Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2021 году — скачать образец

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

• Для кого отменили книгу жалоб
• Что такое претензия и как на нее реагировать
• Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?
• Как отвечать на претензии в книге жалоб
• Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

Необходимость книги отзывов и предложений

Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.

Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.

Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами.

Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу. Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом.

Посмотрите видео: «Требования к книге жалоб и предложений согласно приказа Минторга РСФСР №346 от 28/09/1973г.»

Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета. Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Кто должен иметь книгу жалоб

В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

• магазин розничной, мелкооптовой торговли;
• столовая, кафе, ресторан;
• станция технического обслуживания автомобилей;
• аптечный киоск;
• больница, лечебно-профилактическое учреждение;
• парикмахерская, салон красоты;
• отделение, участок полиции;
• вокзал, аэропорт;
• учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
• почтовое отделение;
• банковская структура;
• музей.

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Лицо, ответственное по заполнению книги

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами. В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.

При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника. Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.

Как должен выглядеть журнал жалоб?

В приказе Министерства Торговли № 346 указаны определенные требования по внешнему виду данного документа:

• страницы документа обязательно прошиваются и нумеруются определенным образом (как это сделать читайте здесь);
• иметь официальную печать предприятия из сургуча с подписью руководителя;
• на титульном листе указываются: название предприятия, подпись руководителя организации и дата начала ведения документа;
• первая страница содержит руководство по заполнению документа;
• вторая страница содержит контактные данные предприятия и всего руководящего состава;
• на третьей странице указываются телефоны контролирующих организаций для потребителей, при необходимости защиты собственных прав.

Существует способ составления документа самостоятельно через типографию, также, если организация желает создать его самостоятельно, то можно приобрести готовые бланки для заполнения документа. Но в таком случае необходимо учитывать нормы составления. Образцы приобретаются в канцелярских магазинах, также можно скачать их из интернета.

Справка: книга и ручка должны находиться в свободном доступе для клиентов.

Где купить журнал отзывов

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями. Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

• тонкий шнур либо плотная нить;
• заостренный в форме шила стержень, ножницы;
• бумажный белый клей;
• шариковая ручка для записей;
• лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

Правила оформления журнала

Посмотрите видео: «Защита прав потребителей — книга жалоб актуальна и в наши дни.»
Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь.

В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

1. Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.
2. Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.
3. Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается. Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица.

Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация. Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии.

Заполнение журнала

К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы. В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения.

Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.

Титульный лист книги

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

1. Название соответствующего документа.
2. Полное наименование учреждения либо его структуры.
3. Регистрационные сведения.
4. Дата оформления формуляра.
5. Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

Оборотная сторона титула журнала

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.

Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.

Оформление первого листа

Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.

Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Тыльная сторона первого листа книги

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем. Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.

Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа. Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.

Распространенные ошибки заполнения журнала

Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении.

Однако существует ряд распространенных недочетов из-за халатного отношения оформителя к журналу:

• неправильное указание данных и сведений о компании, обычно проявляющихся написанием аббревиатуры либо сокращенного названия,;
• неверные номера телефонов;
• ошибочная нумерация бланков документа;
• неровный, смазанный, нечитаемый оттиск мокрой печати на титульном листе или бумажной пломбе;
• отсутствие порядка в заполнении;
• не имеются ссылки на контролирующие органы.

Умышленно или автоматически неправильно заполненные приведенные выше сведения в журнале грозят дирекции компании привлечением к административной ответственности.

Посмотрите видео: «Что нужно знать о книге жалоб и предложений.»

Правильная прошивка книги

Чтобы правильно был прошит журнал благодарности и нареканий, ответственный за ее ведение должен следовать следующим правилам:

• в крайнем левом поле переплета проделываются отверстия, размером под нить для шнурования;
• через отверстия продевается контрольный шнур, сверху которого приклеивается четверть чистого листа бумаги, служащий пломбой;
• на бумажной пломбе ставится печать организации.

Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями. Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции.

Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом. Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры.

Ниже приводится пошаговая инструкция подготовки журнала для прошивки:

1. Дыроколом проделывается два-три отверстия в переплете самостоятельно изготовленной либо приобретенной в торговой сети тетради. Для оформления объемного изделия следует воспользоваться шилом, большой иглой или заостренным стержнем. Последнюю операцию нужно производить с долей осторожности, чтобы не нанести коже рук ранение.
2. Предварительно проставить на страницах сквозную нумерацию. Таковая начинается с первого бланка для отзывов и предложений и соблюдается последовательно на всем протяжении тетради.
3. Через проделанные отверстия в журнале продевается тонкий шнур либо сложенные воедино обычные фрагменты ниток.
4. Свободные концы шнура выводятся на тыльную сторону переплета, завязываются на узел.
5. Края нити и узел оклеивается фрагментом чистого листа — пломбы, с указанием даты оформления книги, фамилии и подписи ответственного за ее ведение.

Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе. Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым.

Как реагировать на отзывы клиентов правильно

Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее. В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно. При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена. В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ. Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

Электронный вариант журнала обращений

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.

Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

Обращения в социальных сетях или по электронной почте

Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.

Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.

Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.

Правила учета отзывов и хранения книги

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

1. Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
2. Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
3. Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии.

Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

Штраф за отсутствие

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

• для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
• для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
• для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Жалоба в Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

• название органа, к которому происходит обращение;
• юридический адрес его расположения;
• полная именная формула заявителя;
• номер контактного телефона;
• домашний адрес гражданина;
• перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
• указание даты покупки;
• фамилия продавца, номенклатура товара;
• требование покупателя;
• дата оформления заявления;
• подпись адресанта.

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Правильное оформление отзыва в книге

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

1. Указать время составления записи, дату.
2. Контактные данные заявителя.
3. Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
4. Описать проблему.
5. Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
6. Поставить подпись с расшифровкой.

Заявление пишется свободным стилем, но текст выдерживают в деловом характере. Анонимные претензии к рассмотрению не принимаются.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы.