Как написать претензию туроператору на возврат денег?

Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.

А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.

После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.

Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.

Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.

Подготовка к туру

Чтобы не возникали проблемы при оформлении турпутевки, необходимо навести справки о туристической организации. Любое турагентство должно быть зарегистрировано в Госреестре. Подписывая соглашение, нужно обратить внимание, что прописано в разделе «Обязанности сторон». Уделить внимание пункту, где описываются причины возврата путевок, и какие финансовые потери при этом несет покупатель.

Все полученные документы нужно сохранить до окончания поездки. В случае спорных моментов, они помогут их решить.

Причины, по которым гражданин может отказаться от путевки и получить компенсационные выплаты:

• по причине личного характера;
• по независимым ни от кого обстоятельствам;
• по вине турагентства.

Перечень причин по вине организатора

За весь процесс организации туристического маршрута отвечают турагентства и его партнеры. Это отражено в ст.9 ФЗ № 132.

Партнерами являются:

• транспортные компании перевозчики;
• третьи лица;
• туроператор.

В случае несостоявшейся поездки, турист обращается в турагентство по поводу возврата денежных средств и получения компенсации за сорванный тур. Согласно ст. 451 ГК РФ и ст. 10 ФЗ № 132, виной организатора считается отказ от своих обязательств или их изменение, которые были сделаны без уведомления клиента. К ним относится:

• изменение сроков отправления.;
• банкротство;
• отсутствие возможности оформить визу;
• туроператор отказался воспользоваться услугами транспортной кампании, в связи с неожиданно возникшей нерентабельностью. Это может получиться из-за внезапного увеличения стоимости проезда.

Перечень причин по независимым обстоятельствам

Законодательством предусмотрены следующие независимые обстоятельства, вызвавшие отмену тура:

• стихийные бедствия;
• возникшая эпидемия опасного заболевания;
• массовые беспорядки;
• военный переворот;
• жизнь и здоровье туриста находится под угрозой из-за изменившейся обстановки в стране.

Перечень причин по личным мотивам

Клиент турагентства имеет право оформить отказ от путевки по личным обстоятельствам. К ним относятся:

• форс-мажорные обстоятельства в семье;
• болезнь;
• смерть.

Подводные камни

Порядок возврата средств по договору с туроператором во многом зависит от условий, прописанных в договоре. В соглашении могут указываться дополнительные пункты, не допускающие аннулирование тура в установленные сроки.
Внимание! Встречается, что туроператоры прописывают в договоре штрафные санкции за отказ от путевки. Если условия противоречат действующему законодательству, то договор может быть признан недействительным.

При досудебном урегулировании клиенту туроператора необходимо сохранить все документы, которые касаются спора. Ответ компании, платежные поручения, претензия будут являться дополнительными доказательствами правоты туриста в суде. Помимо компенсации на туроператора может быть наложен штраф в размере 50% от суммы иска.

Ухудшение обстановки в стране пребывания

Основанием подтверждения ухудшения обстановки в стране пребывания является официальный документ из МИДа, МЧС, Ростуризма, Минздрава. Его можно увидеть в виде публикации в печатных изданиях или на сайтах организаций. Если человек все же въехал в страну, несмотря на предупреждение, рассчитывать на возврат денег за прерванный отдых не получится.

В случае возникновения угрозы во время пребывания в другой стране, турист может прервать путешествие и обратиться в агентство с заявлением о получении разницы между потраченными средствами и уплаченной турагентству сумой.

Претензия туроператору от турагента

Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.

ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Определение сумм возвратных средств при форс-мажорных обстоятельствах личного характера

Вопрос возврата денежных средств за турпутевку регулируется ст.32 ФЗ №2300-1, ст.782 ГК РФ, ст.10 ФЗ № 132.

Категории денежных средств

Различают возвратные и невозвратные денежные средства.

Возвратные:

• консульский сбор;
• деньги за приобретенные билеты;
• комиссия банка;
• затраты на курьерскую доставку;
• расходы на услуги логистики.

Согласно ст.108 Воздушного кодекса РФ деньги за авиабилет частично возвращаются, если до вылета еще более суток. Это распространяется на стандартные и чартерные рейсы.

Использование нормативных документов при рассмотрении дел об отказе выехать по путевке

Заявитель вправе получить разницу между потраченной суммой и оплаченной. Туроператоры часто включают в договоре начисление штрафов и неустоек. Однако эти меры могут быть применимы только при нарушении договора одной из сторон. К клиенту, который отказался от путевки это не применимо. В этом случае вступает в силу ст. 10 ФЗ №132 на добровольный отказ от поездки.

Турист, отказавшись от путевки, обязан заплатить турагентству неустойку.

• срок обращения 15-20 дней – неустойка в пользу агентства 30%;
• срок обращения 10-15 суток – неустойка 50%;
• обращение за 4-10 дней до отъезда – неустойка 90%
• обращение менее чем за 4 дня – неустойка 0%.

Овербукинг

Нерадивые туроператоры не всегда сразу после покупки туристом оплачивают проживание в выбранном отеле, а делают это в последний момент. Например, купили путевку за 1 месяц до даты путешествия, а то и за 2 месяца, а документы, включая ваучер, выдали только за несколько дней до вылета. Проверили документы — все так и в ваучере на проживание значится именно выбранный и оплаченный отель, но по прилету в страну подошли в аэропорту к представителю туроператора в этой стране, он назвал номер трансферного автобуса, подходим к автобусу, называем свой отель, а трансферный гид говорит, что у нее нет такого отеля. Как — нет? Вот документы! Потом гид спрашивает фамилию и заявляет, что у нас овербукинг и теперь мы едем в другой отель. Уточняем категорию отеля, получаем ответ: да, соответствует выбранной категории.
Однако на деле хорошо, если отель-замена находится в том же населенном пункте, что и забронированный — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут заменить не только отель, но населенный пункт, причем вовсе не на ближайший. При этом даже не предупреждают, что этот отель находится за несколько десятков километров дальше от выбранного населенного пункта.

Поэтому первое, что надо сделать после того, как вы узнали о замене отеля, это уточнить у трансфертного гида, где находится отель-замена, его точный его адрес. Затем посмотреть на карте, насколько дальше он находится от ранее выбранного вами, и решить, насколько вас это устраивает. Офлайн-версию карты страны, куда следуете, надо закачать на мобильный телефон еще в России, так как интернета чаще всего в аэропорту страны пребывания нет, а в некоторых странах вообще проблемы с интернетом.

Если предложенный отель не устраивает, то еще в аэропорту нужно решить этот вопрос. После того как вы заселитесь в отель-замену, шансов на то, что вас переселят в другой отель, практически не остается. В аэропорту можно письменно отказаться от проживания в этом отеле — при этом один экземпляр акта с пометкой представителя туроператора нужно оставить у себя, чтобы по возвращению на Родину можно было взыскать расходы на проживание в другом отеле. При заселении в другой отель обязательно сохраняем все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.

При оформлении отказа от проживания в отеле-замене на фирменном бланке представителя туроператора необходимо внимательно ознакомится с документом. Совет: отказываться следует только от отеля, а также от трансфера, если он вам не нужен, а обратный перелет пригодится. Только вот время обратного вылета самолета отслеживать вам уже нужно будет самостоятельно, так как чартерные рейсы часто меняют время вылета.

Как правило, никто особо заранее не присматривает запасной вариант отеля, именно поэтому многим приходится соглашаться переночевать в предложенном отеле — хотя бы ночь. Поэтому приезжаем в отель, тихо заселяемся, ведь принимающий отель перед вами никакой ответственности за овербукинг не несет.
Претензию в 2-х экземплярах можно написать уже в аэропорту и вручить представителю туроператора с пометкой о приятии. Если времени на это в аэропорту не было, то претензию вручаете отельному гиду. Правда, зачастую отельные гиды отказываются ставить отметку о принятии претензии, мотивируя это тем, что у них нет полномочий, но передать передадут.

В этом случае на претензии следует сделать пометку: представитель туроператора отказался ставить отметку о принятии претензии, также рекомендуется этот отказ заснять на видео.

Далее фиксируем все недостатки представленного средства размещения. Это может быть фотография номера, мест общего пользования отеля, его расположения (близость дороги, отсутствие тротуаров, вечернего освещения, инфраструктуры рядом с отелем, в то время как вы бронировали в центре туристической зоны со всей инфраструктурой). Также можно запросить справку о заселении в отель соответствующей категории у представителя принимающей стороны. Но, как правило, в такой просьбе отказывают. Отказ фиксируем на видео.

Как туристу составить заявление

В случае отказа турагентством выплатить деньги, составляется заявление, в котором клиент описывает всю ситуацию с конкретным изложением фактов и в конце просит выполнить его условия. Заявление доставляется лично, либо по почте заказным письмом. На ответ фирме дается 20 дней с момента получения заявления. По истечению этого срока клиент может обратиться в суд, не дождавшись ответа. Дополнительные способы возврата авансовых средств

В ситуациях, когда использовать путевку не получается по личным причинам, а агентство не возвращает деньги, можно попробовать продать путевку другому человеку. Если такой человек нашелся, необходимо поставить в известность фирму для переоформления путевки. За это придется оплатить страхование рисков туриста

Страховка оформляется на поездку длительностью более 30 дней. В страны с визовым режимом страховка автоматически включается в стоимость путевки. Возможность страхования оговорена в ст.10 ФЗ № 132.

Немного о моральном ущербе

Правовая база требований о компенсации морального вреда содержится в ст. 1099-1101 Гражданского Кодекса РФ. Однако до сих пор отсутствует единая правовая практика разрешения данного вопроса. Хотя верхняя сумма предъявляемых требований не ограничена, ее окончательный размер суд определяет самостоятельно. Во внимание принимаются:

• степень тяжести и характер моральных последствий;
• наличие самого факта неких страданий;
• рассмотрение конкретного вреда, который был нанесен.

Бремя доказательства наличия и степени причиненного морального вреда лежит на истце.

Существуют специальные формулы, позволяющие более или менее точно определить, какая сумма компенсации является оптимальной. Но в случае с туристическими претензиями можно поступить проще – максимальная сумма определяется размером договора, плюс несколько тысяч рублей. Последнее делается для того, чтобы суд имел пространство для маневра в направлении снижения исковых требований.

Банкротство турфирмы

Банкротство – невозможность выполнить обязательства одной из сторон. Перечень типичных случаев при обращении клиента к страхователю при банкротстве турфирмы:

• ошибки в оформлении документации;
• неверная информация о предоставленных услугах.

План действий в случае подозрения о банкротстве перед поездкой

1. составить заявление на руководителя агентства, указав реквизиты договора;
2. отказ от ответа трактуется как невыполнение обязательств. После окончания срока , отпущенного на ответ, следует обратиться в страховую компанию.
3. после отказа страховой компании – обращение в суд.

Порядок действий, если клиент турагента выехал в страну отдыха

Характер всех действий в этом случае должен быть направлен на сбор и сохранение документов на оплату услуг, на проживание, питание и т.д. Только после возвращения домой, турист может заняться возвратом потраченных денежных средств.

Когда ждать ответа

Постановление Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристического продукта», а также ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. устанавливают 10-дневный срок ответа на претензию потребителя. Причем речь идет о календарных, а не рабочих днях. П. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» определяет ответственность за нарушение данных сроков – 3% от стоимости услуги в день. Как уже говорилось, турфирмы имеют богатый опыт обращения с претензиями потребителей. Кроме того, они содержат штат юристов, хорошо знакомых с законодательством. Поэтому если претензия составлена правильно, а в разговоре или даже в самом тексте претензии вы покажете, что знакомы с нормами законодательства, то ответ поступит вовремя, в течение 10 суток. Скорее всего, он будет содержать в себе условия некоего мирового соглашения, частично удовлетворяющего ваши требования.

Мы советуем серьезно его обдумать. Ведь в суде вам придется иметь дело с опытными юристами, которые способны опровергнуть многие ваши доводы и оспорить многие документы. В связи с этим, уже вам может потребоваться помощь опытного адвоката для сопровождения вашего дела. Поэтому если сумма ущерба невелика, а вам важен сам факт удовлетворения ваших требований, то, наверное, имеет смысл согласиться на мировую. Если же нет, то судебное рассмотрение дела неизбежно.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

Недостаток — это когда работа или услуга:

— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;

— небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;

— оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Способы подачи претензии туроператору

Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

1. ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
2. ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;
3. ♦ направить телеграмму;
4. ♦ направить претензию по электронной почте.

Из указанных способов наиболее надежными являются первые два. Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим. Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию.

СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов.