Условия и порядок возврата и обмена медицинского товара. Может ли аптека отказаться принимать его назад?

Покупатель может задуматься о возврате медицинской техники в двух случаях. Самый распространенный случай, это если купленный товар оказался ненадлежащего качества, например, в нем присутствует заводской брак или дефект, он испорчен, поломан или не выполняет своих функций, при этом поломка или недостаток появились не по вине покупателя.

Второй вариант предполагает, что клиенту просто товар оказался не нужен или же не подошел в силу определенных причин, и он желает отказаться от своей покупки. Законодательством определены группы товаров, которые могут быть возвращены, а также перечень позиций, которые не подлежат обмену и возврату. медицинская техника относится именно ко второй группе, но и здесь есть свои тонкости.

Можно ли по закону вернуть или обменять медицинские изделия?

На основании приказа Минздравсоцразвития №785 от 14.12.2005 можно утверждать, что вернуть качественную аптечную продукцию после покупки в аптеку не представляется возможным. Однако это применимо не ко всем случаям.

Статья 18 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 определяет, что покупатель имеет право вернуть товар с какими-либо недостатками (истекший срок годности, ненадлежащая упаковка товара и т.д.) и получить назад его полную стоимость.

На основании п. 1 статьи 18 вышеупомянутого закона известно, что потребитель в случае приобретения некачественного лекарственного товара может потребовать:

1. заменить купленный товар аналогичным без указанных недостатков;
2. заменить на товар схожего действия другой марки;
3. потребовать компенсацию, разницу между прежним товаром и его заменой;
4. потребовать вернуть деньги, затраченные на данный товар.

Аптечный ассортимент, не подлежащий возврату

Если к качеству товара у потребителя нет существенных претензий, то вернуть товар не получится. Сотрудник аптеки имеет все основания не принимать купленный товар обратно.

Существует перечень аптечных товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Этот список законодательно закреплен Правительством Российской Федерации Постановлениями № 55 от 19.01.98 и №1222 от 20.10.98. В данном списке присутствуют:

• лекарственные препараты, которые используются для домашнего лечения;
• предметы личной гигиены (зубная паста, зубные щетки, расчески);
• косметические средства и парфюмерия (крема для кожи, средства для волос);
• медицинская аппаратура, приборы для контроля показателей здоровья;
• материалы для единоразового применения (шприцы, пластыри и т.п.).

Подробный перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену, можно посмотреть здесь.

Понятие предмета личной гигиены человека

В утверждённом законом документе перечислены следующие изделия для индивидуальных гигиенических мероприятий: зубная щётка, приборы для расчёсывания и укладки волос, искусственные волосы в прядях или париках. Подразумевается, что список может расширяться по аналогии и включать другие виды продукции.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.

Внимание

Любые предметы, которые используются человеком индивидуально, могут быть признаны средствами для личной гигиены. К таким средствам относятся мочалки и губки, всевозможные щёточки для ног и рук, бритвенные станки и сменные лезвия, резинки и зажимы для волос, гигиенические прокладки и тампоны, подгузники, презервативы.

Ряд изделий относится как к средствам индивидуальной сангигиены, так и к товарам для профилактических и лечебных мероприятий на дому. Это маникюрные принадлежности, приспособления для ухода за ребёнком (например, соски и пустышки), санитарно-гигиенические изделия (грелки, спринцовки, хирургические перчатки и пр.).

К сведению

Условия возврата для обеих категорий товаров одинаковые, поэтому их не разграничивают строго.

Среди продавцов распространено ошибочное причисление к товарам личной гигиены головных уборов и солнцезащитных очков, хотя они не являются таковыми.

При каких условиях это возможно?

Товар можно вернуть в аптеку, если было установлено, что он является недоброкачественным. На качество лекарственного средства влияют следующие критерии:

1. Срок годности. Продукт по истечении срока годности не только теряет свои потребительские лечебные свойства, но и может вызвать массу неизвестных побочных эффектов. За продажу такого препарата и впоследствии за здоровье покупателя несет ответственность аптека.

Важно! В соответствии с п. 24 Постановления РФ № 55 срок годности лекарства должен быть достаточным для того, чтобы покупатель смог успеть употребить его по назначению. Фармацевт при продаже лекарства должен удостовериться, что оставшегося срока годности хватит.

2. Некорректная маркировка включает в себя ошибку в указании даты изготовления (или её полное отсутствие) или даты окончания срока годности, отсутствие информации о правилах хранения данного средства.
3. Описание препарата в инструкции не соответствует его реальному виду. Инструкция внутри упаковки не соответствует купленному товару.
4. Нет инструкции по применению к препарату.
5. Негерметичная упаковка препарата.

Всё вышеперечисленное можно обнаружить довольно быстро, прямо в аптеке, а это значит, что купленный товар желательно проверить, не отходя от кассы.

Кроме того, перед употреблением лекарства важно ознакомиться с инструкцией, но потребители делают это не всегда. А ведь на кону стоит самое дорогое, что есть у человека — его здоровье.

Постановлением предусмотрены случаи, когда возврат товара без нареканий по качеству также может иметь место.

1. Работник аптеки продал лекарство, которое приобретается по рецепту, без предъявления рецепта. Впоследствии потребитель обнаружил побочные эффекты, несовместимые с его заболеванием, или возможность летального исхода в некоторых случаях.
   Такой препарат должен быть принят фармацевтом назад. Это является его ошибкой, поэтому препарат вернуть будет легко, ведь аптека может быть оштрафована или лишена лицензии.
2. Если препарат приобретен потребителем по рекомендации фармацевта, но в инструкции были обнаружены недопустимые для потребителя противопоказания.
3. Если фармацевт продал лекарство не той комплектации, которая была запрошена потребителем.

Внимание! Доказать последнее затруднительно, особенно в том случае, если у данной покупки нет свидетелей.

Таможенное оформление медицинских изделий. Важные аспекты

Медицинские изделия — это льготная категория товаров. В связи с этим таможенное оформление таких видов грузов является одним из самых сложных и, как правило, начинается с ответов на 2 главных вопроса:

1. являются ли ваши товары медицинскими?
2. для каких целей осуществляется ввоз на территорию Российской Федерации?

В части 1 ст. 38 закона № 323-ФЗ от 21 ноября 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» указано развернутое определение термина «медицинские изделия».

Разрешительные документы на медицинские изделия

Если ввоз медицинских изделий осуществляется с целью продажи товара на территории России, то нужно определиться с перечнем необходимых разрешительных документов.

Могут понадобиться:

1. Регистрационное удостоверение (РУ);
2. Декларация о соответствии;
3. Лицензия Минпромторга России или сведения о включении товаров в Единый реестр ЕЭК РЭС (ВЧУ), если медицинское изделие является высокочастотным устройством (ВЧУ) или радиоэлектронным средством (РЭС).

Рассмотрим эти документы поподробнее:

1. Регистрационное удостоверение (РУ)

Если у вас нет информации, выдавалось ли ранее РУ на ваш товар, то для начала рекомендуем проверить наличие этого документа на сайте Росздравнадзора, где размещен реестр выданных разрешений. Ссылка для проверки: https://www.roszdravnadzor.ru/services/importmed. Если на данном сайте вы нашли РУ на нужный вам товар, то вы можете использовать этот документ для ввоза на территорию РФ. Законом установлено, что после регистрации медицинского изделия Росздравнадзором, согласно письму Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития от 23.04.2008 г. № 01И-171/08, любое лицо, даже не являющееся компанией-держателем регистрационного удостоверения, имеет право импортировать, продавать и использовать такие медицинские изделия на территории РФ.

Следует учитывать, что РУ бессрочного действия, выданные до 01.01.2013 года на изделия медицинского назначения и медицинскую технику, были действительны и подлежали замене до 1 января 2021 года на РУ по новой форме, утвержденной Росздравнадзором. Замена регистрационного удостоверения осуществляется без прохождения процедуры государственной регистрации медицинских изделий на основании Заявления, представленного заявителем в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения.

Если же по данной ссылке указано, что РУ на ваш товар ранее не получалось, то Порядок и этапы регистрации медицинского изделия установлены Постановлением Правительства России от 27 декабря 2012 года № 1416 «Об утверждении правил государственной регистрации медицинских изделий».

Сначала нужно будет ввезти образцы изделий с целью их государственной регистрации. Для этого необходимо получить в Росздравнадзоре Разрешение на ввоз медицинских изделий. Более подробно порядок ввоза на территорию РФ медицинских изделий в целях государственной регистрации расписан в Приказе Минздрава России от 30.06.2020 № 661н.

В 2021 году были значительно сокращены сроки регистрации на некоторые группы товаров, используемые для борьбы с коронавирусной инфекцией. Более подробную информацию вы можете прочесть в Постановлении Правительства России от 18.03. 2021 г. № 299 «О внесении изменений в Правила государственной регистрации медицинских изделий», где приведен список медицинских изделий с низкой степенью потенциального риска, госрегистрация которых (выдача РУ) проводится в более короткие сроки.

Статус рассмотрения документов после подачи заявления можно проверять на том же сайте, где и проверяют перечень всех выданных ранее регистрационных удостоверений.

2. Декларация о соответствии

Очень часто на медицинские изделия требуется оформление Декларации о соответствии (ДС), которая выпускается на основании РУ.

Если продукция выпускается большими сериями, а изменение технологии, потребительских качеств в ближайшее время не планируется, то декларацию нужно оформлять сразу на серийное производство и на максимальный срок действия (3 года).

Наименование товара, его модель должны совпадать один в один с РУ. Также следует обращать внимание на коды ОКПД2, т.к. по некоторым кодам ОКПД2 полагается льгота по НДС.

Вы также можете воспользоваться чужой ДС, если у вас есть доверенность от держателя ДС (компании-Заявителя).

3. Лицензия Минпромторга России или сведения о включении в Единый реестр ЕЭК РЭС (ВЧУ)

Отдельным пунктом рассмотрим порядок ввоза медицинским изделий, являющимися Высокочастотными устройствами (ВЧУ).

Например, к ВЧУ относятся магнитно-резонансные томографы (аппараты МРТ), электрокардиостимуляторы.

Согласно перечню 2.16. Решения Коллегии ЕЭК от 21.04.2015 г. №30, ВЧУ ограничены к ввозу на территорию ЕАЭС. В связи с этим для таможенного оформления требуется предоставление Лицензии Минпромторга России или сведений о включении изделий в единый реестр.

Выдача лицензии происходит по результатам проведения испытаний товаров в лабораториях радиочастотного центра (РЧЦ). В связи с этим сначала необходимо произвести ввоз образцов. Важно учесть, что образцы могут быть оформлены только по процедуре временного ввоза (ИМ 53) и на основании Заключения (Разрешительного документа) Роскомнадзора, которое выдается сроком на полгода.

Если товар указан в Едином реестре ЕЭК РЭС (ВЧУ), то ввоз осуществляется без получения лицензии Минпромторга России. Например, в этом реестре присутствуют медицинская косметологическая техника, некоторые рентгеновские установки, электрохирургические высокочастотные аппараты.

Получение налоговых льгот на медицинские изделия

Медицинские изделия отличаются от других товаров тем, что для этой категории грузов установлены налоговые льготы. Если все вышеперечисленные условия регистрации изделия были соблюдены, то таможенное оформление возможно с полным освобождением от НДС (НДС 0%) или частичным освобождением от НДС (10% вместо 20%).

Полное освобождение от НДС (0%) при ввозе на территорию РФ медицинских изделий возможно при соблюдении следующих условий:

• наличие РУ, выданного Росздравнадзором;
• присутствие ввозимого товара в «Перечне медицинских товаров, реализация которых на территории Российской Федерации и ввоз которых на территорию Российской Федерации и иные территории, находящиеся под ее юрисдикцией, не подлежат обложению (освобождаются от обложения) налогом на добавленную стоимость», утвержденном Постановлением Правительства России № 1042 от 30 сентября 2015 г. (с дополнительными изменениями согласно Постановлению № 1574 от 01.10.2020).

Данный перечень содержит четыре раздела, где указаны разные условия их применения. В Перечне приведены наименования продукции, коды ОКП, ОКПД2 и ТН ВЭД. Например, НДС 0% подлежат инструменты сшивающие, колющие, режущие и прочие, часть приборов для функциональной диагностики, для медицинских лабораторных исследований и др.

На частичное освобождение от уплаты НДС (10%) можно рассчитывать при следующих условиях:

• наличие РУ на медицинское изделие;
• наличие кода ТН ВЭД в «Перечне кодов медицинских товаров в соответствии с единой Товарной номенклатурой внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза, облагаемых налогом на добавленную стоимость по налоговой ставке 10 процентов при их ввозе в Российскую Федерацию», утвержденном Постановлением Правительства России № 688 от 15 сентября 2008 г. В этом документе приведены коды ТН ВЭД и наименования медицинских изделий, среди которых гипс, имплантаты, сыворотки, диагностические реагенты и др. Для получения частичного освобождения (10% НДС) медицинских изделий следует руководствоваться указанными в перечне кодами ТН ВЭД.

Полная уплата НДС в размере 20% производится при ввозе товаров на территорию РФ в следующих случаях:

• если товар не указан ни в одном из приведенных выше Перечней;
• если в РУ присутствуют термины «комплект», «состав», «набор», указано количество изделий, а товар ввозится не в полной комплектации, не в полном составе или по количеству, превышающему указанное в РУ. Например, в РУ указаны эндоскопические помпы с принадлежностями трубки силиконовые (не более 4 шт.), трансформаторы (не более 2 шт.) Получатель решил завезти 1 помпу, 5 трубок и 3 трансформатора. Тогда на лишние количество, превышающее количество, указанное в РУ, – 1 трубку и 1 трансформатор нужно будет оплатить НДС в размере 20%.
• если в РУ импортируемые товары заявлены как принадлежности и ввозятся без медицинского изделия, для которого они предназначены. В письме ФТС России от 7 марта 2014 года №05-17/10390 приводится пояснение, что принадлежности – это предметы, самостоятельно не являющиеся медицинскими изделиями, но по целевому назначению применяемые совместно с медицинскими изделиями.

Например, в РУ указана терапевтическая система, состоящая из генератора импульсов и принадлежностей к нему – персонального блока пациента, программного обеспечения. У заказчика оборудования после окончания гарантийного срока сломался персональный блок пациента. Если в инвойсе указан только этот блок, а генератор импульсов не ввозится, то блок при таможенном оформлении подлежит уплате НДС в размере 20%.

Что понадобится и в какие сроки можно вернуть покупку?

Если покупатель выявил после приобретения недостатки у лекарственного препарата или товара, ему следует собрать следующие документы для возврата:

• заявление в свободной форме с просьбой вернуть или обменять товар;
• упаковка, инструкция лекарственного средства (или их копии), в зависимости от того, где дефект или несоответствие имело место быть;
• кассовый или товарный чек;
• рецепт врача, если товар был приобретен по рецепту;
• показания свидетелей (если имеют место быть);
• гарантийный талон (если есть в наличии).

Покупатель имеет право обратиться с подобным требованием в любое время до окончания гарантийного срока товара. Когда у товара отсутствует гарантийный срок, в течение первых двух лет с даты приобретения.

Порядок возврата или обмена

Составление претензии

Когда потребитель сталкивается с бракованным товаром, первое, что он должен сделать — написать заявление в свободной форме на имя организации (в частности, на имя заведующего аптекой), где был приобретен товар. В претензии обязательно указываются следующие аспекты:

• Реквизиты организации, где был приобретен товар. Важно уточнить уставное название организации, должность и ФИО руководителя, на чье имя будет написано заявление. Эту информацию можно получить либо на сайте компании, либо в уголке потребителя в самой аптеке.
• ФИО и данные паспорта покупателя.
• Описание товара (серийный номер, артикул, модель, марка и т.д.) с указанием на его недочеты.
• Описание ситуации, при которой произошла покупка, а именно: дата, время, адрес торговой точки, ФИО работника аптеки.
• Описание, как именно и когда были обнаружены недостатки в товаре покупателем.

Если покупатель не сохранил чек, то в заявлении необходимо сослаться на п. 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», которая определяет, что чек не является основанием лишения покупателя возможности возврата недоброкачественного товара после покупки. Если же чек есть — важно указать это в заявлении, это может ускорить процесс получения денежных средств.

В конце документа проставляется дата и подпись покупателя с расшифровкой. Претензия оформляется в 2-х экземплярах. На одном из них проставляется отметка продавца о том, что тот принял данную претензию к рассмотрению.

Продавцы всегда стараются избежать возвратов, поэтому важно вооружиться нормативно-правовой базой для указания оснований к возврату. Можно опираться на следующие документы (их также важно указать в самом заявлении):

• статья 18 закона «О защите прав потребителей», которая определяет, что потребитель может вернуть товар, если тот оказался не должного качества;
• статья 309 ГК РФ, которая определяет, что продавец и покупатель должны исполнять свои обязательства в полной мере согласно слову закона;
• статья 310 ГК РФ, которая определяет, что ни одна, ни другая сторона не могут отказаться в одностороннем порядке от исполнения своих обязательств.

Если товар возвращается в день покупки, то оформлять претензию не нужно. Основанием для возврата товара будет являться расходно-кассовый ордер (РО), подписанный руководителем аптеки.

Документальное оформление

Процесс оформления возврата товара зависит от того, в какой срок покупатель пожелал его вернуть.

Если это произошло в день покупки, то покупателю выдается расходно-кассовый ордер, по которому он тут же может получить в кассе расчет. Кассир составляет акт о возврате денег по неиспользованным кассовым чекам в одном экземпляре. В нем в обязательном порядке указываются следующие сведения:

1. реквизиты и наименование организации согласно регистрационным документам, а также ИНН;
2. марка, модель, номер ККТ, где был выбит чек при покупке;
3. номер акта, дата его составления;
4. номер чека-основания, стоимость сделанной покупки;
5. ФИО и должность лица, с чьего разрешения делается возврат.

Данный документ оформляется один раз в конце дня, а не после каждого возврата. В него могут быть внесены несколько чеков. Форма акта КМ-3 унифицирована Постановлением Госкомстата России №132 от 25.12.1998.

В акте проставляются подписи нескольких должностных лиц: главного бухгалтера, кассира, старшего кассира, руководителя. Также документ сопровождается чеком покупки, возврат которой оформляют, и заявлением на возврат товара от потребителя. В некоторых случаях прилагается объяснительная от фармацевта, совершившего некорректную продажу.

Справка. Если кассовый чек утерян, покупатель пишет заявление об утере в свободной форме на имя организации.

Если товар возвращается после дня приобретения, то вернуть деньги из операционной кассы при обращении клиента невозможно согласно письму ФНС от 11.04.2013 №АС-4-2/6710. В связи с этим данный акт не оформляется.

В этом случае при обращении недовольного покупателя составляется акт о возврате товара. Данный документ создается в произвольной форме в печатном или в рукописном варианте в 2-х экземплярах и там указываются:

1. реквизиты организации и ФИО руководителя в шапке акта и реквизиты заявителя;
2. товар и его дефекты;
3. если акт составляется после экспертизы, то указывают её результаты;
4. основание для возврата товара (можно указать нормативный документ).

На основании акта КМ-3 выписывается расходно-кассовый ордер по форме КО-2 и выдается денежная сумма покупателю из главной кассы организации.

Сроки

Вернуть денежные средства за некачественный товар продавец должен в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

Если покупатель желает заменить товар на другой, то аптека обязана удовлетворить просьбу об обмене не позднее, чем через 7 дней с момента обращения покупателя с заявлением. Если требуется проведение экспертизы, то срок может быть продлен до 20 дней.

Как вернуть очки обратно в магазин

Тем, у кого появилась необходимость вернуть купленные очки, следует учитывать, что они относятся к категории товаров, определяемых как «приборы и аппараты медицинские», а значит, не могут подлежать обмену и возврату в течение 14 дней. Т. е. если они не подошли по форме, цвету и пр., то и вернуть очки не получится. Но это только при условии, что очки были куплены готовыми в магазине или в оптике.

Но сделанные в оптике по рецепту очки обменивают по другой схеме. Дело в том, что оправа возврату подлежит, а линза нет. В таком случае при возврате не подошедших очков в течение 14 дней покупателю вернут деньги лишь за оправу, но не за линзы и не за работу.

Другое дело, если у очков в течение гарантийного срока был выявлен брак. Например, сломалась оправа или отломилась дужка. В таком случае продавцу предъявляется претензия с требованием произвести обмен на аналогичный товар надлежащего качества или вернуть потраченные средства. Причем возместить стоимость оправы, линз и работы.

Если же дело не в явном дефекте, а в личных дискомфортных ощущениях при ношении очков, то существует несколько вариантов последующих действий. Итак, покупатель вернулся домой, надел очки и качество картинки его не устраивает. В таком случае необходимо выявить, почему так происходит. Возможно, что ошибку совершил врач, проводя обследования и выписывая рецепт, а возможно, что неточности были допущены в процессе изготовления очков.

Несомненно, для выявления причины потребуется проведение экспертизы. Чтобы проверить отсутствие врачебной ошибки, необходимо обратиться к независимому врачу-офтальмологу. Если он подтвердит правильность поставленного диагноза, то проблему надо искать в очках. Как вариант, стоит обратиться в другую оптику и попросить выдать письменное заключение. Но даже если документ получить не удастся — это не беда.

Если все-таки виноват доктор, то имущественная претензия предъявляется покупателем тому учреждению, в штате которого состоит медицинский работник. Если дело в некачественно изготовленных очках, то претензия адресуется владельцу оптики. В обоих случаях потребитель имеет право:

• настаивать на повторном бесплатном оказании услуги;
• требовать возмещения расходов на услуги, оказанные третьими лицами (другой оптикой или другим врачом);
• отказаться от выполнения договора. В таком случае все деньги, затраченные покупателем на очки, должны быть ему полностью возвращены.

В том, что касается солнцезащитных очков, то эта категория не включена в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. А значит, они могут быть возвращены в магазин в течение 14 дней с момента покупки.

Что делать при отказе?

Если после подачи заявления в аптеку покупатель получил отказ в удовлетворении своей просьбы, то с этим письменным отказом можно обратиться в дальнейшем в следующие государственные и общественные организации в своем регионе:

1. Росздравнадзор.
2. Роспотребнадзор.
3. Общество по защите прав потребителей.

Вышеперечисленные организации могут помочь потребителю отстоять свои права, поспособствовать санкциям в сторону аптеки за правонарушение. Если требование потребителя не было удовлетворено и таким образом, то он может обратиться в суд.

А — я — к — вам с — претензией

В случае если проблема клиента, по его мнению, не решена, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратуру, суд, другие органы. Представители указанных органов имеют право прийти с внеплановой проверкой в аптеку, и тогда уже могут быть выявлены и другие нарушения. Мы не рассматриваем случаи, когда покупатель жалуется не на качество приобретенного товара, а на нарушение каких‑либо законодательно установленных норм (СЭС, противопожарных и др.). Известен случай, когда при прокурорской проверке было составлено 9 протоколов об административных правонарушениях только в одной аптеке!