При получении от приобретателя товара в целях обмена на пригодный, ремонта или возврата денег изготовитель или продавец (в зависимости, кому предъявлена претензия) в силах проверить полученную вещь на соответствие качеству. При этой проверке может присутствовать потребитель. А результат может оказаться следующим:
- недостаток подтвердился;
- изделие качественное, а претензия необоснованна;
- недостаток есть, но не известно, кто виноват в этом.
В первом случае продавец/производитель признают правоту покупателя и удовлетворяют его просьбу. Другие случаи спорные и стороны конфликта устанавливают правду путем проведения независимой экспертизы качества (товароведческая экспертиза).
Она проводится независимым, дипломированным специалистом. Он оценивает товар на соответствие стандартам, подтверждает (опровергает) наличие недостатков, устанавливает причины их возникновения. Всё это оформляются письменным заключением, в котором эксперт ставит свою подпись, печать.
Все хлопоты с производством экспертизы торговец по закону берет на себя. В жизни не всегда это делается. При этом делается расчет на то, что потребитель по незнанию или нежеланию не будет тратить свои силы и отступит.
Но у потребителя есть возможность самому назначить экспертизу и отстоять свой интерес.
Экспертиза товара: что это и когда проводится?
Под экспертизой товара ненадлежащего качества понимают всесторонний анализ изделия с целью определения марки, сорта, модели, степени износа, дефектов, соответствия параметров утвержденным стандартам.
Чаще всего товароведческую экспертизу заказывают для решения конфликта между продавцом и покупателем. Нередки ситуации, когда человек требует от магазина вернуть деньги за проданный товар низкого качества, а продавец утверждает, что в порче виноват сам пользователь. Проверка дает понять, кто причастен к появлению дефекта.
Во время исследования выявляются причины снижения сортности товара в процессе хранения, транспортировки или реализации, товарных потерь. Также определяется соответствие установленной цены продукции фактическому качеству.
Обычно товароведческое исследование организовывается продавцом. Но покупатель также может самостоятельно обратиться к эксперту. Если проверка покажет, что в появлении дефекта виноват покупатель, тогда тот обязан будет возместить магазину стоимость экспертизы. Если будет установлено, что неисправность возникла из-за продавца, тогда магазин должен будет оплатить полную стоимость процедуры, обменять потребителю товар на высококачественный или вернуть деньги.
Исследование состоит из таких этапов:
- Общий осмотр (объект оценивается на наличие ударов, сколов и других механических повреждений)
- Внутренний осмотр (изучается внутреннее наполнение)
- Анализ эксплуатационных характеристик (изучаются функции и возможности вещи или прибора согласно декларированному описанию)
- Оформление заключения (описываются все выявленные дефекты и причины их появления).
Длительность проведения экспертизы зависит от цели исследования, сложности изделия и колеблется от 10 дней до 1,5 месяца.
Заказывая товароведческую экспертизу, клиент должен предоставить перечень вопросов, на которые хочет получить ответы от специалиста.
Порядок проведения экспертизы
Какие же особенности порядка проведения экспертизы товаров в подобных ситуациях с учетом практики по состоянию на 2021 год.
Экспертиза может быть в отношении продовольственного и непродовольственного продукта. Принципиальных различий нет, разве, что продукты питания и продовольственные ингредиенты имеют более ограниченный срок годности. Поэтому требуется оперативность в таком вопросе. И это логично: со временем продукт станет непригодным к исследованию.
Непродовольственная экспертиза подразделяется на множество видов. Все зависит от вида объекта исследования и его потребительских свойств. Например, экспертиза сложнобытовой техники, автотехническая экспертиза, экспертиза полимерных материалов.
Что влияет на стоимость?
На цену экспертизы товара ненадлежащего качества влияют такие факторы:
- Стоимость исследуемого изделия.
- Вид проверки.
- Тип и состояние продукта.
- Уровень сложности.
- Список вопросов.
- Методы исследования.
- Срочность.
- Организация, которая проводит проверку.
- Тип заключения.
В респектабельных экспертных фирмах стоимость товароведческой экспертизы выше. Чем больше вопросов составит заказчик, тем анализ будет проходить дольше и обойдется дороже. Технически сложные изделия проверяются тяжелее, специалист затрачивает больше времени и сил. Соответственно растет стоимость. Дополнительно придется заплатить и за срочность.
Если экспертизу проводит покупатель
Давайте рассмотрим ситуацию, когда продавец не реагирует на претензию и не назначает экспертизу. Потребитель может по своему усмотрению:
- обратиться в суд;
- или назначить независимую экспертизу.
Если экспертиза будет проведена покупателем, то он может использовать ее:
- как средство свой правоты, решая вопрос мирным путем. Показать торговцу результаты экспертизы и попытаться убедить решить всё добровольно;
- как инструмент обоснования иска в суде.
Выбор остается за покупателем.
Итак, как назначить и провести независимую экспертизу. Порядок проведения экспертизы качества товара остается такой же, как и при проведении экспертизы, назначенной по инициативе ответственных лиц, но с небольшими особенностями.
Как забрать товар
Необходимо забрать товар у продавца (если он передавался им для проверки качества). При обнаружении вскрытых заводских пломб, потребуйте от ответственных лиц письменное подтверждение, что это было сделано ими при проверке качества.
Куда обратиться
Следует обратиться в экспертное учреждение. Оно должно быть с серьезной репутацией, чтобы ее заключение не вызывало сомнений ни у торговца, ни у суда. Одной из самых влиятельных экспертных организаций является Торгово-промышленная палата России. Ищите представительство ТПП в Вашем городе.
Если Вы обращается к экспертам, поинтересуйтесь (желательно, из независимого источника) о наличии дружественных отношений с продавцом/ производителем. Если факты подтверждаются, то с таким специалистам лучше не работать.
Вопросы эксперту
Перед экспертом нужно ставить вопросы о сути дела. Их не должно быть много, так как это приведет к удорожанию экспертизы. А неоправданно малое количество вопросов может быть недостаточным для отстаивания своей правды. Поэтому рекомендуем эксперту дать на разрешение такие вопросы:
- имеет ли товар недостаток;
- является ли недостаток существенным;
- причина возникновения недостатка (заводской брак, небрежная эксплуатация, прочее);
- когда возник недостаток (не во всех случаях такой вопрос уместен).
Всё же целесообразно обсудить вопросы с экспертом заранее. Он может их полезно дополнить, расширить формулировку или отклонить ненужные.
Цена
Определитесь со специалистом стоимости заранее. При проведении экспертизы и оценке качества товаров возможен торг. Среднерыночная стоимость экспертизы качества товара варьируется от 5 000 рублей до 30 000 рублей. На цену влияют разновидность и сложность объекта исследования, а также количество вопросов эксперту. Оплачивая экспертизу, обязательно сохраняйте платежный документы об оплате. На его основании, в случае Вашей победы в суде, Вам будут компенсироваться расходы в этом размере.
Оповещение
Оповещение заинтересованных лиц о проводимом осмотре. Обязательно обсудите это с экспертом и определитесь кто будет рассылать уведомления. Обычно этим занимается эксперт. Проконтролируйте добросовестность его исполнения, иначе результаты такой экспертизы будут сомнительны.
Проведение экспертизы
Присутствуйте при проведении экспертом осмотра товара. Используйте свое право на ходатайства, заявления и замечания. Полагаясь на эксперта, тем не менее, сообщайте ему о своих доводах и наблюдениях. Не стесняетесь быть дилетантом в своих рассуждениях, задавайте вопросы о всех проводимых действиях, интересуйтесь мнением специалиста о ходе исследования. Ваша придирчивость не позволит эксперту упустить ни малейшей детали, что только сделат заключение более весомым. С разрешения пользуйтесь фотоаппаратом для фиксации происходящего, даже если фотосъемку параллельно будет вести и эксперт.
Акт экспертизы
Внимательно читайте акт эксперта. Подписывайте его только в том случае, если все, что производилось при осмотре, будет объективно и полно в него внесено. Например, если не указано, что товар опломбирован заводским способом и пломбы были нарушены экспертом при разборке товара, то обязательно потребуйте внесения такой записи. Любая деталь важна!
Сроки
Срок проведения независимой экспертизы определяется в зависимости от сложности товара и обычно он длиться от 10 до 30 дней.
Какие бывают типы экспертиз?
Экспертиза товара ненадлежащего качества бывает:
- Судебной. Инициируется судебной организацией. Проводится в рамках арбитражного или гражданского процесса.
- Внесудебной. Заказчиком выступает потребитель или продавец. Цель – доказать магазину (покупателю) свою невиновность и потребовать возмещение убытков.
В каких случаях нужна независимая экспертная оценка товара?
Независимая экспертиза, на какой бы объект она не была направлена, имеет своей целью установить истину в том или ином роде. Когда лицо покупает некачественный товар, то в большинстве случаев просто опускает руки и ничего не делает, но это большая ошибка.
Независимая экспертиза – это то средство, которое позволит вернуть уплаченные средства, доказав, что вина лежит полностью на продавце или поставщике товара. То есть смысл товароведческой экспертизы в том, чтобы изучить товар и дать ответ, были ли нарушения его качества, а если да, то в результате чего такие нарушения возникли.
Согласно закону экспертиза всегда должна проводиться за счет продавца, так как именно ему в первую очередь необходимо подтвердить тот факт, что товар некачественный, поскольку вам достаточно выдвинуть претензию и денежные средства могут быть возвращены, а вот магазин должен постараться, чтобы оправдаться и избежать убытков.
Однако это вовсе не значит, что инициирует процедуру только магазин. Это можете быть и вы, причем расходы все равно в итоге будут возложены именно на продавца.
Что же касается причин, по которым такая экспертиза проводится, то они просты. К ним относится некачественность товара, наличие брака или повреждений при перевозке. Но все это в большинстве случаев требует подтверждения.
Более того, в некоторых ситуациях происходит так, что имеющиеся дефекты не могут считаться недостатками в полной мере или так, по крайней мере, считает продавец. Опять же поможет экспертиза, которая и установит, считается недостаток существенным или нет, и главное, по каким причинам он возник. Результаты такой экспертизы могут привести не просто к возврату денег за продукцию, но и даже к возмещению убытков, которые были вам нанесены.
Акт эксперта
После того как вы получите заключение, требуется с ним внимательно ознакомиться. Возможно будет что-то не понятно, следует просить объяснения всех моментов. Если, по вашему мнению, информации недостаточно, стоит об этом сообщить.
ЗНАЙТЕ! Заключение должно быть понятным. Если есть моменты, которые звучат двояко, тогда его можно легко оспорить в судебном порядке.
Кроме этого, следует оставить себе экземпляр. Он должен быть предоставлен вам экспертами в специализированном учреждения или менеджерами, которые заказали проверку.
Если решение принято в пользу потребителя, тогда стоит сообщить в письменном виде об этом в магазин и приложить копию результата. В заявлении, ссылаясь на экспертное заключение, стоит потребовать возмещения ущерба.
Законодательство
Статья 18 ЗоЗПП гласит, что покупатель при обнаружении каких-то дефектов или недочетов товара, а также брака имеет право потребовать замены, снизить цену, и вернуть стоимость целиком. Исключение составит ситуация, когда это заранее обговаривалось и покупатель был предупрежден.
Эта процедура проводится специализированной независимой организацией для установления причины, способа и времени появления недостатка.
Она проводится в срок, который установлен статьей , и этого же ЗПП.
Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию
— обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: +7 (499) 938 6124 — Москва и обл. +7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл. 8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы
— опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!
○ Что такое ненадлежащее качество?
Ненадлежащее качество товара – это его несоответствие обязательным требованиям, предъявляемым законом, договором или целью, для которой он приобретался. Законодательно определено две разновидности дефектов – «недостаток» и «существенный недостаток».
Недостаток – выявленный незначительный дефект, который не мешает эксплуатации товара. Существенный недостаток – это неустранимый дефект или недостаток, который не может быть устранен без дополнительных расходов, несоизмеримых с изначальной стоимостью вещи, или проявляющийся неоднократно.
○ Советы юриста:
✔ Приобрела один из известных флагманов, но он начал шипеть, вскоре сломался динамик. Так как смартфон дорогой, то решила обратиться в магазин с заменой, однако мне отказали, сказав лишь, что поломка – моя вина. Обратилась к экспертам самостоятельно, заплатила им определенную сумму. Могу ли я взыскать стоимость телефона в судебном порядке с магазина, вместе с деньгами, потраченными на экспертизу?
Да, можете, если результат экспертизы говорит о том, что недостаток смартфона возник по вине производителя или продавца. Для этого необходимо обратиться в суд и написать исковое заявление с соответствующими требованиями. Потребуется приложить заключение независимого эксперта к иску.
Документы для принятия изделия на исследование
Поимо предмета исследования лицо, обращающееся в организацию по экспертизам, должно приложить следующие документы:
- Общегражданский паспорт, необходимый для заключения договора с экспертной организацией;
- Заявка на конкретный дефект;
- Чек на товар, включая упаковочный материал, а также этикетки и прочие бирки, прилагающиеся к изделию;
- Инструкция или паспорт к предмету покупки (при их наличии).
После проведения необходимого анализа и исследований специалист в обязательном порядке составляет отчет.
Как провести экспертизу по 44-ФЗ
Внешняя экспертиза
Внешнюю экспертизу заказчик выполняет с помощью экспертов. Чтобы привлечь специалиста, заказчик заключает с ним договор в соответствии с 44-ФЗ. Как уже было сказано раньше, привлекаемые эксперты должны быть независимы как от заказчика, так и от поставщика.
Заказчик подписывает соответствующий документ с экспертом, где оговорены обязанности сторон, сроки выполнения, порядок оплаты, предмет экспертизы и т.д. Эксперт или экспертная организация же проводит процедуру: изучает контракт, сравнивает его положения с полученным результатом.
Результаты мероприятия приводят в виде заключения, соответствующего правилам 44-ФЗ:
- документ подписывает эксперт или представитель экспертной организации;
- документ должен быть объективным и обоснованным;
- документ не должен нарушать законодательство РФ.
Эксперты могут включить в заключение предложения по устранению выявленных нарушений и срок выполнения этой задачи. Важно отметить, что это относится только к тем нарушениям, которые не препятствуют приёму.
Заказчик обязан учитывать заключение экспертов, когда принимает решение о приёмке товаров, работ или услуг, либо мотивированному отказу от него.
Внутренняя экспертиза
Заказчик не обязан проводить мероприятие, привлекая для этого экспертов или соответствующие организации. Он может выполнить её своими силами, и такая процедура будет называться внутренней.
Приказом заказчик назначает экспертную комиссию, состоящую из своих сотрудников. В комиссию должны входить не менее пяти человек, а двое из них должны обладать специальными знаниями о закупаемых товарах, работах или услугах.
По итогам проведения экспертизы внутренняя комиссия составляет заключение. Как и в случае с внешней экспертизой, документ должен содержать выводы и, если были обнаружены нарушения, рекомендации по их устранению.
Ниже приведён образец заключения экспертизы по 44-ФЗ своими силами.
Как видно из образца, заключение содержит четыре раздела, основными из которых являются «Контракт (основание)» и «Проведённая экспертиза». В первом описаны предмет контракта и обязательства, во втором — результаты исполнения контракта.
Вам могут пригодится следующие документы:
Бланк акта экспертизы по 44-ФЗ
Образец акта экспертизы товара по 44-ФЗ
Шаблон для заполнения внутренней экспертизы по 44-ФЗ
Образец экспертизы приемки товара по 44-ФЗ
Результат
Итог либо устраивает вас, либо нет. Когда есть договор, тогда многие трудности исключаются; если его нет, приходится ждать проверки и результата.
Устраивает
Пишете заявление в магазин, прикладываете копию экспертного заключения и ждете ответа в течение отведенного срока. Если действий по возмещению не предпринимается, тогда обращаетесь в суд с исковым заявлением.
Не устраивает
Придется повторно провести исследование, только делаться оно будет за ваш счет, и обращаться в суд. Это займет время и потребует средств, но если вы добьетесь своего, затраты вам возместят. Все действия будете осуществлять сами.
Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества
Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.
Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.
Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.
В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.
По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.
Дело № 01-АП-4917/2020.
