Доводы против претензий потребителей: какие сработают, а какие нет

Компания не обязана отвечать на претензию

Это действительно так.
Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей. Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.

Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию.

Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.

Причем закон № 2300-1 отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31):

1) заменить товар:

• 7 дней — по общему правилу;
• 20 дней — если нужно провести экспертизу;
• 30 дней — если аналогичного товара нет в наличии;

2) вернуть деньги:

• 10 дней.

Сроки отcчитываются от дня предъявления требования, то есть претензии. Днем ее предъявления является не день отправки, а день получения магазином (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.12.2013 № 11-36573).

Общие положения

К сожалению, от приобретения некачественного товара, не застрахован никто. Но не все знают, что есть закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями – это ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

• Замену товара;
• Возврат денег за покупку;
• Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
• Замену товара на более дорогой с доплатой;
• Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Согласно этим статьям, покупатель имеет право замены не только товаров ненадлежащего качества, но и тех товаров, которые по каким-то причинам не подошли (размер, габариты). Однако такое право действует, если с момента покупки прошло не более 2 недель, упаковка и сама продукция не повреждены.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Этими действиями они нарушают ст.18 ФЗ РФ №2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.

Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином

Досудебный порядок рассмотрения споров достаточно широко применяется как между юридическими, так и между физическими лицами. В ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено 2 варианта разрешения конфликтных ситуаций:

1. Досудебный порядок (переговоры, написание претензии).
2. Обращение в суд.

При этом один вариант не исключает другой. То есть, если человек подал претензию в магазин, по истечении срока рассмотрения он может обратиться в суд.

Есть вопрос по срокам рассмотрения претензии?

Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!

Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79

Задать вопрос

В большинстве случаев обращение в суд с жалобой на некачественный товар не носит обязательный претензионный характер. Это значит, что потребитель может написать иск без предварительного обращения к продавцу.

Однако чаще всего, именно обращение к продавцу/изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть все основания на получение денег за покупку, или на ее замену, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.

При предъявлении претензии покупатель имеет право лишь вернуть деньги или заменить товар, требовать возмещения морального вреда можно только через суд (ст.15 ФЗ РФ № 2300-1).

Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебный порядок рассмотрения спорной ситуации? На это есть несколько причин:

• Помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может назначить выплатить сумму за моральный ущерб;
• Если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на нее, суд может наложить штраф на организацию в размере, равной сумме иска;
• Для того чтобы защитить свою позицию в суде, понадобится юрист. Не все магазины имеют штатного сотрудника, ноем юриста – дополнительная трата денег.

Если разобраться, покупателю тоже проще подать претензию в магазин, нежели тратить время на судебное разбирательство. Отсюда вывод: прежде, чем подавать иск в суд, попробуйте решить вопрос мирным путем.

Обо всех нюансах составления претензии на возврат товара можно узнать, прочитав эту статью.

В претензии требуют товар вместе с деньгами

Верный довод, так быть не должно.
Потребитель может требовать или обменять товар на аналогичный, или принять его назад и вернуть деньги.

Одновременно то и другое он просить не вправе. Это было бы несправедливо, поэтому законом № 2300-1 и не предусмотрено.

Следовательно, если продавец видит, что в претензии содержатся сразу два указанных требования, то он вправе считать их взаимоисключающими и не удовлетворять ни то ни другое.

Выбирать, какое из них удовлетворить, компания по своему усмотрению не может, так как закон ее на это не уполномочивает. Право выбора требования является прерогативой исключительно покупателя.

С учетом изложенного, столкнувшись с претензией взаимоисключающего содержания, организация вправе оставить ее без удовлетворения до уточнения потребителем своих намерений (Апелляционное определение Московского городского суда от 18.01.2018 № 33-1447/2018).

Кому подавать

При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или ИП. Ст. 18 ЗПП предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой.

Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Это важно знать:

Расторжение договора выполнения работ тут.

Что делать, если работы были некачественно выполнены в этой статье.

Понятие уполномоченной организации или ИП дано в преамбуле к ЗПП. К ним относятся фирмы или предприниматели, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.

Претензия не была получена организацией

Дельный довод.
Суд может его признать, если потребитель не сумеет его опровергнуть. То есть не предъявит суду доказательства того, что претензия направлялась и была доставлена, а представители компании будут в суде отрицать, что получали письмо по почте или гражданин приносил его лично в офис организации (Апелляционное определение Московского городского суда от 04.10.2016 № 33-38862/2016).

Если же человек представит доказательства отправки претензии по юрадресу или попытки вручить ее лично, то суд примет его сторону. Например, потребитель может показать свой экземпляр рекламации, на котором свидетели своими подписями подтвердили отметку о том, что представители компании отказались расписаться в получении претензии (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.06.2018 № 33-27889/2018).

Претензия была направлена только в устном виде

Хороший довод, но на практике, как правило, не работает.
Дело в том, что закон № 2300-1 не обязывает потребителей излагать свои претензии именно в письменном виде. Поэтому судьи засчитывают как предъявленные так и претензии, изложенные гражданами устно. Правда, при условии, что это как-то подтверждается.

Например, после обращения потребителя магазин отправил товар на экспертизу (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.06.2017 № 33-20220/2017). Или претензии были высказаны человеком по телефону горячей линии, и разговор с оператором был записан (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2016 № 33-48850/2016).

Претензия пришла только по электронной почте

Схожий довод, и также обычно не принимается судами.
Подача претензии по электронной почте компании допустима, если ее адрес указан в договоре или на сайте организации. При этом суды учитывают, ответила ли компания. Если она вступила в переписку, то этот факт подтверждает, что претензия была получена (Определение Московского городского суда от 19.10.2018 № 4г-12927/2018).

Тем более электронная претензия признается, если в договоре или заказе-наряде закреплено, что стороны могут обмениваться о ходе исполнения договора СМС-сообщениями или посредством электронной почты (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.02.2019 № 33-5010/2019).

Верховный Суд разъяснил, как соблюсти досудебный порядок урегулирования спора

22 июля 2021 г. Верховный Суд РФ утвердил Обзор практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора, положения которого необходимо учитывать в текущей судебной работе компаний.

По каким спорам досудебное урегулирование не является обязательным?

Претензионный порядок является обязательным в случаях, предусмотренных законом (ч. 5 ст. 4 АПК РФ и иные нормы) или договором. Как разъяснил ВС РФ, данный порядок неприменим к искам об обращении взыскания на залог, искам о возмещении вреда (гл. 59 ГК РФ) и делам, для которых АПК РФ устанавливает специальные правила рассмотрения (корпоративные споры, дела в порядке приказного производства и т.д.).

Кроме того, ВС РФ напомнил о том, что соблюдение цессионарием досудебного порядка урегулирования спора не требуется, если такой порядок был соблюден первоначальным кредитором до уведомления должника о состоявшейся уступке права. При предъявлении встречного иска не требуется направлять претензию в случае, если встречное требование основано на тех же правоотношениях и из содержания ответа на претензию усматривается существо предъявленного встречного требования.

Претензия может быть направлена по адресу, указанному в договоре, в т.ч. по электронной почте

ВС РФ подтвердил, что претензия может быть направлена по адресу, указанному в договоре (например, для корреспонденции). Если претензия направляется Почтой России, составление описи вложения не обязательно, но только в том случае, если в данный период истец не направлял ответчику иную корреспонденцию.

Направить претензию по электронной почте можно, если это прямо предусмотрено договором и сторонами согласован адрес электронной почты, по которому такая претензия может быть направлена.

Порядок досудебного урегулирования спора должен быть детализирован в договоре

Многие договоры содержат общее условие о разрешении разногласий путем переговоров, однако в отсутствие детализации оно не отменяет необходимость направления претензии.

Претензионный порядок считается соблюденным в случае арифметической ошибки в претензии или увеличения периода начисления неустойки после направления претензии

Само по себе несоответствие сумм в претензии и иске не является нарушением в том случае, если в претензии указаны обстоятельства, на которых основано требование и соответствующие условиях договора, а разница в заявленных требованиях обусловлена ошибкой в расчетах или продолжающейся просрочкой исполнения.

Досудебное урегулирование приостанавливает течение срока исковой давности

Выполнение стороной требований об обязательном досудебном урегулировании спора приостанавливает течение срока исковой давности на период фактического соблюдения претензионного порядка. Непоступление ответа на претензию в течение 30 дней, либо иного срока, установленного договором, приравнивается к отказу в удовлетворении претензии, поступившему на 30-й день либо в последний день срока, установленного договором.

Несоблюдение срока досудебного урегулирования может повлечь возврат иска

Направление иска в суд до того, как истек срок на рассмотрение претензии при условии, что ответ на нее не поступил, препятствует рассмотрению спора.

Заявить о несоблюдении досудебного порядка необходимо в суде первой инстанции

Довод о несоблюдении досудебного порядка урегулирования спора должен быть заявлен ответчиком только в суде первой инстанции. В противном случае, ответчик лишается права ссылаться на соответствующие обстоятельства в судах апелляционной и кассационной инстанции.

Помощь консультанта

Специалисты «Пепеляев Групп» обладают обширным опытом как досудебного урегулирования споров и медиации, так и сопровождения споров в судах и готовы оказать квалифицированную правовую помощь при защите участников процесса.

Претензию принял неуполномоченный сотрудник

Довод вроде разумный, но не срабатывающий.
По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией (Апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2017 № 33-37991/2017).

Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.

Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2019 № 33-10391/2019).

Компания была готова удовлетворить претензию

Действенность этого довода зависит от того, могла ли фирма реально удовлетворить претензию.
Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны. То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет.

Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается. Ведь фактически расчет не произведен. Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.11.2018 № 80-КГ18-10).

В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.

Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте. Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел. Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).

Сроки

Федеральное законодательство устанавливает временные сроки, в течение которых продавец обязан рассмотреть поданную претензию и отреагировать на неё.

Правовыми источниками в данном случае являются:

• ГК РФ регулирует порядок расторжения и внесения изменений в договор купли-продажи (поставки услуг, выполнения работ).
• ФЗ №2300-1 устанавливает нормы рассмотрения продавцами и поставщиками обращений от потребителей.

Рассмотрение претензии

Рассмотреть полученное претензионное заявление покупатель должен в течение 10 дней и направить клиенту ответ с принятым решением – удовлетворить выдвинутые претензии либо оказать в этом.

В ряде ситуаций, например, когда требуется проведение экспертизы бракованного товара, временные рамки расширяются до 3-х недель.

Если обращение подаётся в государственные органы, например, в Роспотребнадзор, то их сотрудникам на рассмотрение жалобы и принятие соответствующих мер даётся срок 30 суток.

Удовлетворения требований покупателя

ФЗ №2300-1 устанавливает определённые сроки для действий продавца по удовлетворению претензий потребителя:

1. Гарантийный ремонт – не более 45 дней. При повторной поломке – не больше месяца.
2. Обмен бракованного изделия на другое – 1 неделя.
3. Замена бракованной вещи при отсутствии в магазине её аналога – 30 суток, отводятся для доставки изделия со склада или от производителя.
4. Возврат денег при отказе от покупки: при безналичном расчёте – 10 дней, при наличном – 3 дня.

Возврат средств

Возврат денег должен осуществляться именно тем способом, что и была произведена оплата. Такое правило введено налоговым законом о возврате денежных средств для пресечения возможных попыток незаконного обналичивания финансов с банковских счетов торговых компаний.

Установленные законом 10-дневные сроки отводятся для перевода денег продавцом со своего счёта на банковский счёт клиента. Поэтому в действительности данные сроки могут затянуться, в зависимости от времени проведения транзакции между банками.

Претензия впоследствии была частично удовлетворена

Уже не будет иметь значения.
Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается, если продавец не погасил всю сумму до обращения «потерпевшего» в суд.

После того как последний сдал исковое заявление в суд, исполнение требований претензии добровольным не считается. Тем более если компания погасила не все требования, а только часть, или не сразу после подачи иска, а получив проигрышное для себя решение суда первой инстанции. Выплата части долга после возникновения иска основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа не является (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.02.2018 № 81-КГ17-26).

Обращение в суд по защите прав потребителей

Если во внесудебном порядке не удалось решить вопрос с нарушением прав потребителей, придется обращаться в суд. Тут также есть ряд нюансов, о которых нужно знать. Верховный суд вынес постановление, касающееся защиты прав потребителей и регулирующее порядок судебного рассмотрения гражданских дел. Остановимся лишь на некоторых важных для потребителя моментах.

Исковая подсудность

В задачу суда по защите прав потребителей входит тщательное рассмотрение искового заявление и принятие по нему решения в пользу истца или ответчика. Чтобы инициировать судебное разбирательство, нужно иметь понимание о подсудности.

В соответствии со ст. 17 Закона №2300-1, потребитель может самостоятельно выбирать, куда территориально направлять исковое заявление: по месту своего жительства, по месту расположения продавца или по месту совершения сделки. При этом чаще придерживаются следующих принципов:

• если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то иск направляют по месту его жительства;
• если ответчик юридическое лицо, то документ отсылают в суд по месту юридического адреса компании;
• если затруднительно присутствовать на судебном рассмотрении иска в другом городе, то иск подается по месту жительства истца.

В случае, если ответчик является юридическим лицом, имеющим несколько филиалов и в одном из них были нарушены права потребителя, он может подать иск по месту расположения этого филиала, вне зависимости от территориального нахождения главного офиса.

Что касается выбора между мировым и районным судом, то он зависит от требований истца. Влияет и цена иска — сумма денежных средств, которую истец требует взыскать с ответчика. Тут может учитываться стоимость приобретенного товара или услуги, неустойка и убытки, понесенные потребителем из-за продажи некачественного товара или небрежного оказания услуг. Моральный вред в стоимость иска не входит.

Согласно п. 5 ст. 23 ГПК РФ, при стоимости иска меньше 50 000 рублей подавать исковое заявление нужно в мировой суд. Если размер взыскания с ответчика больше этой суммы, то иск направляют в районный суд.

Ряд требований, которые мировой судья не может рассматривать:

• требования истца не имеют имущественного характера (просит устранить дефекты, не возвращая стоимости оказанных услуг);
• невозможно оценить стоимость требований;
• в числе требований имеется упоминание возмещения морального вреда.

Исковое заявление с такими требованиями следует направлять в районный суд.

Как проходит суд по защите прав потребителей

Первое, что нужно сделать — проконсультироваться с юристом по поводу составления искового заявления в суд о защите прав потребителя. Оно должно соответствовать нормам ГПК РФ, не иметь двусмысленных формулировок.

Содержание искового заявления:

• адрес и наименование суда;
• данные истца и ответчика;
• суть проблемы (тут могут быть обстоятельства покупки, претензии к качеству товара или услуг, сведения о стоимости сделки и другая информация);
• сведения о порядке внесудебного решения проблемы, если таковое было (тут можно указать даты подачи претензий, реакцию компании на них);
• отсылки к законам, подтверждающим правомерность требований;
• требование — вернуть товар, вернуть его стоимость, расторгнуть договор, возместить моральный вред, возместить ущерб и т.д.;
• перечень прилагаемых документов.

В заключении истец ставит подпись и дату. Исковое заявление направляется в суд согласно подсудности. В случае, если интересы потребителя в суде представляет иное лицо, сведения о нем должны быть указаны в исковом заявлении. К нему же прикладывают доверенность, заверенную нотариусом.

Исковое заявление будет рассмотрено в судебном заседании, о дате и времени проведения которого истец получит соответствующее уведомление. В ходе судебного рассмотрения суд будет рассматривать все обстоятельств дела и внимательно изучать доказательства истца, включая:

• заключения экспертизы;
• показания свидетелей;
• документы (ответ на претензию, договор купли-продажи или оказания услуг и т.д.);
• объяснения каждой стороны;
• видео и аудиоматериалы.

По завершении заседания будет принято решение суда о защите прав потребителя или об отклонении исковых требований. Также будет дано устное объяснение, касающееся решения и сроков его обжалования. Копии решения суда будут высланы сторонам в течение пяти дней после принятия судебного решения.

Сложнее всего выиграть дело, если ответчиком выступает банк, автодилер, медицинская организация. Но даже в случае, если сфера деятельности ответчика другая, есть риск проиграть суд. Поэтому желательно нанять адвоката, который поможет на всех этапах: от сбора доказательств и составления искового заявления до представительства интересов истца в суде. Такой подход повышает шансы на успех.

В претензии была указана завышенная сумма

Это неважно.
Если потребитель принципиально прав, то надо просто выплатить ему справедливую сумму.

Конечно, ситуации могут быть разные по сложности. Предельно простая: когда потребитель требует вернуть ровно ту сумму, которую заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара до дома или на его монтаж. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред.

Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако если с правовой точки зрения потребитель прав, например, товар попался действительно бракованный, то фирма должна выразить готовность удовлетворить его претензии с оговоркой, что в части возмещаемой суммы необходимо прийти к соглашению.

Отказывать же в восстановлении права гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составили, например, 100 тыс. рублей, а он требует в претензии выплатить ему 1 млн рублей, не стоит. Нужно возместить обоснованные 100 тыс. рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28.05.2019 № 91-КГ19-1).

В претензии нет реквизитов счета потребителя

Этот довод часто встречается на практике, но в судах не помогает.
Потребители действительно не всегда указывают в претензии свои банковские реквизиты для перечисления средств за возвращаемый товар. Казалось бы, компания лишена возможности перевести деньги. Ведь она не знает куда.

Однако суды считают, что это небезвыходная ситуация. Отсутствие банковских реквизитов вовсе не снимает с продавца обязанности по возврату средств. К тому же у организации есть варианты, как в таком случае расплатиться с недовольным покупателем:

• внести деньги на депозитный счет нотариуса и сообщить об этом покупателю;
• внести их на банковский счет до востребования, о чем также уведомить потребителя;
• отправить деньги почтовым переводом на адрес, указанный в претензии гражданина;
• иным допустимым способом вручить ему деньги, в частности, пригласив его в магазин или офис.

Организация вправе воспользоваться любым из этих способов. Если она к ним не прибегла, то виновата в том, что претензия осталась неудовлетворенной (Апелляционные определения Верховного суда Республики Башкортостан от 01.02.2018 № 33-1728/2018, Пермского краевого суда от 20.04.2015 № 33-3864).

В претензии нет перечня выявленных недостатков

Такой довод сработает, если компания не могла их знать, и не поможет, если недостатки стали ей известны.
В претензии потребитель может и не указать, какие именно недостатки имеет товар. Ведь объективно не всегда предельно ясно, что именно сломалось. Если установить это не может и продавец, то для выяснения данного обстоятельства проводится экспертиза.

Поэтому если в письме покупателя списка недочетов нет, но он появился в последующем заключении эксперта, то считается, что претензия была обоснована, и после получения организацией-продавцом ответа от эксперта требования потребителя должны быть удовлетворены (Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27.11.2017 № 33-12993/2017).

В течение какого времени возможно предъявление

Законным временем, в течение которого можно подать претензию, считается гарантийный срок. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если он не определен, то считается, что он равен 5 годам на предметы недвижимого имущества, и 2 на остальные вещи.

Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки.

Например, если гарантия дается на маленький период, то подать претензию можно в течение 2 лет. Если срок не предусмотрен вовсе, то требования можно заявлять до момента окончания срока службы. Сроком службы считается период, установленный изготовителем для безопасного использования товара или результата работ по назначению. Если такой временной отрезок не описан изготовителем, то он считается равным 10 годам.

Обратите внимание, что если вы приобрели технически сложный товар, то вернуть его можно только в течение 15 дней.

К таким покупкам относятся, машины, мотоциклы, фотоаппараты, компьютеры, некоторые бытовые приборы. С полным списком можно ознакомиться в перечне, утвержденном Постановлением Правительства 924 от 10.11.11.

Но если в этих товарах обнаружен существенный недостаток, ими невозможно пользоваться более месяца в каждом гарантийном году из-за того, что он находится в ремонте, или после предъявления требований об устранении недостатков, они не были удовлетворены, то вернуть их можно и в более поздний срок.

В претензии не шла речь о моральном вреде

Такой довод именно против выплаты компенсации морального вреда несостоятелен.
Непременно указывать в претензии требование о возмещении морального вреда для того, чтобы потом взыскать эту компенсацию в суде, потребитель не обязан. Законы не прописывают такой зависимости.

Поэтому ссылаться на отсутствие в претензии требования о возмещении компенсации морального вреда компании-продавцу в суде бесполезно.

Если основные требования потребителя-истца признаются состоятельными и удовлетворяются судом, то компенсация морального вредя по требованию истца присуждается ему автоматически.