Как самостоятельно сдать товар ненадлежащего качества на экспертизу

Главная / Жалобы, суды, права потребителей

Опубликовано: 19.10.2018

Время на чтение: 8 мин

681

За защиту прав потребителей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1. Покупатель, обнаружив в приобретенном товаре недостатки, вправе обратиться к продавцу для решения проблемы в досудебном порядке.

Личное вручение
Другие способы подачи обращения
Действия заявителя при получении отказа от продавца в приеме претензии Подача жалобы в Роспотребнадзор
Обращение в суд

Для этого он составляет письменную претензию на имя продавца (производителя, импортера), в которой подробно описывает сложившуюся ситуацию, нарушения со стороны продавца, а также указывает выдвигаемые в соответствии с законодательством требования.

Когда нужна экспертиза?

Экспертизу чаще всего проводят в том случае, если речь идет о технически сложных товарах или если у продавца возникают сомнения в том, что проданный товар действительно имеет недостатки. В такой ситуации экспертизу инициирует продавец, осуществляет ее за свои средства. Покупатель при этом может присутствовать на собственно оценке состояния объекта, чтобы проследить за соблюдением всех требований и добросовестности выполнения экспертами своих обязанностей.

Важно!

Если экспертиза покажет, что недостатков нет, заплатить за нее придется покупателю. В остальных случаях платит продавец. Заставить потребителя оплатить экспертизу до ее результатов продавец не вправе.

Может ли продавец отказаться проводить экспертизу? Да, но только если бремя доказывания возникновения недостатков лежит на покупателе. Закон говорит о двух таких случаях:

если на товар не установлен гарантийный срок;
если потребитель обратился по истечении гарантийного срока.

В этих случаях продавец будет отвечать за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Соответственно, обязанность доказывания (проведения экспертизы) возлагается на потребителя.

Если же по закону продавец обязан провести независимую экспертизу товара, но по каким-либо причинам отказывается, то покупатель может либо обратиться сразу в суд (тогда экспертиза может быть проведена в рамках судебного разбирательства), либо провести экспертизу самостоятельно и после получения ее результатов повторно обратиться к продавцу или в суд. Кстати, если экспертиза подтвердит наличие брака, продавец будет обязан компенсировать покупателю расходы на нее.

Личное вручение

Одним из вариантов подачи претензии является личное обращение к адресату. В таком случае документ готовится в двух экземплярах. При обращении один экземпляр, включая дополнительные копии документов, остается у продавца, а второй — у заявителя. На экземпляре заявителя лицо, принимающее претензию, должно проставить соответствующую отметку о приеме документа.

В отметке о получении претензии должны быть указаны следующие данные:

входящий номер, если в организации ведется учет входящей корреспонденции;
ФИО и должность лица, ответственного за получение документа;
дата принятия претензии;
подпись и печать организации.

Если претензия подается в адрес индивидуального предпринимателя, то допускается отсутствие печати на документе. Принять письменное обращение имеет право любой сотрудник торговой организации, обладающий такими полномочиями.

Если представитель продавца отказывается принимать претензию и ставить отметку в экземпляре заявителя, то в таком случае для фиксации отказа можно привлечь свидетелей и повторно обратиться с документом в торговую точку.

В роли свидетелей могут выступать любые лица, но лучше не привлекать родственников и супругов, так как они являются заинтересованными сторонами, и при дальнейших судебных разбирательствах это может негативно отразиться на рассмотрении дела.

Для обращения достаточно будет двух свидетелей. В их присутствии необходимо предложить продавцу принять претензию. Если последует отказ, то один экземпляр документа следует оставить в торговой точке. Желательно выяснить ФИО и должность сотрудника, который отказал в приеме обращения.

На втором экземпляре, который остается у заявителя, следует сделать отметку об отказе со стороны продавца. В документе нужно указать, что сотрудник (ФИО, должность) отказался принимать претензию в присутствии свидетелей (ФИО). На этом экземпляре свидетели должны поставить свои подписи. Если в дальнейшем дело будет рассматриваться в суде, то свидетели будут приглашены для дачи показаний.

Как покупателю самому провести экспертизу?

В качестве экспертов выступают любые лица, обладающие специальными познаниями по предмету проведения экспертизы: это могут быть как частные экспертные организации, так и государственные экспертные учреждения. Найти список организаций, работающих по требуемому профилю в вашем городе, можно в интернете.

Следует отметить, что услуги по проведению товароведческой экспертизы не лицензируются, экспертные организации не обязаны являться членами саморегулируемых организаций, поэтому при выборе такой организации лучше проверить несколько параметров:

Статус экспертного учреждения (правомерность деятельности) – действует ли данная компания, вправе ли заниматься такой деятельностью (можно проверить на сайте налоговой службы https://egrul.nalog.ru/, вбив ИНН или ОГРН организации).
Наличие экспертов нужного профиля и их компетенция (образование, опыт работы) – обычно все данные указаны на официальном сайте компании, но можно запросить лично.
Территориальный охват деятельности – оценить возможность производства экспертизы и выезда эксперта на место, прибытия и участия в дальнейшем судебном заседании.
Стоимость экспертизы – рекомендуем ориентироваться на среднюю стоимость аналогичных экспертиз в вашем регионе.

Важно!

Вы должны уведомить продавца о том, что планируете сдать товар на независимую экспертизу. Он, в свою очередь, может захотеть принять участие в этом процессе (то есть проконтролировать, чтобы процедура проходила без нарушений, а сделанные выводы соответствовали действительно полученным результатам).

Как проходит экспертиза?

Экспертиза должна ответить на ряд вопросов (в зависимости от претензий покупателя):

Соответствуют ли заявленные характеристики реальным?
Действительно ли в изделии есть дефект, на который ссылается покупатель?
Допустимы или существенны выявленные дефекты?
Если дефект есть, в результате чего он появился? Был ли производственным или возник из-за неправильной эксплуатации?
Сильно ли дефект снижает качество товара?

Что должно быть в заключении после экспертизы, читайте здесь.

Немаловажный вопрос из перечисленных выше – как возник дефект. Если причина в производственном браке, некорректной транспортировке или неаккуратном хранении в магазине, покупатель не несет ответственности за такой недостаток товара. Если причина в действиях покупателя (неправильная эксплуатация, физическое воздействие и так далее), то рассчитывать на компенсацию или возврат товара нельзя.

Еще один сложный момент – доказательство того, что информация о товаре не соответствует его реальным характеристикам. В этом случае нужно будет собрать документы, в которых указываются параметры товара, чтобы эксперты понимали, с чем сличать реально полученные результаты.

Ответственность за отказ в принятии претензии. Альтернативные способы вручения

Законодатель не предусмотрел какой-либо административной или иной ответственности за отказ принять претензию, в связи с чем невозможно понудить кого-либо к совершению данного действия. При этом на возможность пострадавшей стороны защитить свои права это не влияет, поскольку ей необходимо лишь доказать факт направления претензии, если такой досудебный порядок является обязательным (например, в силу ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса).

Помимо не всегда удобного личного вручения требования, у стороны имеются и альтернативные способы доставки претензии:

заказное письмо с уведомлением и описью вложения, отправленное Почтой России;
услуги курьерских служб доставки корреспонденции;
электронное письмо;
факсимильное сообщение;
формы онлайн-связи с продавцом, поставщиком или иной организацией на соответствующем интернет-ресурсе.

Общепринятым является первый способ, к прочим вариантам рекомендуется прибегать дополнительно ― для ускорения процесса рассмотрения претензии, оригинал которой направлен по почте. При отправке заказного письма отправитель, в случае необходимости, значительно облегчает себе доказывание факта направления претензии.

Сколько стоит экспертиза?

Стоимость экспертизы зависит от ценовой политики организации, типа товара и количества параметров, которые оценивают специалисты. В общем случае на цену повлияет количество товаров, их местонахождение (можно ли привезти вещь в лабораторию, или нужен выезд специалиста на дом), количество документов, которые есть на руках у покупателя (с данными о товаре), срок проведения работ и так далее.

Еще раз напоминаем, что в случае самостоятельной экспертизы покупатель оплачивает ее изначально самостоятельно. Но если наличие дефекта, недостатка, некорректной информации при продаже подтвердится, продавец компенсирует все расходы.

Итоги

Резюмируем: во избежание сложностей с доказыванием соблюдения претензионного порядка рекомендуется направлять претензию заказным письмом с извещением о вручении адресату. Если же это по каким-то причинам невозможно, а от личного получения претензии адресат отказывается, стоит воспользоваться помощью свидетелей.
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

А потом?

После получения результатов экспертизы покупатель может повторно обратиться к продавцу и потребовать, чтобы товар обменяли на аналогичный, но без недостатков, вернули ему деньги или компенсировали расходы на устранение этого недостатка.

Результаты экспертизы можно оспорить в суде. Если процедуру проводил продавец, иск подает покупатель; если экспертиза организовывалась по инициативе покупателя, за продавцом остается право обратиться в суд.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Действия заявителя при получении отказа от продавца в приеме претензии

Если продавец не желает выполнять установленные законодательством обязательства, отказывается принимать письменное обращение, то покупателю следует переходить к следующему этапу разрешения спора. Для защиты своих прав потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или судебный орган.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является исполнительным органом власти, в полномочия которого входит защита прав и интересов потребителей. Для защиты своих интересов потребитель может подать обоснованную жалобу.

Стоит отметить, что вернуть потраченные на покупку некачественного товара денежные средства Роспотребнадзор не может, так как решение споров имущественного характера не входит в его полномочия.

Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может быть покупка некачественного товара или получение некачественной услуги от исполнителя. В этом случае орган сможет провести проверку продавца и выявить факты нарушения законодательства.

В тексте жалобы указываются следующие сведения:

наименование адресата, куда заявитель направляет жалобу;
данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон и адрес электронной почты);
информация о нарушителе (наименование продавца, адрес, контактные данные);
суть обращения с указанием нарушений законодательства (ссылки на Закон) со стороны продавца (производителя, импортера);
список прилагаемых к жалобе документов (при отправке в электронном виде направляются сканкопии документов);
дата и подпись заявителя.

Образец жалобы в Роспотребнадзор можно посмотреть по ссылке. Жалоба от потребителя будет рассмотрена в Роспотребнадзоре в течение 30 дней с момента ее принятия (ст. 12 Закона №59-ФЗ). Заявитель в течение этого срока будет уведомлен о результатах проверки.

Заявитель может подать обращение в Роспотребнадзор одним из следующих способов:

Личный визит в региональный орган. В установленные в конкретном отделении часы приема граждан потребителю необходимо будет обратиться с заявлением к уполномоченному сотруднику. Обращение будет зарегистрировано в день подачи, а заявителю будет объявлен срок его рассмотрения.
Отправка обращения на официальном сайте ведомства. На официальном интернет-ресурсе Роспотребнадзора потребителю необходимо будет перейти в категорию «Для граждан», где в открывшемся окне выбрать опцию «Обращения граждан». После ознакомления с правилами подачи обращений необходимо будет перейти к форме создания жалобы. Потребителю потребуется внести необходимую информацию во все предложенные вкладки и отправить на рассмотрение заполненную форму.
Почтовое отправление. Жалобу можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Получение отправителем уведомления будет свидетельствовать о доставке обращения в ведомство.