Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Как оформить отказ в обслуживании

В связи с изменениями в законодательстве появились еще три причины для отказа в обслуживании клиентам:

• деятельность лицензируемая, однако лицензии у клиента нет;
• сайт клиента внесен в Единый реестр запрещенных сайтов;
• клиент отказывается раскрыть о себе или компании сведения, необходимые для идентификации.

Предоставьте клиенту официальное письмо об отказе в обслуживании. Затем отправьте об этом ФЭС в Росфинмониторинг. Не забудьте указать в сообщении причину отказа.

Светлана Кирланова, эксперт Контур.Призмы по законодательству в сфере ПОД/ФТ и комплаенс-рискам

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Как часто и какие лицензии проверять

Еще до вступления в силу изменений субъекты 115-ФЗ должны были проверять сведения о лицензиях. Однако требование ужесточили (п. 15. ст. 7).

Сейчас если у компании или ИП есть ОКВЭД, подлежащий лицензированию, но при этом нет лицензии, работать с клиентом нельзя. Смысл изменений в том, чтобы ограничить работу предпринимателей без необходимых разрешений.

Пока механизм проверки описан в законе недостаточно четко. Часть вопросов снял Банк России. Регулятор предоставил ответ на запрос участников рынка.

Как говорится в ответе ЦБ РФ, обновлять информацию о лицензиях нужно минимум раз в год или когда появились сомнения, что предоставленные клиентом сведения недостоверны. В этом случае на перепроверку информации дается 7 рабочих дней.

Призма предупредит вас, если деятельность клиента подлежит обязательному лицензированию

Попробовать бесплатно

Сложным остается вопрос о том, какие ОКВЭД проверять: только основные или дополнительные тоже. Например, в ЕГРЮЛ организации два ОКВЭД. Оба подлежат лицензированию. При этом у компании есть только одна лицензия, по которой она и работает. По второму ОКВЭД деятельность не ведется. Что делать в такой ситуации?

В ответе на подобный вопрос регулятор подчеркивает, что закон не освобождает субъектов 115-ФЗ от проверки всех лицензий. Однако стоит выяснить, какую именно деятельность собирается вести клиент. Если выданная лицензия и специфика деятельности совпадают, то отказывать в обслуживании нет необходимости.

Представляется целесообразным исходить из заявленных клиентом целей установления и предполагаемом характере деловых отношений с управляющей компанией, а также о целях финансово-хозяйственной деятельности (о планируемых операциях).

Обратите внимание и на действующих клиентов. Если вы уже работаете с организацией без лицензии, а ее деятельность подлежит лицензированию, то нельзя проводить в пользу компании операции или оказывать услуги от ее имени. Однако запрет распространяется только на те случаи, когда клиент проводит операции в рамках лицензируемой деятельности.

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

• Терпит;
• Оправдывается;
• Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

• Потере клиента.
• Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
• Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага атаки обязано руководство.

Какие нормы вступили в силу

С конца июня по сентябрь 2021 года изменения в 115-ФЗ внесли сразу пять федеральных законов, вступило в силу новое Положение ЦБ РФ. Собрали главное в одну таблицу.

Рассмотрим самые обсуждаемые изменения более подробно.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Какие операции подлежат обязательному контролю?

Это операции на сумму, равную или превышающую 600000 руб. либо эквивалент в иностранной валюте, и относящиеся к одному из следующих видов операций (ниже приводим наиболее актуальные для юридических лиц):

• снятие со счета или зачисление на счет юридического лица денежных средств в наличной форме в случаях, если это не обусловлено характером его хозяйственной деятельности;
• зачисление/перевод на счет денежных средств, предоставление/получение кредита (займа), операции с ценными бумагами, если хотя бы одной из сторон является резидент государства, не выполняющего рекомендации ФАТФ, либо если указанные операции проводятся через банк, зарегистрированный в таком государстве. В настоящее время к таким государствам относятся Иран и КНДР (Приказ Росфинмониторинга от 10.11.2011 № 361);
• зачисление/списание денежных средств на счет/со счета юридического лица, период деятельности которого не превышает 3 месяцев со дня его регистрации, либо зачисление/списание денежных средств на счет/со счета юридического лица, если операции по указанному счету не производились с момента его открытия;
• получение или предоставление имущества по договору финансовой аренды (лизинга);
• предоставление юридическими лицами, не являющимися кредитными организациями, беспроцентных займов физическим лицам и (или) другим юридическим лицам, а также получение такого займа.

Полный перечень операций, подлежащих обязательному контролю, приводится в части 1 статьи 6 Закона 115-ФЗ.

Операции, подлежащие обязательному контролю, не запрещены. Однако они являются предметом контроля со стороны Федеральной службы по финансовому мониторингу (Росфинмониторинг) на основании предоставляемой банком информации. Банк обязан документально фиксировать и представлять в Росфинмониторинг не позднее 3 рабочих дней, следующих за днем совершения операции, сведения об операциях клиента, подлежащих обязательному контролю (перечень таких сведений — подпункт 4 пункта 1 статьи 7 Закона 115-ФЗ).

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Проверка сайтов компаний

Новое требование п. 15. ст. 7: сверять сайты клиентов с реестром запрещённых ресурсов. Но вопрос, в каких случаях нужно отказывать в обслуживании, остаётся открытым.

Компаниям, которые осуществляют операции с денежными средствами или иным имуществом, запрещается: принимать на обслуживание и проводить операции с денежными средствами (либо иным имуществом) по поручению лиц, оказывающих услуги через сайт в сети «Интернет», если доменное имя либо указатель страницы этого сайта находятся в Едином реестре доменных имён, указателей страниц сайтов в сети «Интернет» и сетевых адресов, позволяющих идентифицировать сайты в сети «Интернет», содержащие запрещённую к распространению в РФ информацию.

Вывод: ограничения распространяются только на сайты, которые используются для оказания услуг. Но законодательство РФ не даёт определение и критерии такой деятельности, поэтому практически любой сайт попадает под категорию оказания услуг.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Нужно проверять только основные ОКВЭД или дополнительные тоже?

К примеру, в ЕГРЮЛ указано два ОКВЭД, которые подлежат лицензированию. Но компания осуществляет деятельность только по одному из них по лицензии, а по второму деятельность не ведётся и лицензии нет.

Как поступить в такой ситуации?

Регулятор пояснил, что субъекты 115-ФЗ должны проверь все лицензии. При этом нужно выяснить, какую деятельность собирается вести клиент: если её специфика совпадает с лицензией, можно не отказывать в обслуживании.

Обратите внимание и на действующих клиентов компании. Если вы уже сотрудничаете с компанией, которая не имеет лицензии на лицензируемый вид деятельности, не стоит проводить в её пользу операции либо оказывать услуги от её имени.

Важно: запрет касается только случаев проведения операций в рамках лицензируемой деятельности!

Права клиента банка

Клиент банка, получивший отказ, может направить подтверждение, доказывающее, что оснований для такого отказа нет.

На рассмотрение заявления клиента банку дается 10 рабочих дней (п. 13.4 статьи 7 Закона 115-ФЗ).

Далее возможны два варианта:

• пояснения устроят банк, банк отменит свое решение и клиенту будут оказаны услуги;
• банк сочтет представленные пояснения и доказательства недостаточными или неубедительными, тогда он сообщает клиенту о невозможности оказания услуг.

После этого клиент банка вправе обратиться уже в межведомственную комиссию при ЦБ РФ и направить жалобу с приложением необходимых документов. Срок рассмотрения жалобы — 20 рабочих дней.

После того как решение (положительное или отрицательное) принято, комиссия сообщит о нем клиенту и банку в течение 3-х дней.

Заявитель может присутствовать на заседании комиссии, в том числе рассматривается возможность дистанционного рассмотрения (по видеосвязи).

Должен ли банк уведомить о приостановке операций

Как правило, банк извещает о таком событии посредством уведомления в онлайн-банке или мобильном приложении, а также через SMS.

Сотрудник также может позвонить на телефон руководителя или главного бухгалтера и сообщить о том, что перечисления по счету приостановлены. Зачисления не блокируются.

Если вам необходимо проверить свои счета или счета контрагентов на наличие блокировки, можно пользоваться сервисом на сайте ФНС — для этого нужно знать только ИНН владельца счета и БИК банка.

Компания может иметь несколько счетов в разных банках, если операции приостановлены в одном, это не значит, что и другой банк сделает то же самое.

Открыть счет в Ак Барс Банке — 0 рублей за открытие счета, быстрое получение реквизитов, личный консультант, бонусы от партнеров.