Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году

Главная • Блог • Блог для предпринимателей • Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году

14 апреля 2021

322

Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей. Отныне торговые точки не обязаны иметь в наличии жалобную книгу. Соответственно, предъявление данной книги по желанию клиента теперь остается на усмотрение владельца. Однако аналогичной замены жалобной книге законодательством предложено не было, поэтому вопрос по работе с претензиями потребителя остается открытым. Тем более, что согласно новым правилам о торговле, если потребитель высказывает претензию в отношения магазина, то руководство обязано отреагировать на нее. Так как же теперь будет проходить обработка претензий от граждан, и какие существуют альтернативы жалобной книге? В настоящей статье мы постараемся разобраться во всех вопросах, которые касаются отмены книги жалоб в 2021 году.

В каких сферах книга жалоб отменена с 2021 года, а в каких нет

Итак, давайте подробнее рассмотрим, кто же не обязан иметь жалобную книгу у себя за прилавком. Согласно новому законодательству, такая книга может не быть в наличии в розничных магазинах, а именно в интернет-магазинах и оффлайн-магазинах.

Обратите внимание!

Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.
Если ваш бизнес не попадает под категорию розничных магазинов, то не спешите расстраиваться, ведь ведение жалобной книги в целом не очень сложный процесс. Никаких специальных критериев для ведения жалобных книг нет. Достаточно того, чтобы она находилась у вас за прилавком и могла быть выдана покупателю при необходимости. Даже форма книги может быть выбрана самостоятельно: можно взять обычную тетрадку или приобрести специальную тетрадь для жалоб. Зачастую владельцы для удобства обустраивают уголок потребителя, и жалобная книга находится там.

Стоит отметить, что за отсутствие книги отзывов владельцам полагается штраф (согласно статье 14.4 КоАП). А именно:

• Для индивидуальных предпринимателей штраф составляет от 10 000 до 20 000 рублей;
• Для юридических лиц штраф составит от 20 000 до 30 000 рублей.

Отклик на запись из жалобной книги зависит от сути записи в книге. К примеру, если потребитель в своей записи выражает благодарность сотруднику, или организации, или предлагает различные мероприятия для развития, то можно не давать обратную связь, а просто принять к сведению. Чаще всего организации при ежедневной проверке книги отзывов оставляют краткие ответы на замечания и предложения. Например, “Благодарим за отзыв, примем к сведению и учтем!”. Это делается, чтобы избежать проблем при проверке соответствующих органов.

Сложности возникают при попадании в книгу негативных отзывов, содержащих различные требования от потребителей. К примеру, человек может потребовать возврат стоимости товара или услуги. Такие записи могут расценивать проверяющими органами как претензии, а значит данный тип записей требует обязательного решения и ответа. Кроме того, законом установлен специальный срок для решения проблемы, по истечению которого будет наложен штраф.

Пошаговая инструкция — как правильно прошнуровать?

Процесс прошивки такой книжки не вызовет сложностей. Осуществляется правильная прошивка книги следующим образом:

1. С помощью дырокола следует сделать в документе два отверстия. Вы также можете сделать это при помощи шила или другого подобного инструмента.
2. Далее все листы следует пронумеровать. Нумерацию данного документа следует сохранить на протяжении всего документа.
3. Далее листы документа следует сшить нитью или шнуром.
4. С задней стороны нити или шнур связываются узлом и заклеиваются отрезком листа.
5. На лист скрепляющий концы нити ставиться печать организации. Также там ставиться подпись руководителя и пишется количество страниц и дата, когда была произведена прошивка.

КОиП это официальный документ. Прошивать и нумеровать данный документ следует в обязательном порядке. Прошивка защитит книгу от подмены и от вырывания листов из нее.

ВАЖНО. Часть печати должна выходить за рамки листочка, т.е. часть на листе, а часть печати на обложке.

Вот и все ваш документ готов, книжка прошита так как требует закон. Но необязательно делать прошивку самостоятельно, в настоящее время приобрести такой документ не составит труда.

Понятие претензии и как на нее реагировать

Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.

В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.

Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:

Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.

Оформление документа

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

• Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
• Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
• На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
• На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
• Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

Обращения в социальных сетях или по электронной почте

Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.

Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.

Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.

Отклики на претензии из жалобной книги

Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:

• 1. В случае правоты потребителя, необходимо незамедлительно удовлетворить его требования, например, обменять покупку, осуществить возврат средств, предоставить услуги ремонта.
• 2. В случае ошибки потребителя, необходимо аргументировать отказ выполнения требований, объяснить, в чем ошибка. Лучше всего обосновать отказ на законодательном уровне: таким образом потребителю будет яснее причина отказа и возможно он пересмотрит свои аргументы.

Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:

Возврат денег за покупку товара, не подошедшего по размеру — покупатель может вернуть вещь в розничный магазин в течение 14 дней, а в онлайн-магазин в течение 7 дней. Компания должна осуществить возврат средств в течение трех дней в обычном магазине, а в онлайн в течение 10 дней.

Возврат средств в случае покупки некачественного товара. Здесь же учитываются претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар. Продавцу предоставляется 10 дней для установления причин ненадлежащего качества и решения проблемы. Этого времени хватит для проведения экспертиз.

Обмен некачественного товара. В данном случае покупку должны обменять максимум за 7 дней. Однако, в случае необходимости проведения экспертизы, срок продлевается до 20 дней. А в случае отсутствия товара в наличии, у компании есть месяц на доставку товара.

Гарантийный ремонт товаров.Сроки ремонтирования некачественных товаров не должны превышать 45 дней. В том числе в этот срок включены временные затраты на экспертизу.

Возврат предоплаты. Когда компания не может доставить оплаченный товар в срок, потребитель может потребовать возврат предоплаты. Кроме того, он имеет право требовать с компании оплату пени, а это 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Такую претензию необходимо удовлетворить в течение 10 дней.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

• индивидуальная;
• коллективная жалоба.

По виду адресата:

• к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
• к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

• на действия;
• на бездействия;
• относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

• в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
• в сфере ЖКХ;
• судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

• в гражданском праве;
• в арбитраже;
• в уголовном праве;
• по Кодексу административных правонарушений РФ;
• по Кодексу административного судопроизводства РФ и т. д.

В соответствии с этапами судопроизводства:

• в апелляции;
• в кассации;
• в надзорную инстанцию;
• частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Вывод

Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.

Нужна помощь с подбором онлайн-кассы?

Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию и поможем подобрать онлайн-кассу для вашего бизнеса.