отказать клиенту в возврате, ссылаясь на нарушение первоначального вида товара.

Что касается чеков и квитанций, то их наличие для возврата качественного товара не так важно. Желательным, однако не обязательным условием обмена/возврата является наличие кассового и товарного чеков, гарантийного талана. Эти три документа взаимозаменимы, и чтобы безболезненно вернуть неподошедшую вещь в магазин, достаточно иметь хотя бы один из трех документов. Впрочем, даже если утеряны все три, доказательством совершения акта купли-продажи могут послужить свидетельские показания.

Таким образом, если качественный товар, находясь дома у клиента, не был использован, клиент в двухнедельный срок после покупки может его вернуть только при условии сохранности первоначального вида и наличия всех этикеток. А вот если речь идет о некачественном (бракованном, дефективном товаре), то здесь действуют уже иные законы.

«Закон о защите прав потребителей «позволяет вернуть магазину вещи с дефектами в течение всего периода гарантийного срока покупки, даже если эти вещи были в употреблении и имеют следы эксплуатации. То есть даже если бирки, этикетки и пломбы с них удалены. В данном случае, главным будет наличие гарантийного талона на продукт и экспертное подтверждение, что дефект товара – это действительно следствие заводского брака.

Если на конкретный товар гарантийный срок не был установлен, по умолчанию назначается гарантия 2 года или 24 месяца.

Возможно ли сдать или обменять вещь без этикетки?

На основании статьи 25 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» качественный товар, не подошедший по объективным причинам можно обменять при соблюдении следующих требований:

1. товар не был в употреблении (не носился, не использовался);
2. сохранен первозданный вид и свойства, включая пломбы, фабричные ярлыки;
3. имеется документ, подтверждающий оплату;
4. товар не относится к категории продукции, не подлежащей возврату (Перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г.);
5. товар не относится к продовольственным товарам.

Что представляют собой пломбы и фабричные ярлыки:

• Фабричные ярлыки — этикетка изготовителя, пришитая обычно к самому изделию или вшита в шов и содержит информацию о наименовании товара, артикуле, сорте, составе ткани, об условиях ухода, размере и т.д.
• Ярлыки торговой точки — ценники, в них обычно, дублируется информация из фабричного ярлыка, плюс цена и сведения о скидках, адресе магазина и др.
• Пломбы — это тканевые, пластиковые, металлические средства крепления ярлыков к самой одежде (ленточки, веревочки, пластиковые или металлические зажимы).

Закон не дает четкого определения, в каком же виде должна быть бирка. Но главное, что она должна быть.

Одно дело если кожаная бирка например на джинсах или тканевая бирка вшиваемая в шов пуховика, срезана, то налицо потеря товарного вида и продавец в полном праве отказаться принимать такую вещь. Т.к. реализовать ее другому клиенту будет очень сложно.

А если навесные бирки, ценники срезаны, но сохранены, что делать? В этом случае все зависит от продавца, от его лояльности. Имеет право отказать в возврате, но может и поменять.

Нужно учесть, что многие вещи в магазинах продаются уже с сорванными или повреждёнными бирками.

Нужно пробовать договориться с продавцом, делая акцент на том, что продукция все свои свойства сохранила, лишь ценники срезаны. Если же продавец всё-таки против обмена, можно обратиться в суд.

Получается, по закону без вопросов продавец обязан обменять товар, если на товаре сохранены все бирки. Остальные варианты спорные и зависят от сговорчивости магазина.

Если же товар некачественный, с браком, то требование по биркам и этикеткам отпадает. Здесь совсем другая схема возврата.

Нужен ли чек при возврате покупки?

По сути, чек — это доказательство совершения передачи денег за покупку. Самый выигрышный вариант, когда он на руках (кассовый или товарный чек, или же электронный чек). Бирки прикреплены, чек имеется — продавец обязан обменять товар.

Если чека нет, то покупатель может сослаться на показания свидетелей. А так же возможно вас вспомнит продавец, кассир, который вас обслуживал и это послужит доказательством оплаты. Возможно, и обратиться за помощью к службе охраны торговой точки и просмотреть видеозаписи с камер наблюдения, где видна передача денег в конкретном магазине именно от данного покупателя.

Таким образом, отсутствие чека не критично. Существует много способов доказать передачу денег от покупателя продавцу.

Какие товары вернуть можно, а какие нет

Согласно законам Российской Федерации, вернуть обратно в магазин, даже при условии выполнения вышеописанных требований (соблюдения двухнедельного срока после покупки и сохранность первоначального вида), можно далеко не каждый товар. Так, в конце минувшего столетия был официально утвержден Правительством России перечень товаров, которые вернуть магазину обратно потому что они «не понравились» или «не подошли» нельзя.

К таким товарам относятся:

• продукты питания;
• медпрепараты;
• косметика;
• средства личной гигиены;
• бытовая химия;
• стройматериалы;
• полиграфия;
• оружие и автомобили;
• растения и животные;
• технически сложные товары.

Последняя категория – это завуалированная бытовая техника, а также всевозможные современные девайсы вроде смартфонов, планшетов, ноутбуков, стерео- и видеосистем и тому подобной техники.

То есть, если с одним из выше названных товаров все в порядке, но он неудобен либо не нравится покупателю, и покупатель хочет сдать его обратно в магазин, магазин в такой просьбе, скорее всего, откажет. И будет прав.

Однако если клиентом найден хотя бы малейший дефект в работе девайса (например, не срабатывает кнопка, слишком быстро садится заряд и т.д.) в течение 15 дней после покупки даже товар из запрещенного к возврату перечня можно законно и быстро вернуть (даже без экспертизы) как бракованный, либо обменять на аналогичный рабочий.

Если же дефект обнаружился спустя две недели после покупки, но гарантия не истекла, товар также можно вернуть/обменять/отремонтировать бесплатно по гарантии. Однако при этом обязательно потребуется составлять специальный документ – претензию – и получать экспертное заключение о том, что товар правда бракованный, а не испорченный пользователем.

Как вернуть товар

Собственно, алгоритм действий простой:

1. Берем вещь, идем в магазин.

Объясняем что к чему, заявляем одно из описанных выше требований. Выясняем, готов ли продавец исполнить его добровольно. Если согласен, оформляем возврат и радуемся! Если отказывается, переходим к шагу № 2.

2. Пишем претензию.

Кратко излагаем суть случившегося и требуем исполнить права потребителя в письменном виде.

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества

Вручаем ее под роспись продавцу или направляем по почте заказным письмом, если принимать из рук в руки отказались.

3. Ждем ответ.

Если продавец согласен урегулировать все добровольно, он сам свяжется с вами и предложит посетить магазин в оговоренный день и время. Если не согласен – составит и пришлет письменный ответ. Во втором случае смысла ругаться нет – будем жаловаться.

Порядок возврата и обмена

Итак, мы выяснили, что вернуть качественный товар (товар надлежащего качества), который не сохранил свой первоначальный вид – лишился бирок, изрядно поношен, — даже при условии соблюдения двухнедельного периода после покупки и при наличии чеков, нельзя.

Если же товар с дефектом (ненадлежащего качества), его можно вернуть даже без этикеток и пломб и даже если он очевидно был в употреблении. Порядок действий клиента в данном случае должен быть следующим. Прежде всего, необходимо составить специальный документ – претензию либо заявление на возврат товара. Данная бумага составляется в произвольной форме, может быть написана от руки или отпечатана, однако обязательно должна содержать следующую информацию:

1. личные данные клиента;
2. реквизиты магазина;
3. данные о том, когда где и кем покупался товар;
4. данные о том, где, когда и кем был обнаружен дефект;
5. требование клиента – вернуть либо заменить товар;
6. дата и подпись клиента с расшифровкой.

Далее следует подготовить необходимые документы и снять с них по три копии. Понадобятся такие документы, как:

1. чеки (кассовый и товарный);
2. гарантийный талон с соответствующей отметкой о приобретении;
3. заявление на возврат или претензия;
4. паспорт.

Далее с дефективным товаром, набором всех перечисленных бумаг и настроем на позитивный исход можно смело идти в магазин. Там менеджеру либо управляющему предприятием нужно описать ситуацию и вручить под роспись претензию.

По закону, в период трех дней с момента получения претензии и товара продавец должен дать клиенту ответ. Если продавец настаивает на экспертизе, ответ вместе с экспертным заключением магазин должен дать в течение 10 дней. А далее вариантов развития событий может быть несколько:

1. экспертиза находит брак, и магазин полностью удовлетворяет требования клиента;
2. экспертиза находит следы неправильной эксплуатации, и продавец отказывает клиенту, более того, клиент покрывает расходы на экспертизу;
3. экспертиза находит брак, и продавец гарантирует ремонт товара (в случае гарантийного товара, бывшего в употреблении).

Если покупатель с ответом продавца не согласен, он вправе инициировать повторную экспертизу либо обратиться в суд, и отстаивать свои права уже там.

В какой срок можно возвратить или выбрать что-то другое?

Законодательство устанавливает несколько видов сроков касательно возврата товара:

• возврат в течение 14 дней качественного товара;
• возврат в течение гарантийного срока, но не более двух лет с момента покупки некачественного товара.

Если продукция качественная

Покупателю предоставляется 14 дней для возврата, начиная со дня, следующего за днем покупки.

Если продавец согласен на возврат товара, то происходит:

• обмен на аналогичную модель;
• возврат уплаченной суммы (в течение 3 дней).

Обменять продукцию могут как ежесекундно, так и позже. Например, если определенного товара в настоящий момент нет в магазине, клиенту придется подождать, когда товар поступит в продажу.

Если покупка совершена в интернет-магазине, то срок не 14 дней, а 7. Если же продавец не проинформировал об этом сроке покупателя, то срок продляется на 3 месяца. Срок исчисляется с момента получения товара от поставщика.

Если продукция бракованная

Товар с дефектами можно вернуть в течение гарантийного срока. В этом случае на руках должен быть гарантийный талон.

Здесь есть свои особенности:

• Существуют сезонные гарантийные сроки. В этом случае срок исчисляется со дня начала сезона.
• Если в талоне или на упаковке нет срока, то он считается не установленным. И в этом случае он равен 2 годам. Срок исчисляется с момента покупки.
• В случае интернет-покупки, срок считается со дня передачи товара в руки покупателю.

Независимо от того обменивается качественный или бракованный товар — замена должна быть произведена в течение 7 дней с момента предъявления требования. Если же нужна дополнительная проверка товара (экспертиза), то в течение 20 дней (ст. 21 Закона).

Когда может возникнуть спорная ситуация и что делать

На самом деле, спорных ситуаций при возврате либо обмене товара ежедневно возникает огромное количество. И это не удивительно – отстаивает свои интересы и не хочет терять деньги. Рассмотрим наиболее распространенные спорные ситуации при возврате.

Продавец не принимает претензию

Очень часто проблема возникает на самом первом этапе взаимодействия с продавцом по вопросу возврата: выслушав клиента продавец не соглашается ни с одним его требованием, более того – не желает принимать претензию.

В данном случае, юристы советуют прибегнуть к услугам почты – послать продавцу претензию заказным почтовым отправлением. При получении он обязан будет расписаться на документе и в последствии на суде отрицать наличие претензии продавец уже не сможет.

Продавец отказал в претензии

Еще одна распространенная ситуация, когда продавец, получив претензию, не желая даже проводить экспертизу, отвечает на заявление клиента отказом. В данном случае клиент имеет права с ответом магазина не согласиться, самостоятельно инициировать экспертизу и, по ее результатам, подать на магазин суд.

Если дело выиграет покупатель, все судебные издержки, а также затраты на экспертизу должен будет оплатить магазин.

Продавец настаивает на обмене, а не на возврате средств

Одна из самых распространенных ситуаций, когда продавец, не желая терять свои деньги, однако и не желая доводить дело до суда, соглашается обменять бракованный товар на рабочий, а вот вернуть деньги все же отказывается. В данном случае, покупатель может согласиться и пойти на компромисс, а может и дальше бороться за свои права, призвав к помощи правосудие.

Продавец долго не меняет товар

Если стороны договорились о том, что товар будет заменен, однако по истечении 10-дневного срока продавец так и не предоставил клиенту достойной замены, ссылаясь на то, что необходимой модели в магазине нет, клиент вправе потребовать денежную компенсацию – полную сумму стоимости товара.

Продавец затягивает ремонт

На законных основаниях требовать денег за товар (полный возврат) можно и в том случае, если товар ремонтируется по гарантии дольше 45 дней либо если сразу после гарантийного ремонта, менее чем через месяц, товар испортился снова.

Полезные советы для всех и для каждого

Здравствуйте, уважаемые читатели блога ! В сегодняшней статье я хотел поговорить о том, возможно ли обменять товар, если он вам не понравился или не пришёлся по вкусу. Рассмотрим одну историю.

Парень купил жене платье, а оно ей не понравилось. Можно ли теперь сдать одежду обратно, в какой срок, и что делать, когда в магазине не принимают претензию?

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если он не подошёл по фасону, расцветке, размеру, габаритам или комплектации.

(Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»)

Но это право распространяется не на все вещи. Из одежды в этот список входят только чулочно-носочные изделия и бельё, ваше платье можно сдать.

Перечень качественных товаров, не подлежащих обмену и возврату, утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.

Обменять неподошедшую вещь или сдать обратно, можно в течение четырнадцати дней не считая дня покупки. Обычно в магазине идут навстречу и обменивают и в более поздние сроки. Если продавец не соглашается вернуть деньги, ссылаясь на истечение двух недель, постарайтесь его уговорить хотя бы поменять неподходящее платье на что-нибудь, возможно, на более дорогую вещь с доплатой.

Если продавец упёрся и ни в какую не хочет принимать и обменивать товар в течение этих двух недель со дня покупки, придётся «ужесточить меры». Берём и пишем претензию в двух экземплярах. (Пример претензии приведён ниже)

Как правильно вручить претензию? Есть два варианта. Сами подойдите в магазин и отдайте ответственному или любому продавцу одну копию заявления. В доказательство того, что заявление взяли, на вашей копии заявления попросите расписаться, поставить дату и входящий регистрационный номер.

Второй вариант. Если у вас нет возможности самому идти и вручить претензию, либо вам вообще не хочется тратить своё драгоценное время, можно воспользоваться почтой. Отправляем претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес магазина, продавшего товар. Как только вашу претензию вручат получателю, он распишется в уведомлении и по почте уведомление пришлют обратно к вам, оно будет являться доказательством вручения (на случай судебной тяжбы).

В любом случае, бояться нечего, претензия адресована не продавцу, взявшему у вас денежки. Вы пишите претензию на главное лицо магазина, и его фамилию вам знать необязательно, поэтому в строке «кому» пишем просто: Директору магазина. А вот и образец заявления.

Директору ООО «Нехорошая фирма» Волгоградская обл, г. Урюпинск, ул. Беспредельная, д. 13 (укажите полное наименование исполнителя и его адрес) от Праведного Ивана Ивановича, проживающего по адресу: г. Урюпинск, ул. Правовая, д.33, кв.15 тел. 351-00-00 (укажите свою фамилию, имя, отчество и адрес)

ЗАЯВЛЕНИЕ

8 августа 2011 г. я приобрел в Вашем магазине для супруги платье женское (указать модель), что подтверждается кассовым чеком (указать, какими документами подтверждается приобретение). После покупки я обнаружил, что платье не подходит________(по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам или комплектации — указать, по каким критериям не подходит товар).

Товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. 14-дневный срок с момента покупки еще не истек.

Прошу обменять неподошедшее ей платье на аналогичное, имеющееся в продаже платье (указать модель). При разнице в цене прошу произвести необходимый перерасчет.

(При отсутствии в продаже подходящего товара указать на это и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в течение трех дней со дня возврата указанного платья.)

Приложение: товарный и/или кассовый чек

_____________подпись

16 августа 2011 г.

А на сегодня всё, до следующей встречи, удачи вам в отстаивании своих прав и будьте здоровы!

Куда жаловаться на нарушения продавца

Если продавец откровенно нарушает закон «О защите прав потребителей», ущемляет права человека, наносит ему материальный и моральный ущерб, не следует оставлять действия такого продавца безнаказанными. Решить все спорные вопросы, отстоять свои права и вернуть кровно заработанные поможет суд.

.doc

Если покупатель уверен в своей правоте, имеет хорошую доказательную базу (в порядке и наличии все документы), с вероятностью в 99% дело он выиграет, а также получит моральную компенсацию.

Еще одна инстанция, которая априори на стороне потребителя, — Роспотребнадзор. Он имеет право проверять предприятия и, в случае обнаружения нарушений, накладывать штрафы в крупных размерах. Поэтому можно призвать на помощь также специалистов Роспотребнадзора.