Процедура возврата нижнего белья по закону. Когда можно вернуть, а когда нет?

Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Права потребителей

Назад

Опубликовано: 30.09.2018

Время на чтение: 7 мин

0

587

Продажа любых товаров, а также взаимодействие продавца и покупателя регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ № 55 от 1998 года.

• Законодательство
• Особенности процедуры возврата Как вернуть качественный комплект

Как правило, с определением категории товаров сложностей не возникает. Но постельное бельё стало настоящим «камнем преткновения». Действующие государственные нормы и законы не позволяют сформулировать однозначное мнение относительно того, относится ли постельное бельё к «изделиям швейным и трикотажным бельевым», которые не подлежат обмену и возврату при соблюдении требований к качеству.

У российских юристов мнения разделились. Рассмотрим оба варианта.

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Как вернуть надлежащего и ненадлежащего качества

Что бы вернуть изделие с дефектами необходимо первым делом найти чек из магазина. При его отсутствии можно привлечь свидетеля, который был с вами в момент покупки или консультанта данного магазина. По возможности нужно упаковать в ту же упаковку, что была при покупке.

В магазине покажите продавцу товар и объясните, в чем заключается дефект. Как правило, продавец предложит вам заполнить заявление на возврат. Закон вас не обязывает это делать. Но для быстрого рассмотрения вопроса о возврате, рекомендуется такое заявление заполнить.В нем указываются паспортные данные покупателя, стоимость и дату покупки, причины возврата, свои требования согласно закону, способ выплаты денежных средств.

Образец заявления о возврате товара.doc

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Чем регулируется

В России торговля регулируется Законом о защите прав потребителя и «Правилами продажи отдельных видов товаров», в случае интернет-покупки добавляются правила дистанционной торговли.

Эти нормы права применяются в зависимости от:

• Особенностей купленного: мы рассмотрим условия возврата и обмена нижнего белья – специфичного товара, который в перечнях записывается как «5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)», а на практике определение применяется чаще всего как «одежда, носимая на теле, исключительно личного пользования».
• Метода покупки: обычный или дистанционный (интернет-магазин, каталог, группы заказа). Ключевое отличие – есть или нет возможности рассмотреть покупаемое до сделки.
• Причины возврата: брак, неверная информация, без объективной причины – просто желание покупателя.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти».
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне.
5. Перейти в раздел «Мои заказы».
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара».
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Возврат или обмен бракованного комплекта

Если покупатель, после приобретения постельного комплекта обнаружил явный дефект, то он вправе требовать у магазина возмещение потраченных финансов или обмен продукции на качественную.

Постельное бельё признаётся товаром ненадлежащего качества, если:

• нарушена целостность ткани,
• не полный комплект (отсутствие наволочки, простыни или другого комплектующего),
• несоответствие рисунка или цвета, заявленного на упаковке,
• плохо простроченные швы,
• несоответствие заявленных размеров,
• несоответствие заявленному составу ткани (указан хлопок, а на самом деле – синтетика).

В этом случае нужно успеть совершить возврат или обмен в срок, не превышающий 14-ти дней со дня совершения покупки.

Для возврата продукции ненадлежащего качества необходимо предъявить кассовый или товарный чек (или иное свидетельство совершения покупки у данного продавца), а также написать заявление о замене товара или возмещении потраченных финансов.

Заявление пишется в 2-х экземплярах Упаковка и ярлыки должны быть сохранены, постельные принадлежности не должны быть в употреблении.

Иногда магазин не признаёт свою вину в дефекте продукции, в этом случае можно произвести экспертизу для признания комплекта товаром ненадлежащего качества.

Провести такую экспертизу может как сам покупатель, так и магазин. Но в любом случае от покупателя должно быть заявление о проведении экспертизы.

бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Что делать, если в возврате отказывают

Если устное обращение не возымело своего действия, и вам было отказано, пишите претензию в адрес магазина. В его шапке в правом верхнем углу пишут название магазина, его адрес и указывают свое фамилия, имя, отчество, адрес проживания и телефон для обратной связи. В тексте заявления опишите, когда и какое белье купили, в чем заключается ненадлежащее качество, сформулируйте свои требования. Не забудьте в конце поставить дату и подпись.

Претензия составляется в двух экземплярах. Один направляется продавцу, другой остается у покупателя. Если претензию будете относить лично в магазин, на своем экземпляре попросите продавца поставить отметку о приеме у вас заявления. Можно отправить претензию в адрес магазина почтой заказным письмом с уведомлением.

Продавец в праве за свой счет произвести экспертизу с целью установления причины брака. Знайте, вы имеете право присутствовать на экспертизе. Если в ходе ее проведения будет установлено, что дефект возник по вине покупателя, расходы на проведения относятся на счет покупателя.

Образец претензии на возврат.doc

Далее в течение 10 рабочих дней магазин должен ответить на ваше заявление. Если этого не произошло или поступил отрицательный ответ, необходимо обращаться в Роспотребнадзор или в суд.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

Если обнаружены недостатки

«Товар с недостатками» или «товар ненадлежащего качества» (обе эти формулировки используются одинаково часто) можно вернуть продавцу. Срок возврата бракованного изделия — два года.

Надо помнить, что в суде, если до него дойдет, именно покупателю придется доказывать заводской характер брака. Для этого необходима экспертиза.

Важно: не следует проводить экспертизу сразу. Лучше написать претензию продавцу с описанием брака и словами: «заводской характер брака не вызывает сомнений». Также можно попросить сделать проверку качества в ближайшей швейной мастерской и написать акт проверки. Большинству продавцов достаточно собственной проверки наличия недостатка у возвращаемого.

Инструкция по возврату:

• Напишите и вручаете продавцу требование, основанное на 18 и 19 статьях закона.
• Предоставьте товар на проверку.
• Выждете 10 дней и узнайте о решении.
• В случае отрицательного ответа обжалуйте решение в Роспотребнадзоре.

Совет: доказать заводской брак после долгого срока эксплуатации или хранения трудно, поэтому лучше поторопиться оформить возврат «разумный срок» от пары недель до месяца.

Скачать образец претензии на возврат нижнего белья в магазин

Возврат некачественного постельного белья

Постельное бельё можно вернуть в магазин при наличии у купленного изделия брака или нарушений продавцом правил торговли:

• Использование при производстве токсичных или опасных для здоровья человека материалов – тканей и красителей.
• Неполная комплектация товара. Например, у купленного постельного комплекта отсутствует один из элементов – наволочка, простыня, пододеяльник.
• Фактические размеры белья не соответствуют тем, что указаны на упаковке.
• Имеются признаки низкого качества производства: расползаются швы, краска линяет, ткань легко рвётся при незначительном воздействии.

Вернуть покупку продавцу допустимо до истечения гарантийного срока. Сохранение товарного вида, ярлыков или фабричной упаковки не требуется.

По желанию торговой организации назначают экспертизу для установления низкого качества товара. Эта процедура платная, но если специалисты подтвердят наличие заводского брака, оплачивать их услуги придётся продавцу.