Образец претензии на замену товара ненадлежащего качества

Что можно, а что нельзя возвращать

К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:

• продуктов питания;
• лекарств;
• предметов личной гигиены;
• прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
• сложной по техническим параметрам продукции (за исключением неисправной), обозначенной в постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.

Оба документа находятся в свободном доступе, так что при возникновении каких-либо сомнений с ними легко можно ознакомиться в интернете.

При этом следует отметить, что, прежде всего, в законе речь идет не о возврате товара, а о возможности его обмена.

Возврат же предусмотрен в тех случаях, когда аналогичный купленному товар не имеется в продаже или почему-то не подходит клиенту. Тем не менее, практика, сложившаяся в торговых компаниях такова, что в большинстве подобных ситуаций они идут навстречу потребителям и, если те не хотят обменивать покупку, а просят возвратить деньги – без проблем это делают.

Если мебель задержали…

Представим такую ситуацию: заказчику вовремя не привезли долгожданную мебель. Бывает сплошь и рядом. Может ли потребитель в этом случае потребовать какую-то компенсацию? Разумеется, может. Но здесь все зависит от вида договора, который был заключен с продавцом или исполнителем.

За просрочку предоставления мебели по договору купли-продажи установлена ответственность в размере 0,5% в день от суммы предоплаты ( ст.23.1. Закона РФ «О защите прав потребителей» ). Если же оплата была произведена в 100-процентном объеме, то от полной суммы. При расчете применяются календарные дни. Однако имейте в виду: сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Если продавец, получивший предоплату по договору купли-продажи, не привез мебель заказчику в срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
• или возврата суммы предоплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему нарушением срока доставки предварительно оплаченного товара.

За просрочку исполнения договора подряда предусмотрена более высокая ответственность – 3% от общей цены договора за каждый день просрочки ( ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» ). При расчете применяются календарные дни.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы по договору подряда, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену;
• или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Что дает право на возврат

Разрешение на возврат товара обычным гражданам предоставляет закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Гражданский кодекс РФ (ст. 502).

В этих нормативным актах четко сказано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Тут же прописана и возможность обмена купленного изделия на такое же, если, например, вещь не подошла по фасону, оттенку, размеру и т.д.

Внимание! Деньги возвращаются из той же кассы, в которой была «пробита» покупка.

Возврат дивана ненадлежащего качества: алгоритм для потребителя

Говоря о возврате бракованного дивана, здесь не учитывают правило 14-ти дней. Оформить его можно на протяжении всего гарантийного срока. Если такой не указан – в течении двух лет с момента покупки. При это гарантийный ремонт может быть произведен не позднее 45 дней после заключения договора.

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального. Браком является диван, если:

• имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• имеются недостатки, из-за которого диван не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Похожие статьи Подлежит ли возврату мебель надлежащего качества: пошаговая инструкция, образец и бланк претензии

Powered by Inline

Требования к принимаемым обратно товарам

Чтобы товар был принят продавцом обратно, покупатель ко дню возврата должен сохранить его неизменный вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.д. Кроме того, желательно, если на руках у него будут платежные документы, подтверждающие факт совершения покупки именно у этого продавца или именно в этой торговой точке (кассовый или товарный чек).

При этом отсутствие чеков, в соответствии с законодательством РФ, не есть основание для отказа в приеме возвращаемого товара.

Подтверждением сделки купли-продажи могут служить слова присутствовавших при ней свидетелей (правда, такой расклад может потребовать решения проблемы возврата товара в судебном порядке).

А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, хранить вообще не обязательно – отсутствие упаковки не дает разрешения для отказа в приеме товара к обмену или возврату.

Возвращая приобретенное изделие, покупателю надо иметь при себе паспорт – он необходим для составления заявления и удостоверения личности гражданина.

Следует быть готовым к тому, что деньги, оплаченные в наличном виде, могут быть возвращены как «наличкой», так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, каким образом удобнее вернуть средства). Оплата, произведенная путем безналичного расчета должна вернуться строго аналогичным образом.

Как грамотно оформить документы при покупке мебели?

Среди обязательных документов при заключении договора на приобретение (изготовление) комплектов мебели должны быть:

• договор купли-продажи мебели или подряда на изготовление мебели;
• лист замера;
• дизайн-проект;
• спецификация с полным перечнем элементов, их стоимостью и артикулом;
• кассовые чеки на оплату товара;
• договор на сборку и монтаж мебели;
• копии сертификатов безопасности на мебель (гигиенические сертификаты), заверенные печатью продавца;
• паспорт на мебель;
• инструкция по эксплуатации и сборке мебели.

При заказе комплектов мебели на дом к потребителю обязательно выезжает замерщик. Он должен составить Лист замеров и ознакомить с ним покупателя. Тот в свою очередь обязан подписать этот документ. Проведение замеров желательно проводить в присутствии заказчика, поскольку по ходу дела могут возникнуть дополнительные вопросы. На основе Листа замеров составляется Дизайн-проект (к примеру, дизайн-проект кухни). Его подписывают представитель продавца (изготовителя) и заказчик. Сборка и монтаж мебели могут входить в стоимость договора, а могут оформляться и оплачиваться отдельно. Если по проекту предусмотрена встраиваемая бытовая техника, к ней обязательно должны прилагаться гарантийные талоны и инструкции по эксплуатации. Помните, что подключать электрические или газовые плиты при покупке кухонной мебели имеют право только специализированные организации. Тогда как сантехнику могут установить и специалисты продавца (изготовителя) мебели.

Особенности составления заявления

Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.

Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.

Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:

• наименование магазина и название юридического лица;
• фактический адрес его месторасположения;
• должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
• аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.

Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:

• дату покупки;
• название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
• стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
• причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
• констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
• удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
• если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.

В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.

Как написать претензию поставщику за непоставленный товар

Специальных требований к содержанию претензии в законодательстве нет. На практике письмо обычно состоит из вводной и описательной частей, требований к поставщику, списка приложений и подписи уполномоченного лица.

В вводной части претензии следует указать:

• адресата — то есть лицо, которое указано в договоре как поставщик. Необходимо перечислить наименование поставщика, включая его организационно-правовую форму, ОГРН, ИНН, приведенный в ЕГРЮЛ адрес, контактный телефон. Также можно прописать почтовый адрес (если он есть в договоре) или адрес электронной почты адресата (если такая возможность прямо предусмотрена договором) (пп. 4, 5 «Обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020);
• свои данные (организационно-правовую форму, наименование, ОГРН, ИНН, КПП, адрес местонахождения, контактный номер телефона, адрес электронной почты);
• дату и исходящий номер претензии.

В описательной части необходимо прописать:

• реквизиты договора поставки (дату заключения, номер);
• в чем состоит нарушение обязательств поставщиком, с указанием пункта договора и нормы закона. В нашем случае – непоставка товара в срок, установленный в договоре;
• доказательства нарушения (описать, что предоплата была внесена, а поставки товара не последовало);
• в качестве требований к поставщику необходимо сообщить: «Просим вернуть сумму предварительной оплаты», а также указать точную денежную сумму и срок, в течение которого поставщик должен удовлетворить такие требования. Кроме суммы предоплаты, можно потребовать выплаты процентов по ст. 395 ГК РФ или неустойки по п. 3 ст. 23.1 закона № 2300-1.

К претензии рекомендуем приложить копии:

• договора поставки;
• документов, которые подтверждают нарушение и обосновывают ваши требования (бумаги о внесении предоплаты, расчеты неустойки по п. 3 ст. 23.1 закона № 2300-1 или процентов по ст. 395 ГК РФ).

Документ следует отправить по адресу:

• указанному в договоре, как исключительному адресу для отправки юридически значимых сообщений (ст. 165.1 ГК РФ, п. 64 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ» от 23.06.2015 № 25);
• указанному в ЕГРЮЛ, если поставщик – юрлицо. Если претензию доставят по этому адресу, она считается полученной, даже если он там не находится (п. 3 ст. 54 ГК РФ). Если контрагент — индивидуальный предприниматель, документ нужно направить по адресу, отраженному в ЕГРИП. Вместе с тем направление претензии по другому, указанному в договоре адресу также будет свидетельствовать о соблюдении претензионного порядка (п. 4 «Обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020);
• по адресу электронной почты контрагента, если условия договора явно и недвусмысленно допускают использование такого способа отправки претензии (п. 5 «Обзора практики», утвержденного Президиумом ВС РФ 22.07.2020).

Направить претензию можно способом, который установлен договором как исключительный способ для отправки юридически значимых сообщений. Если такой способ не указан, то рекомендуем отправить документы:

• по почте письмом с объявленной ценностью и описью вложения. При этом по общему правилу направление досудебной претензии исключительно таким способом необязательно (п. 9 «Обзора практики», утвержденного Президиумом ВС РФ 22.07.2020), однако на практике это поможет избежать споров, связанных с содержанием направленного контрагенту письма;
• курьером — под подпись лица, уполномоченного контрагентом на прием корреспонденции лица, например, на копии претензии или в реестре отправлений;
• по электронной почте — если такая возможность явно и недвусмысленно предусмотрена договором.

Необходимо сохранить все документы, которые подтверждают факт отправки и доставки претензии. Например, почтовую квитанцию и опись вложения при отправке по почте, уведомление о вручении, информацию об отслеживании отправления (например, с сайта «Почты России»), отчет о передаче факса или распечатку уведомления о доставке электронного письма. Их нужно будет приложить к иску, чтобы подтвердить соблюдение досудебного претензионного порядка, если он обязателен (п. 7 ч. 1 ст. 126 АПК РФ).

Если в исковом заявлении есть сведения о документах, подтверждающих соблюдение досудебного порядка урегулирования спора, но такие документы не представлены, суд оставит иск без движения (п. 13 «Обзора практики», утвержденного Президиумом ВС РФ 22.07.2020).

Кроме того, такие документы могут понадобиться, если контрагент не ответит на претензию или ответит на нее с опозданием. С их помощью можно доказать, что он нарушил досудебный порядок урегулирования спора, который предусмотрен законом или договором. В этом случае суд независимо от результатов рассмотрения дела возложит все судебные расходы на нарушителя (ч. 1 ст. 111 АПК РФ).

Если ваше заявление проигнорировали

Не все продавцы отличаются своей добросовестностью по отношению к покупателю и закону. Нередко претензии клиентов могут оставаться без ответа либо решение продавца по принятой жалобе не удовлетворяет потребителя. Что делать в таком случае?

Покупатель имеет право при получении отказа по претензии (или если она была проигнорирована) подать иск в суд. Для этого нужно составить исковое заявление, приложить доказательства факта совершения покупки и состояния качества приобретенного товара.

Для суда потребителю необходимо за свой счет провести оценочную экспертизу состояния мебели, которая должна подтвердить наличие ранее заявленных дефектов.

Экспертизу можно провести заранее и предоставить копии ее результатов продавцу вместе с претензией, также указав в обращении требование о выплате компенсации расходов на проведение оценки. При отказе магазина в решении вопроса все расходы потребителя будут выплачены продавцом по решению суда.

Узнаем об особенностях составления иска о защите прав потребителя, прочитав специальную статью, подготовленную редакцией нашего сайта.

Когда и кто готовит

Претензия — это письменное несогласие одной стороны гражданско-правовых отношений с поведением другой. Поводом для направления такого обращения является любое нарушение контрагентом договорных условий, например:

• поставка некачественного товара, некачественное оказание услуг или проведение работ;
• неисполнение обязательств вообще;
• неполная оплата;
• непредоставление предусмотренных договором документов;
• иные поводы.

У такого обращения две цели:

• предпринять попытку урегулирования разногласий — в идеале после получения письма вторая сторона либо исполняет изложенные в ней требования, либо вступает в конструктивный диалог, который в итоге заканчивается достижением консенсуса;
• подготовить почву для последующего обращения в суд — гражданский и арбитражный процесс требуют по ряду дел соблюдения досудебного порядка урегулирования спора. Например, направить официальное письмо, прежде чем идти в суд, необходимо по спорам, связанным с расторжением договора аренды или вытекающим из договоров грузоперевозок. Если федеральным законом установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров, а стороны им пренебрегли и сразу отправились в суд, иск вернут заявителю.

По ряду дел требование о досудебном порядке не предъявляется, в их числе:

• дела о банкротстве;
• дела, рассматриваемые в приказном производстве;
• корпоративные споры.

Таким образом, поводом для написания письма является любое нарушение договоренности другой стороной отношений. Готовит обращение сторона, неудовлетворенная действиями контрагента.

Чтобы претензия стала убедительнее и помогла решить проблему, изучите судебные решения по аналогичным делам. Найти их поможет база судебной практики в КонсультантПлюс (бесплатный доступ к ней получите, перейдя по ссылке ниже). В базе собраны решения всех российских судов, а поиск такой же простой, как в Яндексе. Обязательно сошлитесь в тексте обращения на те дела, которые суд решил «в вашу» пользу.

, чтобы прочитать.

Сколько ждать ответа?

Как для государственных организаций, так и для частных предприятий законом установлены определенные сроки рассмотрения обращений потребителей. Если же муниципальное учреждение может рассматривать жалобу в течение 30 дней, то магазин обязан ответить покупателю в течение 10 дней.

Этот срок не включает в себя праздничные и выходные дни, а значит, сроки рассмотрения претензии фактически могут составлять две недели. И если же продавцом было проигнорировано обращение клиента, то этот повод для применения установленных законом санкций. Однако, для этого сам покупатель должен обратиться в определенные контролирующие органы. Например, в суд.

Более подробно о сроках рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей написано в данной материале, подготовленном нашей редакцией.

Поломка товара: основания для возврата

Не всегда потребителю необходимо сразу писать претензию о возврате или обмене товара. На начальном этапе решения спора с магазином стоит обратиться к продавцу и в устной форме заявить о несоответствии мебели заявленному качеству или характеристикам. Нередко руководители предприятий сразу и без лишних трудностей решают конфликт: осуществляют обмен или возврат оплаченной стоимости товара.

Претензия в адрес магазина о некачественной мебели – это способ заставить продавца исполнять свои обязательства по закону, поскольку последний обязан обеспечивать гарантию и должное состояние товара.

Процесс урегулирования вопроса об обмене или возврате некачественной мебели выглядит следующим образом:

1. Покупатель в устной форме обращается в магазин и заявляет о качестве продукта и своих требований.
2. Затем, при отсутствии решения со стороны магазина, потребитель составляет претензию продавцу.
3. Если же и претензия не была рассмотрена, то покупатель может обратиться в суд.

Нужно помнить о том, что есть ситуации, при которых отказ продавца в обмене мебели или возврате ее стоимости правомерен. Например, нельзя вернуть товар, который был поврежден умышленно или вследствие некачественного обращения и ухода.

Примеры

Для примера — образец претензии организации к организации по неисполнению договора:

Образец дополнения к претензии с расчетом суммы требований:

Еще один пример, которым вы можете воспользоваться, — образец письма-претензии покупателя к продавцу товара ненадлежащего качества:

Образец, как написать претензию на возврат долга:

Пример претензии на нарушение авторских прав: