Возврат товаров ненадлежащего качества: инструкция для потребителя

Возврат товаров ненадлежащего качества: инструкция для потребителя

В прошлом году ко Всемирному дню защиты прав потребителя мы публиковали большой материал о потребителе, его статусе и правах. Там мы затронули целый ряд реперных точек в этой крупной теме, так что рекомендуем почитать, если ещё не.

А сегодня подробно рассмотрим один из аспектов защиты прав потребителей, который на практике чаще всего приводит к коллизии интересов покупателя и продавца. Речь о праве потребителя на возврат или замену товара ненадлежащего качества.

Как быть, если продан некачественный товар? Чем отличается право на замену товара ненадлежащего качества от права потребителя на обмен товара? Всякий ли товар подлежит возврату, замене, обмену?

Об этом в нашем материале.

1. Законодательные основы права на замену товара ненадлежащего качества.

Напомним, что главным документом в рассматриваемой сфере является Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Это один из старожилов российского законодательства, действует он уже почти 20 лет и по-прежнему актуален, хотя периодически претерпевает корректировки.

Право на возврат, а точнее, на замену товара, как право потребителя при обнаружении недостатков в товаре фигурирует в двух опциях (часть 1 статьи 18 Закона):

• либо как требование замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула),
• либо как требование замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены.

Поскольку требовать замены товара ненадлежащего качества — право покупателя (потребителя), у продавца (или изготовителя, импортёра) возникает обязанность заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования. Если нужно произвести дополнительную проверку качества товара, срок замены продлевается до 20 дней, а в случае, когда необходимый для замены товар отсутствует, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления покупателем требования.

Это императивное правило, установлено оно статьёй 21 Закона о защите прав потребителей, поэтому в случае, если продавец пытается отказать вам в праве возвратить некачественный товар, можно смело ссылаться на закон.

Небольшая ремарка: подобные претензии выставляются в течение гарантийного срока или срока годности товара. Это общее правило. Подробно о нюансах в части исчисления сроков предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара — в статье 19 Закона о защите прав потребителей.

Заметим также, что вместо замены в случае продажи товара ненадлежащего качества покупатель вправе по своему выбору потребовать одного из двух:

1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом. Речь идёт о ремонте вещи за счёт продавца. Покупатель никаких дополнительных расходов при этом не несёт;

2) соразмерного уменьшения покупной цены. В этой опции продавец и покупатель обычно договариваются о скидке. Как показывает практика, консенсус достигается легко, если покупка совершается на рынке.

Но это история не про возврат товара. Просто имейте в виду, что так тоже можно.

2. Право на замену товара: вагон возможностей и маленькая тележка ограничений.

Первый кейс. Существует любопытное правило, о котором мало кто знает и которое довольно редко применяется. Во всех случаях, когда для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трёх дней со дня предъявления требования о замене обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счёт. Это положение четвёртого абзаца части 1 статьи 21 Закона о защите прав потребителей.

Естественно, правило касается только непродовольственных товаров длительного пользования. Тем не менее: приобрели вы, например, смартфон, а он работает через раз. Хотите заменить его, а нет такой модели в наличии. Вот пока её привезут для замены, вы вполне можете рассчитывать на предоставление вам для «поюзать» смартфона другой модели или марки с максимально аутентичными характеристиками. Интересная возможность? Безусловно, хотя сложно представить такое в реальности, но, как говорится, закон гласит.

Важно знать и об исключениях из этого правила. В конце прошлого года Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2021 года № 2463 был утверждён Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара. Перечень этот включает:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям, мотоциклам и другим видам мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щётки, электробигуди, электрические зубные щётки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами).

4. Электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи.

5. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.

6. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

Так что наше гипотетическое «правило смартфона» работает не всегда. Но перечень закрытый, а вы же обратили внимание, что компьютерной техники и других гаджетов в нём нет? То-то же. Дерзайте!

Второй кейс. Как мы отметили в самом начале статьи, у потребителя в отношении товара ненадлежащего качества в контексте его замены существует две опции. И вторая предполагает право требовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены. На этот случай статья 24 Закона о защите прав потребителей устанавливает правила:

1. Если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах.

2. Если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.

Логично. Вопросов не возникает, когда цены определяются на момент замены товаров. Но случается, что убедить продавца не удаётся и приходится идти в суд. Тут уже цены заменяемого и передаваемого взамен товаров будут определяться на момент вынесения судом решения о замене товара.

Ещё нюансы в пользу потребителя. Товар ненадлежащего качества может быть заменён исключительно на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, а гарантийный срок в случае замены потечёт заново со дня передачи нового товара потребителю.

И напомним, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (часть 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Согласимся, что на практике чек лучше предъявить, это значительно упростит прохождение и без того не слишком приятной процедуры выставления претензий продавцу. И всё же чек не обязателен.

3. Замена и обмен — две большие разницы.

Если замена товара относится к ситуациям продажи товара ненадлежащего качества, то обмен товаров — это, можно сказать, легальная блажь покупателя в отношении качественного товара, который просто не подошёл.

Статья 25 Закона гарантирует потребителю право обменять товар нормального качества на аналогичный в том случае, если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Такой обмен может быть произведён в течение 14 дней, не считая дня покупки. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретённый товар продавцу и получить уплаченные за него деньги. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, упаковка, а также товарный или кассовый чек.

Обратите внимание, что в случае обмена (поскольку это «легальная блажь») чек обязателен. Хотя его отсутствие не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания, доказывающие факт покупки. И, конечно, право потребителя на обмен не распространяется на продовольственные товары.

Как и из всякого общего правила здесь имеются исключения. Упомянутым прошлогодним Постановлением Правительства утверждён и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Он практически аналогичен списку, существовавшему ещё с 1998 года, и включает:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, огранённые драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.

12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации).

Мы нарочно не осветили вопрос замены продовольственных товаров, например, некачественных продуктов питания, чтобы вы захотели вернуться в начало этой статьи и пройти по ссылке к большому материалу по теме прав потребителей. Там об этом и не только. Как говорил Юрий Грымов, «Приходите, будет интересно».

Виктория Бурла

для

5 мая 2021 года

В какие сроки исполнитель услуги должен удовлетворить требование об устранении недостатков?

На то, чтобы выполнить обоснованные требования потребителя и устранить недостатки результатов своей работы, исполнителю отводится:

• 14 суток – стандартный регламентированный законодательством срок;
• Большее или меньшее количество времени – в том случае, если это оговорено в письменном договоре между поставщиком и получателем услуги. При этом период устранения недостатков, указывающийся в соглашении, не может быть более 45 суток.

Отметим, что соразмерно снизить стоимость оказанной услуги исполнитель может в течение 10 дней после получения соответствующей претензии. В такой же срок может быть расторгнуто соглашение между сторонами сделки, и должна быть проведена компенсация затрат на устранение недочетов проведенной работы, бесплатное производство аналогичного предмета должного качества или срочное повторное оказание услуги.

поставщик услуг нарушил указанные регламентированные сроки, за каждые сутки просрочки он должен будет выплатить потребителю неустойку в размере 3% от стоимости проведенной некачественной работы. Взыскать неустойку можно мирным путем или через суд. В обоих случаях мы рекомендуем вам получить предварительную консультацию юриста.

Судебная практика

Законом «О защите прав потребителя» покупатель наделен рядом норм, необходимых для защиты своих интересов и ставящих недобросовестных производителей или предпринимателей, халатно относящихся к своим обязанностям, в невыгодное положение. О чем говорит многочисленная судебная практика по делам о защите прав потребителей.

Так, например, решением Ленинского районного суда г. Смоленска от 18 декабря 2021 г. по делу № 2-2320/19 в связи с несколькими поломками телефона в течение гарантийного срока и неоднократного устранения неисправности в общей сложности 76 дней договор купли-продажи смартфона расторгнут.

С ООО «Сеть «Связной» в пользу Маманович К. А. было взыскано 91 990 руб. в возврат стоимости телефона, 39 344 руб. 81 коп. неустойки, 1000 руб. в счет компенсации морального вреда и 15 000 руб. штрафа.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию

— обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: +7 (499) 938 6124 — Москва и обл. +7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл. 8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже:

Как считать срок гарантийного ремонта

Для того, чтобы правильно определить, нарушен ли 45-дневный срок гарантийного ремонта, его следует правильно исчислять, то есть нужно пониматься с какого дня считается срок гарантийного ремонта.

Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.

Срок гарантийного ремонта товар не может быть приостановлен или прерван. На течение срока ремонта не могут повлиять такие обстоятельства, как проверка качества товара продавцом или проведение экспертизы на предмет определения причин его неисправности.

При любых обстоятельствах продавец (изготовитель) берет на себя последствия нарушения срока ремонта товара по гарантии, поскольку они обязаны правильно рассчитать время, необходимое для проведения проверки качества товара или экспертизы, и если в их результате будет установлен гарантийный случай – то и время проведения гарантийного ремонта, и при всём этом уложиться в 45 дней.

Какие товары нельзя продавать дистанционным способом

Не все товары можно продавать дистанционно. Например, запрещена свободная продажа:

• алкогольной продукции;
• продовольственных товаров;
• ювелирных украшений;
• лекарств;
• аудиовизуальной продукции;
• продуктов питания (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий);
• и еще некоторых других товаров, свободная реализация которых ограничена законодательством Российской Федерации.

Тут стоит оговориться – это правила продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 относительно требований для субъектов, осуществляющих розничную торговлю вне торгового объекта. И этот список приведен там. Однако, сам по себе данный список – очень и очень спорный. Поясню почему. Лично по мне этот список больше относится к разносной торговле, а не к дистанционной. Но есть письмо Роспотребнадзора, согласно которому данный запрещенный список распространяется и на Интернет-магазины (письмо от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32). Это мнение косвенно подтверждается и судебной практикой (определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.09.2011 N 33-13810/2011). Поэтому список имеет место быть для общего понимания.

Для дистанционного вида торговли есть свои правила – Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, в них есть свои нормы о том, продажа чего таким способом не допускается (п. 5). И там описано очень и очень размыто: «Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации».

Правило 8. Не все товары можно продавать дистанционно

Изучите этот вопрос, прежде чем разместите товары на сайте для продажи.

Однако даже для таких случаев в интернет-магазинах размещают товары на сайте для ознакомления с продуктом, возможностью его зарезервировать и купить в офлайн-магазине:

О независимой экспертизе

Случается, что исполнитель отказывается от устранения недостатков, аргументируя это тем, что предоставил услуги качественно. А результаты работы оказались низкими и/или дефекты возникли впоследствии по вине потребителя. В таких случаях стоит провести независимую экспертизу.

Учтите: проводить экспертную оценку может только независимый специалист, имеющий действующую лицензию на право осуществления данного вида работ. В ином случае результаты его труда будут признаны недействительными.

Оплачивать экспертизу обязан поставщик услуг. Однако если окажется, что его вины в появлении недостатков нет, потребитель должен будет компенсировать все затраты, связанные с оценкой.

Результаты экспертизы от исполнителя можно оспаривать через суд. Еще один вариант — заказать проведение очередной проверки за собственный счет.

Если не помогла и претензия

Обычно продавцы стараются урегулировать проблемы с покупателями мирным путем, не доводя до суда, особенно если они неправы. Но некоторые полностью игнорируют и претензии, и законы – тогда вам прямая дорога в суд.
Помимо требований, которые вы указывали в претензии, можно потребовать еще и штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу (ст. 13 ЗоЗПП). А еще вы можете взыскать и компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).

Как составить и куда подавать исковое заявление

Вы можете подать иск ценой до 100 000 руб. в мировой суд по своему месту жительства или адресу продавца – на выбор. Если сумма превышает 100 000 руб., обращаться следует в районный суд.

Что нужно сделать пошагово:

1. Подготовьте все документы по делу: копию уведомления о вручении досудебной претензии ответчику, чек, акт о передаче товара в ремонт, квитанции, и пр.
2. Составьте исковое заявление минимум в трех экземплярах.
3. Один экземпляр иска отправьте ответчику и дождитесь уведомления о вручении.
4. Подайте документы в суд лично или через ГАС «Правосудие» онлайн.

После этого на ваш адрес суд отправит копию определения о принятии документов к производству, там будет указана дата первого заседания. Слушания желательно не пропускать и посещать лично, либо отправить туда представителя: в любой момент дело может обернуться не в вашу пользу, все зависит от конкретной ситуации.

Удостоверенную копию решения вам должны выдать в течение пяти дней после принятия в окончательной форме. Все выплаты ответчик должен произвести в установленные решением сроки после того, как оно вступит в силу. До этого момента он вправе его оспорить через апелляционный суд.

Образец иска

Продление гарантийного срока после ремонта

Также не забывайте о том, что законом предусмотрено продление гарантийного срока после ремонта.

Срок гарантии продлевается на время гарантийного ремонта, то есть на весь период, когда товар не используется и не может быть использован по прямому назначению в связи с выявленным недостатком.

Этот период начинается со дня предъявления потребителем претензии о проведении гарантийного ремонта и заканчивается в день получения товара с ремонта.

Если остались вопросы по данной теме, позвоните и получите консультацию практикующего юриста именно по своей ситуации.

Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?

Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:

1. Зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт), или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;
2. 2. Предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.

Предъявлять исполнителю требования можно:

• После оказания услуги в течение периода действия гарантии;
• При принятии результатов работы;
• В ходе предоставления услуги.

Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».

Что касается исполнителя, то он должен:

• Выполнить требования потребителя об устранении недостатков;
• Официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.

После того, как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имееющих отношение к делу.

Обратите внимание: при наличии явных (очевидных) нарушений в результатах работы (например, салона красоты или химчистки), заявлять о них необходимо при приеме услуги, т.е. незамедлительно.

Несколько полезных советов

1. Реагируйте на жалобу покупателя сразу, как только он позвонил или написал. Не заставляйте его ждать и обращаться в Роспотребнадзор.
2. Признайте вину, если она есть, и предложите замену товара, бонусы для следующей покупки или скидку.
3. Если всё-таки пришел запрос от Роспотребнадзора, соберите все документы по списку и отдайте не позже, чем через неделю после запроса.

Если нужна помощь с созданием страниц для сайта – обращайтесь. Кроме того, можем помочь с созданием идеальной карточки товара, которая обязательно увеличит прибыль вашего магазина. Высоких вам продаж и поменьше проблемных клиентов!

Рекомендую также прочитать статьи про 152-ФЗ, 54-ФЗ и федеральный закон о рекламе.