Куда можно пожаловаться на неподобающее обслуживание и поведение сотрудников Сбербанка?

Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Услуги и защита прав потребителей

Назад

Опубликовано: 03.09.2018

Время на чтение: 10 мин

6

734

Услуги Сбербанка предоставляются физическим и юридическим лицам на основании статьи 30 ФЗ «О банках и банковской деятельности» (в ред. ФЗ от 3 февраля 1996 года № 17-ФЗ с изменениями на 3 августа 2018 г.). При неподобающем обслуживании и поведении сотрудников Сбербанка клиенты имеют возможность написать жалобу на недобросовестных работников. На основании Федерального закона от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» пожаловаться можно тремя способами: устно, письменно, в электронном виде.

• Как написать жалобу на сайте Сбербанка? Обращение через официальный сайт: пошаговая инструкция
• Проверка статуса заявления

Обратиться можно:

• в отделение банка;
• на сайт Сбербанка раздел «Обратная связь»;
• по почте отослать письмо;
• по электронной почте отправить сообщение;
• написать отзыв на сайте по общению с клиентами;
• позвонить по номерам контактного центра: 900 или 8-800-555-55-50;
• через органы власти.

Как написать жалобу на сайте Сбербанка?

Защитить свои права, пожаловаться на плохое обслуживание можно на официальном сайте Сбербанка, написав претензию. На основании п. 3 ст. 7 ФЗ № 59 электронный документ регистрируется и рассматривается также, как на бумажном носителе.

Обращение через официальный сайт: пошаговая инструкция

Зайдите на официальный сайт Сбербанка и совершите следующие действия:

• в поисковой строке наберите адресную ссылку sberbank.ru/ru/person;
• в разделе «Поддержка» выберите пункт «Обратная связь»;

• заполните форму для обратной связи. Для этого укажите лицо: физическое или юридическое; напишите цель и причину обращения; составьте текст с подробным описанием повода обращения;

• прикрепите файл с дополнительным документом;
• выберите форму получения ответа: по электронной почте или SMS;
• нажмите кнопку «Отправить».

Проверка статуса заявления

На сайте отследите движение жалобы по ссылке sberbank.ru/ru/feedback в разделе «Проверить статус рассмотрения обращения». Введите номер обращения и нажмите клавишу «Проверить».

Законодательная база

Порядок подачи претензий и сроки их рассмотрения регулируются такими законодательными актами:

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
2. ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992 N 2202-1-ФЗ.
3. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
4. ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1.
5. ФЗ «О центральном банке РФ» от 10.07.2002г. № 86.

Обращение через интернет-банк: пошаговая инструкция

Для жалобы через интернет-банк зарегистрируйтесь на сайте Сбербанк-онлайн:

• зайдите на сайт по ссылке https://online.sberbank.ru/;
• вверху страницы у значка телефона с надписью «Контактный центр» указаны номера для связи с банком;
• при нажатии на конверт в верхней части страницы справа откроется окно для вопроса в Контактный центр банка;

• нажмите клавишу «Создать»;
• на открывшейся странице заполните разделы: тип сообщения, тема, способ получения ответа и т. д.;
• напишите сообщение;
• нажмите «Отправить».

Центробанк

Центральный банк курирует работу всех кредитных учреждений, действующих на территории страны. Принципиальные вопросы, касающиеся нарушения банковского законодательства, могут быть решены именно в этом ведомстве.

Перед тем, как пожаловаться на Сбербанк, следует изучить функционал сайта Центрального банка. Он, как и другие, предполагает отправку сообщений через особую форму обращений. Проблема излагается в форме для сообщений либо ее описание прикрепляется вместе с иными приложениями, подтверждающими позицию заявителя.

В каждом регионе есть представительства Центробанка, в них допустимо направить письменное сообщение почтой или лично.

На личный приём к руководителю подразделения

Если на сайте проблемный вопрос не решился, то можно пожаловаться на противоправные действия работников Сберегательного банка руководителю подразделения, где произошёл конфликт. Устные претензии выражаются в произвольной форме во время личного приема, на который записываются предварительно.

Законодательством не предусматриваются требования к оформлению жалобы в письменном виде. Существуют только рекомендации. Указываются личные и контактные данные заявителя. Образец жалобы можно скачать по ссылке.

На основании п. 1 ст. 11 Закона № 59 должностные лица не обязаны отвечать на анонимные письма. Под исключения попадают заявления, указывающие на уголовные или административные правонарушения.

При обращении к руководителю в устной форме и в письменном виде кратко описывается ситуация, представляются доказательства случившегося. Заявление регистрируется.

Роспотребнадзор

Государственная организация, контролирующая в частности, качество банковских услуг, имеет свою горячую линию: 8-800-100-00-04. Стоит записать этот номерок в адресную книгу, даже если вы читаете статью из праздного любопытства.

Также, на сайте Роспотребнадзора есть онлайн-форма для обращения граждан:

В этой форме вам придется уложиться в 2000 символов, при этом можно прикрепить документ или фото. Темой укажите «Некачественное предоставление банковских услуг» и обязательно оставьте все возможные контактные данные. Обращение нумеруется, и рассматривается 10-30 дней в зависимости от сложности.

Любители очередей могут обратиться в региональное отделение Защиты Прав Потребителей лично. Не забудьте узнать предварительно часы приема граждан.

↑ к содержанию

Обращение в Центральный банк Российской Федерации

Если нет других путей решения конфликта, претензия направляется в ЦБ РФ в письменном или электронном виде. Письмо составляется на имя руководителя управления с указанием адреса организации. Адрес берётся на официальном сайте.

Заявление в письменном виде

В письме указываются:

• личные и контактные данные лица, написавшего жалобу;
• адрес отделения (офиса, филиала), где произошёл инцидент;
• подробное описание конфликтной ситуации;
• факты или материалы, подтверждающие достоверность ситуации;
• требования, не противоречащие профильному законодательству, по поводу наказания.

Образец жалобы в Центральный банк Российской Федерации можно скачать по ссылке.

Заявление в электронном виде

Жалоба в электронном виде подаётся через интернет-приёмную на официальном сайте.

Сроки рассмотрения

Согласно ст. 12 ФЗ № 59 от 02.05. 2006г. письменное обращение в органы государственной или местной власти и другие инстанции должно быть рассмотрено в течение 30 дней с момента регистрации. О мерах, принятых в ходе решения конфликта, будет указано в письме. Ответ направляется по месту проживания/прописки отправителя или другому контактному адресу, указанному в обращении.

В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще на 30 рабочих дней.

Жалоба в прокуратуру

Жалобы в прокуратуру подаются в том случае, если работники банка нарушают действующие законодательные нормы. Например, если совершается правонарушение, связанное с оскорблением личности, унижением чести и достоинства. В прокуратуру обращаются после подачи заявления в другие госорганы. Заявление на имя прокурора составляется по следующим правилам:

• в верхнем углу справа указываются наименование организации, ФИО и место проживания заявителя, контактные данные и ФИО ответственного лица;
• в заявлении указываются место, время, при каких обстоятельствах произошло оскорбление личности;
• называются участники и свидетели конфликта;
• указывается подробная история конфликта;
• прикрепляются доказательства с видео- и аудиозаписью оскорблений;
• называются нарушенные законы;
• просьба о применении административной ответственности.

Когда жаловаться

Для начала определим список причин, которые дают вам право на жалобу. Его размер очень велик, так как у вас есть возможность жаловаться на абсолютно любое нарушение: оно может затрагивать как нормы обслуживания клиентов, так и ваши права как гражданина. Выделим самые основные:

• Нарушение норм качеств обслуживания, а именно необоснованный отказ в обслуживании, неправомерный отказ в обслуживании, хамство, предоставление ложной информации;
• Нарушение при работе с персональными документами клиентов, а именно разглашение личных данных, неправомерная передача персональных бумаг третьим лицам, утеря личных бумаг клиента;
• Нарушения при оказании услуг: ошибки в денежных переводах и финансовых операциях, нарушения при подготовке документов и договоров. Предоставление ложной или закрытой информации;
• Нарушения при подписании договоров, навязывание услуг, а так же умышленное несоблюдение или изменение договора;
• Мошеннические действия, а так же иные правонарушения, допущенные сотрудниками Сбербанка.

Внимание

При этом за каждый тип жалоб отвечает своя служба, и прежде чем писать обращение нужно подумать, какой именно темы оно будет касаться и где его лучше всего разберут.

Обращение в суд

Если проблемы с банком не решаются мирным путём, то подаётся иск в суд. Для подачи иска на Сбербанк пишется исковое заявление в кратком деловом стиле. В заголовке заявления указываются:

• наименование суда и адрес;
• личная информация об истце (жалующейся стороне);
• информация о Сбербанке (юридический адрес, ФИО руководителя, ИНН, КПП и т. д.).

В заявлении указывается информация:

• при каких обстоятельствах возник конфликт;
• суть конфликта;
• в денежных спорах указывается цена иска;
• просьба по урегулированию ситуации;
• обоснование требований на основе законодательства.

Прикладывается опись документов по делу: чеки, квитанции, выписки. Заявление передаётся уполномоченному сотруднику банка или отправляется заказным письмом.

Горячая линия

Жалоба на Сбербанк может быть озвучена оператору по телефону горячей линии. Вероятность того, что конфликт будет разрешен, довольно мала, обычно телефонным разговорам не присваивается номер, и они не передаются для рассмотрения дальше. Если оператор не смог ответить на вопрос клиента, придется выбирать иную форму обращения.

Случается, что жалобы действительно направляются в адрес региональных представительств. Но таких случаев единицы.

Образец

Жалоба в Сбербанк должна отражать все детали вопроса. Установленного образца заявления не существует, но, как все документы подобного рода, заявление должно отвечать определенным требованиям.

Документ включает:

• Наименование адресата. Оно зависит о того, куда вы намерены подать жалобу;
• Данные заявителя (Ф.И.О., а также адрес и телефон);
• Посередине нужно написать слово «Жалоба» или «Претензия»;
• Суть жалобы (кто и в каком отделении банка нарушил ваши права);
• Требования заявителя;
• Список документов. Заявитель может приложить прошлый ответ из банка, контракт, фото, свидетельские показания;
• Дату, а также подпись и ее расшифровку.

Если вы отправляете жалобу почтой в главный офис, ее можно оформить на обычном листе А4. Письмо не должно содержать угрозы, оскорбления и излишнюю эмоциональность. В документе обязательно должны быть координаты заявителя, его электронный адрес, телефон. Обычно обращения рассматриваются в течение 10-15 дней.

Бланк обращения вы можете скачать здесь.

Появление

Для начала придется понять, откуда возникают претензии и как правильно написать претензию в Сбербанк. Это немаловажный момент. Основой сотрудничества гражданина с банком является заключенный договор. В нем прописываются все особенности предоставления тех или иных услуг.

Чаще всего на практике претензии возникают относительно:

• кредитования;
• предоставления ипотеки;
• по кассово-расчетным вопросам.

К жалобам побуждает возникновение спорных ситуаций или прямое нарушение заключенного договора банком. Но как написать претензию в Сбербанк? С какой информацией необходимо ознакомиться всем клиентам?

Незаконные блокировки

Чаще всего расчетный счет или банковская карта блокируются при использовании пластиковой карты за рубежом. Чуть реже, но достаточно часто причиной блокировки является странная, с точки зрения Сбербанка, транзакция в пределах РФ.

На самом деле блокировки в части случаев являются чистейшим произволом Сбербанка, противоречащим действующему законодательству.

Так, ст. 858 ГК РФ гласит, что ограничение права клиента банка распоряжаться собственными денежными средствами возможно только на основании ареста денежных средств.

Пункт 2 ФЗ-115 от 17 августа 2001 года, на основании которого Сбербанк производит блокировки, гласит, что контролирование денежных средств клиентов может осуществляться только в случае подтвержденных правоохранительными органами подозрений о причастности клиента к экстремистской или террористической деятельности.

Более того, даже если некая транзакция кажется банку подозрительной, он в силу требований ФЗ-115 имеет лишь право в отказе совершения этой отдельной подозрительной транзакции, но права блокировки счета он не имеет, поскольку блокировка – это ограничение права клиента пользоваться собственными деньгами.

Это значит, что необоснованные блокировки подпадают под действие ст. 10 ГК РФ (злоупотребление правом) и ст.ст. 285, 330 УК РФ.

Причины подачи претензии

Причины подачи претензии в банк могут быть разные. Например, грубое обслуживание персонала или технические сбои в работе банкоматов и терминалов, а также более серьезные нарушения Федеральных законов.

В большинстве случаев, клиенты требуют вернуть незаконные комиссионные сборы по кредитным договорам, которые были отменены постановлением Арбитражного суда. Ну кому охота добровольно расставаться с деньгами?

Довольно часто возмущение вызывает незаконное списание средств за услуги, которые клиент не заказывал. В числе недовольств значится некомпетентность банковских служащих и операционистов, предоставляющих неточную информацию по тем или иным финансовым продуктам и услугам. Также, раздражение вызывает навязывание сотрудниками банков ненужных клиенту услуг, назойливые рекламные смс-рассылки от банков. Все больше претензий поступает от клиентов, пострадавших в результате мошеннических действий третьих лиц.