Для пользователей мобильной связи, у которых часто возникают проблемы, когда они пытаются выйти в интернет или связаться с кем-то по телефону, чаще всего виноватым оказывается оператор. Техническая служба – первая инстанция, куда они звонят, пытаясь высказать своё раздражение. Однако, вместо того, чтобы предъявлять устные претензии работнику компании, можно выбрать более правильный вариант и оформить жалобу.
Основания для обжалования действий Теле2
Теле2, как и любой мобильный оператор, осуществляет свою деятельность в соответствии с законами:
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»;
- Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 (ред. от 27.05.2019) «О порядке оказания услуг телефонной связи» (вместе с «Правилами оказания услуг телефонной связи»;
- Другие нормативные акты, регулирующие отдельные вопросы деятельности операторов мобильной связи.
Любое нарушение данных нормативных актов при оказании услуг связи может быть обжаловано. Абоненты Теле2 чаще всего жалуются на следующие нарушения со стороны своего оператора:
- плохое качество связи и низкая скорость мобильного интернета;
- необоснованное списание средств со счета;
- подключение дополнительных платных услуг без согласия абонента;
- множество спам-звонков и смс;
- блокировка услуг связи без причин, указанных в договоре предоставления услуг связи;
- хамство и противоправное поведение сотрудников компании;
- отказ в предоставлении помощи по вопросам мобильной связи или несогласие на расторжение договора.
Однако прежде чем обращаться с претензией в Теле2 или жаловаться на данную компанию в госорганы нужно убедиться, что жалоба является обоснованной, т.е. имеет место не только недовольство клиента, но и нарушение конкретной нормы закона. Так, если жалоба составляется в связи с плохим качеством услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязует всех поставщиков услуг связи оказывать качественные услуги.
Способы подачи документа
Перед тем как прибегнуть к посторонней помощи в данном споре, необходимо попробовать урегулировать разногласия с самой фирмой. Иногда это может помочь решить все проблемы, иногда — нет.
Однако это необходимая стадия процесса обжалования действий компании, ведь только после отказа организации возможно обратиться за защитой нарушенных прав в компетентные органы. Поэтому при отказе компании в мирном урегулировании спора нужно копии документов отправить вместе с заявлением в соответствующие органы.
Как составить претензию к Теле2?
Существует несколько государственных контрольных органов, которые рассматривают жалобы на операторов сотовой связи. Тем не менее, если компания Теле2 каким-либо образом доставила Вам неудобства, не стоит спешить с жалобой в госорганы. Возможно, для решения проблемы будет достаточно простого обращения в службу поддержки. Если данная мера не возымела действия, нужно обратиться в Теле2 уже официально – посредством предъявления претензии.
Написать в Теле2 претензию можно в свободной форме, однако некоторых правил при ее написании все же лучше придерживаться. Так, структура претензии имеет следующий вид:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (руководство Теле2 и контакты) и получателе претензии. Шапка претензии в Теле2 будет выглядеть следующим образом:
Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Т2 РТК Холдинг» Эмдину С.В.108811, г. Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1
От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).
- Основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО сотрудников, номер и дату договора оказания услуг связи, реквизиты платежных документов и т.д.
- Мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
- Заключительная часть. Здесь перечисляются требования к компании: расторгнуть договор, вернуть неправомерно списанные средства и т.д. со сроком их исполнения. Также следует указать, что в случае невыполнении названных требований заявитель обратится с жалобой в Роскомнадзор, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
- Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.
Образец претензии
Как и куда написать жалобу на магазин Связной?
Как написать и куда направить жалобу на «М.Видео»? Пошаговый порядок
Звонок с другого оператора или городского номера
Необязательно быть абонентом компании Теле2, чтобы связаться с ее представителями по горячей линии. Для обслуживания потребителей других операторов реализованы специальные телефоны. Чтобы поговорить со специалистом, выполните следующие действия:
- Наберите контактный номер 8800 555 0611— этот номер подходит для всех потребителей, независимо от региона проживания.
- Выслушайте приветствие автоматического информатора, который озвучит все доступные предложения провайдера. Для поиска решения нажимайте соответствующие клавиши мобильного устройства в режиме тонового ввода. Чтобы не слушать робота, кликните кнопку 0.
- Объясните в подробностях сложившуюся ситуацию свободному оператору.
- Ожидайте решения.
Если проблему не удастся разрешить моментально, то представитель компании повторно свяжется с вами по мере необходимости или направит ответное СМС-сообщение.
Обслуживание потребителей других компаний осуществляется бесплатно в любом регионе России.
Чтобы выполнить исходящий звонок в службу технической помощи посредством городского телефона, нужно набрать выделенный номер 8 (495)9797611.
Как подать претензию в Теле2?
Передать уже написанную претензию в Теле2 можно лично через ближайшее отделение, по почте или электронным способом.
Личная подача
Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в любое отделение Теле2 с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающей дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.
Отправка почтой
По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.
Направлять претензию следует в головной офис компании по адресу: 108811, г. Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1.
Электронное сообщение
Претензию также можно отправить на официальном сайте Теле2, авторизовавшись в личном кабинете и перейдя на вкладку «Обратная связь Теле2». Пользуясь данным способом, лучше делать скриншоты своих действий, на которых видны дата и время. Это будет доказательством обращения к оператору для госорганов.
Альтернативные методы общения с провайдером
Помимо телефона службы технической помощи провайдер реализовал несколько дополнительных способов связи на официальном портале в интернете или посредством сторонних онлайн-сервисов. Рассмотрим, как связаться с оператором:
- Онлайн-чат. Воспользуйтесь каналом обратной связи на официальном ресурсе компании Теле2 в интернете. Чтобы написать запрос в чат необязательно осуществлять авторизацию в персональном кабинете. Перейдите на сайт оператора, в главном меню выберите раздел технической поддержки на верхней панели рабочего пространства. В открывшемся окне нажмите на пункт «Онлайн-чат». Кликните на кнопку написания вопроса. После этого откроется меню чата, пропишите в подробностях проблематику, отправьте запрос на рассмотрение.
- Мессенджеры. Провайдер осуществляет быстрое обслуживание в популярных мессенджерах WhatsApp и Viber. Написать сообщение можно на номер +7977 900 9000.
- Социальные сети. Круглосуточная поддержка пользователей предоставляется в официальном сообществе социальных сетей Вконтакте, Одноклассники. Воспользуйтесь сервисом поиска, чтобы найти группу.
- Электронная почта. Напишите письмо на [email protected]. Следует учитывать, что при использовании данного метода придется дольше ждать ответа. Электронная почта Теле2 подходит для обращений и по поводу жалоб.
Если у вас нет доступа в интернет, обратитесь к представителям компании лично. Посетите ближайший офис обслуживания провайдера в своем городе. Возьмите паспорт, попросите помощи у свободного сотрудника.
Куда пожаловаться на Теле2?
Если оператор не выполнил требования, указанные в претензии или вовсе из проигнорировал, за восстановлением своих прав придется обращаться в органы государственной власти, написав на Теле2 жалобу. Важно подавать жалобу в компетентный орган, уполномоченный рассматривать интересующий вопрос. В противном случае жалоба на Теле2 будет перенаправлена в другой госорган, а заявитель потеряет время.
Роскомнадзор
Данная организация уполномочена рассматривать жалобы на качество сотовой связи у Теле2 и интернета. Обратиться в Роскомнадзор можно следующими способами:
- отправить жалобу почтой по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
- обратиться в ближайшее отделение Роскомнадзора лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
- написать на электронную почту;
- воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.
Роспотребнадзор
Если нарушены положения Закона о защите прав потребителей – безосновательно списаны деньги, хромает качество услуг, некорректно ведут себя сотрудники и т.д., писать следует в Роспотребнадзор. Данная организация рассматривает основную часть жалоб на операторов сотовой связи. Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение.
Доступны следующие способы обращения в Роспотребнадзор:
- Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
- Написать в Виртуальную приемную.
- Направить претензию на Теле2 почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.
Федеральная антимонопольная служба
Относительно операторов сотовой связи ФАС следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции. Соответственно, в ФАС можно пожаловаться на рекламу, не соответствующую действительности или вводящую в заблуждение относительно характеристик услуг, а также на спам со стороны Теле2. Обратиться в ФАС можно следующими способами:
- прийти лично в одно из ближайших отделений. Информацию о территориальных органах ФАС можно найти здесь;
- отправить жалобу по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3;
- написать на электронную почту;
- воспользоваться электронной формой обращения.
Более подробно о порядке обращения в ФАС.
Прокуратура
Если со стороны Теле2 имело место серьезное уголовно или административно наказуемое нарушение закона, либо если контролирующие госорганы, в которые подавалась жалоба, бездействуют, следует жаловаться в прокуратуру.
Подробнее о порядке и особенностях обращения в прокуратуру.
Суд
Подавать в суд на Теле2 следует только в случае, если проблема довольно серьезная (к примеру, списана существенная сумма со счета или раскрыты персональные данные абонента), а вышеназванные инстанции на помогли. Следует помнить, что в случае, если суд будет проигран, заявитель не только не восстановит свои права, но и будет обязан возместить судебные расходы ответчику.
В суд пишется исковое заявление, которое рассматривается в соответствии с процессуальным законодательством. Обращаться следует к мировому судье или в районный суд по месту жительства в зависимости от характера спора.
Юридические нюансы
Иногда дело доходит до подачи иска в суд. Это можно назвать крайней мерой, но, к сожалению, подобное случается.
Поводом, например, может послужить неудовлетворительная работа службы безопасности в системе связи теле2. Она может допустить случаи мошенничества в сети, иные не менее серьёзные оплошности, которые констатируют некачественную деятельность компании. В отсутствии ожидаемых итогов при обращении пользователя в саму сотовую компанию или далее в федеральные ведомства заявителю остаётся сделать следующий шаг – подать исковое заявление в суд.
В судебной практике отмечено, что подобные процедуры происходят не быстро. Помимо всего прочего к ним нужно тщательно готовиться. При хорошей подготовке, включающей правильную подачу иска, предоставление весомой базы доказательств, успешный исход дела для истца гарантирован с высокой вероятностью.
Как составить жалобу на Теле2?
Жалоба подается и рассматривается в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон об обращениях граждан). Так, согласно статье 7 данного закона, письменное обращение должно содержать:
- наименование органа государственной власти, в адрес которого направляется заявление, либо ФИО и должность конкретного должностного лица;
- ФИО заявителя;
- почтовый адрес заявителя, куда будет направлен ответ на жалобу, а в случае электронного обращения – адрес электронной почты;
- суть жалобы;
- список приложений;
- дата и подпись.
Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае оно может быть оставлено без ответа. В целом же обращение составляется в свободной форме, какого-либо нормативно утвержденного шаблона жалоб в органы государственной власти не существует.
В целом, жалоба пишется по тем же правилам, что и претензия, но с некоторыми различиями:
- в шапке указывается наименование госоргана, куда направляется обращение;
- название документа – «Жалоба»;
- в описательной части также излагается результат общения с оператором связи;
- вместо требовательной части составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
Образец жалобы
Обращение из роуминга
Если пользователь находится за пределами Российской Федерации, то единая короткая комбинация будет недействительна. Для получения скорой помощи позвоните на +79515200611. Обслуживание клиентов производится в стандартном режиме. Исходящий звонок не подлежит тарификации только для абонентов компании Теле2. При совершении вызова с симки другого провайдера сотовой связи стоимость минуты разговора будет определяться установленным тарифным планом и текущим местоположением пользователя.
Сроки и порядок рассмотрения жалобы
Порядок рассмотрения жалоб органами государственной власти регулируется вышеупомянутым Законом об обращениях граждан, в соответствии с которым письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.
В случае необходимости по фактам, указанным в жалобе на Теле2, госорган проводит проверку, включающую личное посещение, истребования документов и т.д. В случае выявления нарушения закона выдается предписание об устранении нарушений: о расторжении договоров, возврате денежных средств, прекращении использования рекламных материалов и т.д.
Роскомнадзор
Роскомнадзор — это служба, которая контролирует работу организаций, занимающихся деятельностью в области связи и коммуникаций. В службу можно обратиться таким образом:
- личное посещение;
- заполнение формы онлайн на портале службы;
- с помощью электронной почты на адрес;
- по телефону;
- почтой.
