Как узнать результаты рассмотрения жалобы, поданной в Роспотребнадзор?

Как написать жалобу в Роспотребнадзор: куда и как ее отправить, сколько ждать ответ. Бесплатная онлайн-помощь юриста.

Периодически у каждого покупателя возникает необходимость пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушения со стороны продавца. Причины могут быть разные: некачественные услуги, продажа некачественного товара, отказ продавца принять назад проданную вещь, несоответствие ценника цене на кассе, обвес или обсчет при покупке и т. д. Как написать жалобу в Роспотребнадзор – читайте ниже.

Форма ответа Роспотребнадзора

Ответ Роспотребнадзора на жалобу оформляется в письменном виде за подписью уполномоченного лица госоргана (п. 3 ст. 10 закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, далее — закон № 59). Эта информация актуальна по состоянию на 2021 год.
Ответ на жалобу, поданную в электронной форме, может быть направлен либо на бумажном носителе, либо посредством создания электронного документа (п. 4 ст. 10). В зависимости от пожеланий заявителя относительно способа направления ответа Роспотребнадзор направляет его или на адрес электронной почты, указанный в тексте обращения, либо по почтовому адресу гражданина.

Ответ на письменное обращение, поступившее в Роспотребнадзор или его территориальное подразделение, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении (п. 4.16 инструкции «О порядке рассмотрения обращений…», утв. приказом Роспотребнадзора от 20.01.2014 № 28, далее — инструкция № 28).

Таким образом, ответ Роспотребнадзора оформляется письменно, в т. ч. и тогда, когда жалоба была подана во время личного приема гражданина в данном госоргане. Вместе с тем закон допускает дачу ответа в устной форме, но при наличии совокупности условий (п. 3 ст. 13 закона № 59):

• сама жалоба была заявлена также устно во время личного приема гражданина;
• получено согласие обратившегося на получение устного ответа на его вопрос;
• изложенные в устном обращении факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки.

Правила оформления самой жалобы и способы ее подачи в Роспотребнадзор не являются предметом настоящей статьи, поэтому рекомендуем ознакомиться с информацией в нашем материале Как написать жалобу в Роспотребнадзор — образец.

Что такое представление Роспотребнадзора

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) является органом исполнительной власти, к функциям которого отнесены:

1. Разработка и реализация госполитики в области защиты прав потребителей.

2. Нормативно-правовое регулирование в рассматриваемой сфере.

3. Формирование и утверждение СанПиНов и гигиенических нормативов.

4. Проведение санитарного надзора и госконтроля в области защиты интересов потребителей.

В рамках указанных функций Роспотребнадзор реализует полномочия, определенные положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утв. постановлением Правительства от 30.06.2004 № 322. В число таких полномочий входит проведение проверочных мероприятий:

• плановых;
• внеплановых;
• документарных;
• выездных.

По результатам проверочных мероприятий при выявлении каких-либо нарушений или недочетов выносится представление или предписание. Представление является документальной формой реагирования на выявленные нарушения. Согласно требованиям ст. 29.13 Кодекса РФ об административных правонарушениях сотрудники Роспотребнадзора, проводившие проверку, обязаны вынести представление при наличии оснований.

Срок рассмотрения жалобы

Общий срок рассмотрения обращения, поступившего в Роспотребнадзор, не должен превышать 30 дней с даты его регистрации (п. 1 ст. 12 закона № 59).

В исключительных ситуациях, а также когда для наиболее полного и объективного рассмотрения жалобы Роспотребнадзору требуется осуществить запрос информации в других структурах, это срок может быть продлен еще максимум на 30 дней. Однако заявитель будет уведомлен об этом (п. 2 ст. 12 закона № 59).

Срок регистрации обращения — до 3 дней с момента его поступления в госорган (п. 2 ст. 8 закона № 59, п. 3.5 инструкции № 28).

Почему надо отвечать

На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:

• сохранить отношения с клиентом или партнером;
• избежать суда;
• снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
• исключить или минимизировать финансовые потери;
• избежать жалоб в контролирующие органы.

Отсутствие ответа означает для заявителя:

• согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
• несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.

Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.

ВАЖНО!

Не стоит игнорировать заявления, направленные по электронной почте, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте возможен такой обмен документами — ст. 160, 434 ГК и ч.3 ст. 64 АПК. Электронная переписка является письменным доказательством в суде и подлежит оценке наряду с другими.

Нужно ли соглашаться

У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Варианты:

• направить отказ;
• принять доводы и признать суть требований;
• согласиться частично.

Можно ли отследить жалобу в Роспотребнадзор через Интернет

К сожалению, в Роспотребнадзор можно только подавать жалобы онлайн — сколько угодно и разными способами — но не отслеживать их через Интернет. Отследить можно, только вызвонив по телефону ответстенного специалиста.

Например подать можно здесь, в электронной приемной — https://rospotrebnodzor.ru/formrpn. Или здесь, на сайте центрального аппарата Роспотребнадзора — https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Но сервиса для отслеживания нет. Можно просто ждать результата или «садиться на телефон».

Как соглашаться и возражать

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

• полностью;
• частично.

Лучше согласиться, если:

• судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
• допущенная ошибка (недоделка, нарушение и пр.) случайна и быстро исправима;
• признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

• подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
• описание порядка и сроков удовлетворения требований;
• если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
• просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
• предполагаемый план выполнения своих обязательств;
• график погашения задолженности.
• указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.

В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

• сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в претензии;
• используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;
• приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ о замене товара ненадлежащего качества

8 декабря 2021 г. между нашими организациями был заключен договор поставки №130 (далее – Договор), во исполнение которого 15 декабря 2021 г. наша организация передала Вашей организации шлифовальную машину «Шлифовальщик» (товарная накладная от 15.12 2019 г. №154).

30 апреля 2021 г. нами была получена претензия (от 29 апреля 2020 г., исх. №17) Вашей организации с требованием о замене товара по причине плохой проработки боковых поверхностей.

В ответ на претензию сообщаем следующее.

Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.

Недостаток, указанный в рекламации, не является существенным, так как может быть устранен путем настройки шлифовальных функций машины.

Таким образом, Ваша организация не может требовать замены машины «Шлифовальщик», переданной по Договору, и наша организация не находит оснований для удовлетворения претензии от 29 апреля 2020 г., исх. № 17. Мы готовы провести настройку работы переданного вам оборудования в сроки, согласованные дополнительно.

Приложения: копия претензии от 29 апреля 2021 г., исх. №17 – на 2 стр.

М.П.

Как узнать о ходе рассмотрения обращения

Получить сведения о регистрации жалобы (т. е. дату ее регистрации и регистрационный номер), а также узнать сроки подготовки ответа, должность и имя ответственного исполнителя можно, позвонив в соответствующее отделение Роспотребнадзора.

Узнать номер телефона справочной службы того или иного территориального отделения Роспотребнадзора можно, воспользовавшись его официальным сайтом.

Кроме того, в случае возникновения нестандартной ситуации в процессе рассмотрения обращения Роспотребнадзор обязан уведомить заявителя в письменном виде.

Так, подателю жалобы придет извещение:

• о продлении срока рассмотрения жалобы (п. 2 ст. 12 закона № 59);
• переадресации его обращения в госорган, в компетенцию которого входит рассмотрение обозначенных вопросов (п. 3 ст. 8 закона № 59);
• невозможности прочитать обращение, направленное в письменном виде гражданином, если имя и адрес такого заявителя все же поддаются прочтению (п. 4 ст. 11 закона № 59);
• безосновательности направления обращения (п. 5 ст. 11 закона № 59);
• невозможности дать ответ на жалобу в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (п. 6 ст. 11);
• недопустимости злоупотребления правом, например при направлении жалобы, текст которой содержит нецензурные выражения или угрозы (п. 4.20.4 инструкции № 28), и т. д.

Кроме того, гражданин по письменному заявлению может знакомиться с документами и материалами, относящимися к рассматриваемой жалобе, если это не нарушает права, свободы и законные интересы других лиц, а также если в них не содержатся сведения, составляющие охраняемую законом тайну (п. 4.23 инструкции № 28).

Представление и предписание — в чем различия

Представление является официальным документом и составляется на официальном бланке Роспотребнадзора, имеет регистрационный номер и дату составления. В содержательной части представления указываются:

1. Выявленные нарушения.

2. Ссылки на соответствующие нормативные документы.

3. Перечень мер, необходимых для устранения указанных нарушений.

4. Срок, выделенный для устранения недочетов.

Представление не следует путать с предписанием — другим официальным документом, содержащим требования Роспотребнадзора. Определение представлению дано в ст. 29.13 КоАП РФ, предписанию — в ст. 17 закона «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей…» от 26.12.2008 № 294-ФЗ. Исходя из указанных определений, можно сделать вывод о том, что базовые различия этих документов обусловлены их целевым назначением:

• представление направлено на устранение условий, которые могут явиться причинами возникновения нарушения (то есть определяется как предупреждающая мера);
• предписание имеет целью устранение последствий нарушений (то есть является мерой восстановительной).

Резюме

Чтобы правильно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой помните:

• сначала потребуйте от продавца возврата денег или замены товара;
• подайте жалобу по почте, лично или через сайт ведомства;
• специалисты проведут проверку по факту поступления жалобы, если она составлена правильно и имеет доказательства нарушений прав гражданина;
• проконсультируйтесь с сотрудником бесплатно по телефону горячей линии;
• действия специалистов можно обжаловать в вышестоящей инстанции, прокуратуре или суде.

Еще…

1. Как правильно вернуть купальник в магазин
2. Как правильно сделать возврат вещей в магазин
3. Как правильно уведомить банк о невозможности платить кредит, образец заявления
4. Как правильно сделать возврат страховки по кредиту в Совкомбанке

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара.

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Как реагирует РПН

Порядок рассмотрения жалоб регламентирован законом № 59-ФЗ.

При поступлении жалобы специалисты Роспотребнадзора реагируют организацией внеплановой проверки нарушителя, о которой обязаны сообщить за 24 часа.

Организации, занимающиеся продажей продуктов питания или оказывающие услуги общественного питания, о проведении мероприятия не уведомляются.

Процедура будет длиться до 20 дней. В это время:

• обследуется внешний вид объекта, осуществляющего хозяйственную деятельность;
• проверяется наличие контрольно-кассовых аппаратов;
• подвергаются анализу документы, сертификаты;
• в зависимости от ситуации проводятся исследования, берутся пробы продукции.

На основании результатов проверки составляется акт, который направляется руководителю предприятия-нарушителя с предписанием устранить в добровольном порядке все замечания в течение определенного времени.

Роспотребнадзор имеет право наложить штраф, приостановить работу организации до устранения нарушений, направить дело в суд в случаях вопиющих несоблюдений норм и риска для окружающей среды и животного мира.

Ответственность за нарушения, выявленные при проверке, может быть дисциплинарной, административной, гражданско-правовой, уголовной. Самое эффективное и распространенное наказание – штраф в диапазоне от 5-10 МРОТ до 500 000 рублей.

На обжалование акта дается десять дней.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление.

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 28.01.2021

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Какие бывают проверки

Плановые

Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки — не чаще 1 раза в 3 года. После того, как вы открыли ИП или зарегистрировали юридическое лицо, первые 3 года плановую проверку не назначат — об этом говорит Федеральный закон № 294. К тому же, до 2021 года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса — его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время. Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки.

Внеплановые

Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания. Жалоба клиента как раз и является таким основанием. Но есть и еще:

• требование прокуратуры. Работает так: к прокурору обращаются заинтересованные лица (клиенты, представители контролирующих органов), а тот выписывает постановление;
• истек срок действия предписаний с прошлой проверки. Если пару месяцев назад вас навестили пожарники и потребовали заменить огнетушители на новые, то для проверки выполнения требования могут нагрянуть уже и без предупреждения. Закон позволяет им это сделать;
• требование президента или правительства РФ. Это слабо касается малого бизнеса и обычно случается с крупным. Но есть и исключения. Например, клуб “Зимняя вишня”: случилось резонансное ЧП и президент поручил организовать внеплановую проверку компании.

Итог такой: если клиент пожаловался куда следует, к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее — в следующей части.

Сводная характеристика организации проверок

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Способы подачи

Жалобу можно подать следующими способами:

1. С помощью личной явки в одно из территориальных отделений СЭС.
2. Почтой России. В этом случае заявитель отправляет документ в СЭС заказным письмом.
3. Посредством официального сайта Роспотребнадзора. Необходимо зайти на сайт, в разделе «Отправить обращение» изложить суть претензии и свои контактные сведения.

Все указанные пути абсолютно равноценны. Претензия рассматривается независимо от способа подачи документа.