На заметку покупателю: правила обмена и возврата технически сложного товара

Какие сложнотехнические изделия можно вернуть (обменять) в течение 14 дней?

Постановлением Правительства N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» установлены все категории, относящиеся под определение данного типа продукции.

Отдельной статьей (ст.25 закона N 2300-1-ФЗ) потребителю гарантируется возможность возврата товара в срок до 15 дней с момента покупки, если товар по каким-либо причинам оказался невостребованным. При этом он должен вернуться в изначальном виде, в целостной упаковке, со всеми этикетками и пломбами, а также должен быть подтвержден чеком и гарантийным талоном.

Отказ в возврате денежных средств на товар надлежащего качества может произойти, если продукция не может быть перепродана по закону. Такое право продавцу гарантирует Постановление Правительства N 55 от 19.01.1998.

На основании вышеизложенных документов возможность возврата технически сложного товара рассматривается, исходя из отдельных статей закона о правах потребителя:

• ст.18 — права при обнаружении недостатков в товаре;
• ст. 21 — права при обнаружении товара ненадлежащего качества;
• ст. 25 — права на обмен товара надлежащего качества.

Так как в Постановлении N 55 исключён возврат товара надлежащего качества для технически сложной продукции, за потребителем остаётся его законное право на возврат по остальным основаниям:

1. при обнаружение недостатка;
2. по гарантии.

Исправные

Возможность возврата технически сложных товаров надлежащего качества в законе исключается. Таким образом государство защищает производителя от умышленного обмана, а потребителя стимулирует на грамотный и осознанный подход к приобретению.

Постановление Правительства N 924 приводит конечный список групп исправных товаров, не подлежащих возврату в течение 14 дней после дня покупки.

В перечень включены:

• Средства передвижения с электродвигателями (самолёты, автомобили и т.д.).
• Машины и оборудование сельского хозяйства с электродвигателями (мотоблоки, комбайны и т.д.).
• ТС, предназначенные для движения по снегу (снегоходы).
• Плавучие средства, предназначенные для прогулок на воде (катера, моторные лодки и т.д.).
• Оборудование навигации, сотовой и спутниковой связи, имеющее сенсорный экран, для использования в быту (GPS-навигаторы, мобильные телефоны и т.д.).
• ЭВМ и прочее аналогичное оборудование (компьютеры, планшеты и т.д.).
• Струйные и лазерные средства печати (принтеры, сканеры).
• Оборудование для спутникового телевидения.
• Приставки для игр последнего поколения.
• Фото- и видеоаппаратура.
• Бытовая техника со сложным устройством (о том, как осуществляется возврат бытовой техники в течение 14 дней после покупки и позже, читайте здесь).
• Часы с двумя и более функциями.
• Электрифицированная машина (ручное или переносное устройство).

Таким образом, возврат всех типов технически сложных приборов, оборудования, устройств и блоков с элементами управления (исправных) в РФ исключен.

Важно! В целях предупреждения попытки фальсификации продукции потребитель наделяется правом на осмотр товара, его упаковки, всех свойств и функций в организованной точке продаж.

Подробнее о том, какие исправные сложнотехнические товары нельзя вернуть и обменять, читайте тут, а здесь мы рассказывали, возможно ли вернуть телефон или планшет в течение 14 дней после покупки.

Неисправные

Закон о защите прав потребителей гарантирует возможность возврата технически сложного товара при обнаружении у него недостатков и брака, которые были выявлены случайно и не явились следствием неправильной эксплуатации (ст.18 N 2300-1-ФЗ).

Также покупатель имеет право на возмещение морального ущерба, причинённого вследствие сокрытия важной информации о товаре.

В течение 14 дней после покупки товара с недостатком он подлежит возврату на условиях обязательности. При этом не имеет значения, значителен ли ущерб, сохраняются ли потребительские свойства или нет.

Чек и прочие платежные документы не являются основанием для отказа в возврате при их отсутствии.

Обязательными требованиями для возврата товара является наличие:

1. документации по товарам (описание, инструкция, гарантия);
2. оригинальной упаковки;
3. явного брака или недостатка, наступившего не по вине потребителя.

Закон о защите прав потребителей

Все вопросы, возникающие между производителем, реализатором и покупателем находятся в поле зрения ФЗ №2300-1. Он охраняет интересы клиентов, но в ряде случаев встает на сторону продавцов.

Права потребителей

Если у приобретенного устройства обнаружились недостатки или брак, то потребитель может претендовать на:

1. Компенсацию полной стоимости прибора;
2. Обмен на аналогичное устройство, но без дефектов;
3. Обмен на иную позицию с пересчетом цены;
4. Гарантийный ремонт за счет торговой точки.

Кроме этого, любое приобретенное изделие должно быть безопасно для человека и окружающей среды, иметь соответствующую установленную законом маркировку и сопровождаться развернутой информацией. Последняя включает данные о самом устройстве, его производителе, порядке применения, сроки годности и периоде гарантии.

Права продавцов

Продавец имеет право не принять изделие:

1. Для товара надлежащего качества. Представитель магазина может отказать только по этой причине. Если же он согласен взять прибор назад, то упаковка, бирки, ярлыки должны быть целыми, а само устройство не иметь следов использования.
2. Для товара с дефектами. Если покупатель обратился после установленного законом срока, а также, если дефекты связаны с действиями клиента.

Допустимо ли это делать по истечении 14 дней?

Если недостаток обнаружился по истечению 15 дней, товар возможно обменять при наличии только существенных недостатков, сказывающихся на функциональности приобретения (Постановление Пленума Верховного Суда от 28.06.12 N 17). В остальных случаях товар направляется на гарантийный ремонт.

Понятие существенного недостатка дано в преамбуле закона «О защите прав потребителей». В ней содержится перечень условий, которые могут быть использованы для определения существенности недостатка или условий его неустранимости.

Потребитель также вправе потребовать решения проблемы, если экспертная оценка стоимости ремонта выявит несоразмерные траты (когда проще приобрести новый). Доказать наличие существенного недостатка можно, имея на руках подписанные претензии, акты передачи в ремонт, заключения экспертиз.

Потребитель имеет право фиксировать обращение к продавцу при помощи видеокамеры и диктофона (с предварительным оповещением). В обязательном порядке следует опечатать и запломбировать товар в присутствии 2-х сторон при его направлении на экспертизу.

В случае отказа продавца признать наличие в товаре существенного недостатка, следует произвести независимую экспертизу и оформить иск в суд.

Существенным недостатком считается:

• невозможность проведения ремонта;
• невозможность устранения дефекта с сохранением всех функций (использования по назначению);
• стоимость ремонта приближается или превышает цену покупки;
• после гарантийного ремонта недостаток появляется снова и неоднократно;
• при использовании выявляются недостатки, сказывающиеся на функциональности (24 мес.).

Если приобретение часто или долго находится в ремонте, потребитель также может потребовать его замены или возврата стоимости.

Ремонт товара (бесплатный) осуществляется по согласию с покупателем, его срок не должен превышать 45 дней (ст.20 закона «О защите прав потребителей»). В противном случае, за покупателем остаётся право на получение аналога, соответствующего заявленному качеству, уменьшение стоимости или замену.

Перечень сложной бытовой техники, не подлежащей возврату

Ранее существовало правительственное постановление от 97 г. № 575, оглашающее не только перечень сложных технических устройств, но и подтверждающее возможность их замены при обнаружении исключительно серьезных недостатков.

В 2011 году правительство отменило его, выпустив иное постановление № 924 (отредактированное в 2019). Здесь расписывается новый список.

При этом условие о замене и возврате лишь при серьезных поломках уже не указывается. Исходя из этой логики, возврату подлежит теперь всё.

Можно ли вернуть изделие, если есть подходящее для обмена?

По желанию покупателя. За ним остаётся два способа возврата. Он может потребовать вернуть деньги либо потребовать заменить товар аналогичным (при его наличии на складе).

Обязательной процедурой для возврата товара является экспертиза, которая также может быть проведена в индивидуальном порядке и за собственный счет.

Требования о замене подлежат исполнению в течение 7 или 20 дней (с экспертизой) со дня предъявления. При этом продавец должен предоставить аналогичный товар в течение 3 дней на время ожидания замены. Требование о возврате денежных средств исполняется в течение 10 дней.

Если возврат товара осуществляется после 2 недель со дня покупки, потребитель может рассчитывать только на гарантийный ремонт или перерасчет стоимости путем проведения экспертизы.

Судебные решения

Возмещение ущерба в пользу покупателя
Дело о неоказанной услуге, или Как вернуть уплаченные деньги

Проблемы с туристическим агентством

Сервис по ремонту телефонов заплатил 40 000 рублей за некачественно оказанную услугу

Мобильный оператор заплатил за ошибку

Диета, от которой худеет только кошелек

Правила и условия

Технически сложный товар является продукцией длительного пользования и имеет сложное внутреннее устройство, отсюда и вытекают проблемы при его возврате, замене (14 дней) или ремонте (после 14 дней). Этот процесс полностью регламентирован в статье 18 закона «О защите прав потребителей» и части 2 ГК РФ.

Возврат и обмен технически сложного товара возможен на различных условиях:

1. когда обнаружен брак или дефект;
2. когда есть дефект покраски или присутствуют посторонние шумы;
3. если присутствует неисправная техническая часть;
4. когда не подошел размер и габариты.

Товар должен возвращаться в первозданном виде с упаковкой, сопроводительной документацией, запасными частями и элементами.

Если возвращаемый товар модифицировался в любом виде, в том числе, путем установки программного обеспечения, использовался не по инструкции и это стало причиной его неисправности, в возврате откажут. Если товар не имеет гарантийного срока, возврат товара осуществляется путем проведения экспертизы за счёт покупателя (до 24 мес.).

Можно ли вернуть технически сложный товар надлежащего качества

Покупая дорогой гаджет, автомобиль или бытовую технику следует предельно внимательно делать свой выбор. Не помешает лишний раз более тщательно прицениться и проверить товар на соответствие его характеристик вашим пожеланиям и потребностям, поскольку технически сложные товары входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, возврат или обмен которых запрещен.

Таким образом, если нареканий к качеству купленной продукции нет, либо вещь просто не понравилась, вернуть ее по такому основанию не получится.

Порядок действий

Расскажем, как вернуть товар в магазин.

Необходимые документы

Требования о замене/ возврате составляются по общегражданскому паспорту с приложением дополнительных документов:

• договор купли-продажи;
• товарный и кассовый чек;
• сервисная книжка;
• заказ-наряд, подтверждающий неисправность;
• инструкции и эксплуатационные материалы, прилагающиеся к товару.

Диагностика

Диагностику товара осуществляют путем обращения в магазин, где производилась покупка, к официальному представителю (производитель, импортер) через заявление, либо организует экспертизу за свой счёт в аккредитованных компаниях.

Технически сложный товар, на который имеется гарантия, не может быть возвращен в течении 14 дней без установки причин.

Конкретные сроки проведения экспертизы регламентированы в статьях 20, , 22 закона «О защите прав потребителей». Требования клиента о возврате стоимости исполняются в течение 10 дней с момента подачи заявления или претензии (ст.22 ЗОЗПП).

Требования потребителя о замене товара на аналогичный исполняются в течение месяца после обращения. В этот период продавец обязуется предоставить покупателю товар во временное пользование с аналогичными характеристиками и функциями.

Составление заявления

Претензию составляют в обязательном порядке в 2 экземплярах, подписанных как покупателем, так и продавцом.

В заявлении указываются требования:

1. о расторжении договора купли-продажи;
2. о возврате разницы между ценой покупки на момент обращения;
3. о возмещении всех других убытков.

Заявление пишется в адрес продавца, реализующего товар, либо в адрес импортера, производителя, уполномоченной организации, сотрудничающей с продавцом (ст.18 ЗОЗПП).

При этом продавец несет все расходы по возврату технически сложного товара (ст.503 ГК).

Возврат бытовой техники

Существует разделение техники на две категории, которое не имеет принципиального значения при возникновении вопроса о возврате. Эта категоризация введена правительственным аппаратом путем выделения именно технически сложных устройств.

Перечень товаров, относящихся к бытовой технике

Полный список технически сложных устройств по ПП № 924 от 2011 года:

• Холодильники/морозильники (как отдельные единицы или комбинированные изделия);
• Посудомоечные машинки;
• Стиральные и сушильные машины-автоматы (как отдельные единицы или комбинированные изделия);
• Машины для варки кофе;
• Кухонные комбайны;
• Электроплиты и совмещенные газоэлектрические экземпляры, а также варочные панели и шкафы духовые;
• Встраиваемые микроволновки;
• Робото-пылесосы;
• Кондиционирующие изделия;
• Электроводонагреватели.

Остальные бытовые технические устройства также подходят под общие правила возврата:

• Утюги и отпариватели;
• Электрочайники;
• Блендеры и миксеры;
• Соковыжималки
• Тостеры и пр.

Как быть в случае отказа продавца?

1. Как составить исковое заявление. Исковое заявление пишется в свободной форме с заполнением всех необходимых данных о продавце (адрес, наименование, контакты). Текст заявления должен описывать все нюансы покупки некачественного товара и попытки досудебного решения вопроса.
   Обязательно указываются статьи нормативных актов, нарушенных продавцом. В заключении указываются требования и претензии.
2. Что нужно приложить к иску. К заявлению прилагаются копии паспорта, квитанция об оплате госпошлины, договор купли-продажи, решение технической экспертизы, акт-наряд (копии). В решении спора также помогут копии заявлений и претензий (с ответами), отправленных продавцу ранее (131-135 ГПК РФ).
3. В какой суд отправить заявление. Обращаться в мировой или районный суд необходимо по месту регистрации предприятия либо по месту жительства. Согласно п.3 ст.17 Закона о защите прав потребителей, истцы по этим вопросам освобождаются от уплаты госпошлины. Срок рассмотрения иска составляет не более 2 месяцев (ст.154 ГПК РФ).

Таким образом, возврат или замена технически сложных товаров осуществляется только при наличии недостатков и брака в течение 14 дней после покупки. В остальных случаях все спорные вопросы решаются через суд.

Законодательная база

Возврат покупок, не относящихся к продовольственным товарам, прописан в статье 25 ФЗ №2300-1, регламентирующего защиту потребительских прав населения.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист-консультант

Задать мне вопрос

Согласно ей, вернуть обратно приобретённый товар, не имеющий дефектов, можно в двухнедельный срок в обычный магазин, и в недельный – онлайн-продавцу. Поводом для возврата может являться самая общая причина: не тот фасон или расцветка вещи, чем ожидалось, не подошёл размер, технические характеристики прибора не удовлетворили запросы покупателя.

Отдельно, в статье №18, прописывается порядок возврата купленной вещи, при обнаружении у неё заводского брака.

В данной ситуации покупатель вправе обратиться к продавцу с требованием:

1. Проведения замены на аналогичный товар
2. Возврата денег.
3. Перерасчёта стоимости с учётом выявленного дефекта.
4. Произведение ремонта в сервисном центре.

Время, отведённое для обращения к продавцу в таких случаях равно гарантийному сроку, установленному производителем на купленную вещь.

Какую ответственность несет продавец за просрочку выполнения требований покупателя

Ответственность продавца в виде неустойки за каждый день просрочки в размере 1% от цены изделия наступает за неисполнение/просрочку выполнения следующих требований покупателя о — ст. 23 № 2300-1 Закона РФ:

• Проведении ремонта/замены гарантийного товара.
• Предоставлении на период ремонта/замены аналогичной вещи.
• Соразмерном уменьшении стоимости изделия.
• Возмещении произведенных покупателем затрат на ремонт дефектного товара.
• Возврате уплаченных за продукцию денег.
• О возмещении убытков, причиненных потребителю из-за продажи ему некачественного изделия/предоставления ненадлежащей информации о нем.

При нарушении продавцом сроков проведения гарантийного ремонта он обязан:

1. Произвести вам возврат уплаченных за изделие денег, если ремонт длится свыше 45 дней.
2. Полностью возместить убытки.
3. Уплатить за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% от стоимости ремонтных работ.

Важно! Выплата неустойки не освобождает продавца от ответственности и обязанности исполнить ваши требования.