Специального закона, где собраны все нормы, нет. Поэтому для работы в сети нужно соблюдать как привычное торговое законодательство, так и особые правила, разработанные специально для дистанционных продаж.
Рассказываем, что нужно учесть, чтобы интернет-магазин работал без претензий со стороны налоговой, Роскомнадзора, Роспотребнадзора и других проверяющих органов.
- Что такое интернет-магазин
- Правовая форма и налоговый режим
- Основные права потребителей
- Особенности возврата товаров при дистанционной торговле
- Ответственность за нарушение прав потребителей
- Соблюдайте законодательство о персональных данных
- Не нарушайте авторские права
- Как быть с кассой и чеками
- Маркировка товаров
- Что запрещено продавать в интернете
- Новые правила для интернет-торговли с 2021 года
Что такое интернет-магазин
Интернет-магазин — это демонстрация товаров на интернет-ресурсах, прием заказов на них, продажа и организация доставки покупателю, например, в пункт самовывоза. Подробное определение есть в п. 57 ГОСТа Р 51303-2013.
Интернет-магазином считается не только отдельный сайт, но и группа в социальной сети или профиль в Инстаграме, если покупатель может выбрать в них товар и заказать его.
Работу интернет-магазинов регулируют несколько законов:
- Те, которые подходят для обычных магазинов и бизнеса в целом. Например, отношения с клиентами нужно выстраивать по Закону «О защите прав потребителей».
- Специальные нормативные акты, которые регулируют деятельность интернет-магазинов. Например, «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи…» Действовавшие ранее «Правила продажи товаров дистанционным способом» утратили силу с 1 января 2021 года.
Интернет-магазином будет считаться любой бизнес, который продает товары дистанционно через интернет. Например, у вас может быть офлайн-точка и группа в соцсети — с точки зрения закона это два магазина, обычный и дистанционный.
Под интернет-магазином обычно понимают торговлю с физлицами. Работу с бизнесом регулирует Гражданский кодекс и договорные отношения, «Закон о защите прав потребителей» не действует.
Понятие
Дистанционная торговля — это способ розничной реализации товаров, при котором между продавцом и покупателем не происходит личного контакта.
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.
К сведению
В российском законодательстве дистанционной торговлей считается только продажа потребительских изделий. Реализация предметов для осуществления предпринимательской деятельности без контакта продавца и покупателя дистанционной торговлей не считается.
Правовая форма и налоговый режим
Даже если вы решили не делать свой сайт, а начать торговлю через сообщество в соцсетях, нужно соблюдать требования закона и платить налоги. Для этого сообщите об открытии бизнеса в налоговую, выберите правовой статус и форму налогообложения.
Есть несколько вариантов.
Зарегистрироваться как самозанятый
Это самый простой способ — достаточно скачать приложение «Мой налог» и с помощью фото и паспорта получить новый статус. Предел оборота — 2,4 млн руб. в год. Отчетности нет. Нужно выбивать чеки через приложение, и это бесплатно. Налог — 4 % с продаж физлицам, 6 % от юридических лиц. Продавать можно только товары своего производства, перепродажи не допускаются. Еще нельзя реализовывать подакцизные товары и товары, требующие маркировки.
Читайте статью: На что могут рассчитывать самозанятые: новые возможности в 2021 году
Зарегистрироваться как ИП
Документы на регистрацию ИП можно подать на сайте ФНС, через мобильное приложение «Личный кабинет предпринимателя» или на портале госуслуг. Есть несколько систем налогообложения, нужно выбрать одну. Для интернет-магазина обычно используют УСН — или «доходы» с налогом в 6 % со всей выручки, или «доходы минус расходы» с налогом в 15 % от прибыли.
Онлайн-бухгалтерия для самостоятельных предпринимателей
У ИП на упрощенке предел оборота в год — 150 млн руб. Нельзя нанимать больше 100 сотрудников. Нужно платить взносы в Пенсионный фонд и Фонд обязательного медицинского страхования, в 2021 году это 40 874 руб. плюс 1 % сверх дохода в 300 000 руб. ИП сдает налоговую отчетность.
Читайте статью: Как открыть ИП в 2021 году: пошаговая инструкция
Открыть ООО
В отличие от ИП, бизнесом в ООО могут владеть несколько участников — например, вы вместе с другом открываете интернет-магазин. ООО тоже может использовать УСН, с теми же ограничениями, что и ИП. Для открытия ООО нужен уставный капитал и учредительные документы, требуется сдавать бухгалтерскую и налоговую отчетность.
Читайте статью: Регистрируем ООО: пошаговая инструкция
Если интернет-магазин будет работать без регистрации, к вам могут прийти из налоговой с проверкой — например, по жалобе покупателя. Вот что вам грозит:
- Штраф за незаконную предпринимательскую деятельность — от 500 до 2 000 руб. (ст. 14.1 КоАП РФ).
- Уголовная ответственность, если получен крупный доход. С 12 апреля 2021 года размер крупного и особо крупного размеров ущерба определяется только в абсолютной величине неуплаченных налогов (Федеральный закон от 01.04.2020 № 73-ФЗ). Штраф — 300 000 руб., зарплата или другой доход нарушителя за два года, обязательные работы или арест до полугода.
- У вас могут конфисковать продукцию и оборудование, с помощью которого вы вели бизнес.
- Еще ФНС взыщет неуплаченные налоги. Обычно считают так, будто вы работали по общей системе налогообложения, то есть придется платить НДС 20 % и дополнительные взносы.
Нюансы
При открытии магазина, ведущего торговлю дистанционно, желательно использовать упрощенную систему налогообложения. При работе через ОСН, когда продавцом выплачиваются налоги в полном объеме, затраты на услуги бухгалтеров будут существенно снижать прибыль. УСН это не только снижение налогов, но и сниженные требования к ведению бухучета. Большинство магазинов, продающих товары через интернет, подходят под требования, необходимые для подключения УСН. При выборе УСН предприятие освобождается от налога на прибыль, НДС и имущество.
К сведению
На первых этапах работы предприятия можно не регистрировать юридическое лицо, а ограничиться регистрацией в Налоговой в качестве индивидуального предпринимателя.
КомментарииПоказаны 0 из 0
Основные права потребителей
Клиент интернет-магазина — это потребитель, который имеет право на приобретение качественного товара. Этот товар должен соответствовать ГОСТам и другим обязательным требованиям, если такие есть.
Кроме того, потребитель имеет право получить правдивую информацию о товаре и еще до покупки ознакомиться с условиями оформления заказа, оплаты и доставки.
Добавьте на сайт договор публичной оферты
Это соглашение с пользователями, в котором вы заранее договариваетесь об условиях и порядке заключения договора купли-продажи (ст. 494 ГК РФ). Такой договор не нужно подписывать — в публичной оферте может быть указание, что, если пользователь приобретает товар, он автоматически соглашается на эту оферту.
Содержание оферты не может противоречить законодательству. Обычно оферту размещают в пользовательском соглашении — клиент соглашается принять его в процессе регистрации аккаунта или оформления покупки. Оферту можно разместить и в группе в соцсети, главное, чтобы документ был заметен и доступен всем покупателям.
В содержание оферты добавляют порядок заказа товара и его оплаты, условия доставки, порядок получения скидок и участия в акциях, порядок возврата денег и другую информацию, регламентирующую взаимодействие покупателя и магазина.
Подробно заполняйте карточку товара
Описание каждого товара должно соответствовать действительности. Нельзя продавать желтое платье, а покупателю привозить синее. Обычно указывают вид товара, артикул или модель, если есть, описание конкретного товара, его характеристики, страну изготовителя, цену, срок годности.
Соблюдайте требования к оформлению заказа
При оформлении покупателю нужно сообщить название и адрес интернет-магазина, указать имя получателя заказа и адрес доставки. Добавьте к информации наименование товара, его артикул, марку, цену, комплект и количество единиц. Укажите и срок доставки.
Обычно всю информацию публикуют на отдельной странице сайта — ее покупатель видит перед тем, как перейти к оплате. Или добавляют все данные к публичной оферте — тогда нужно написать, какое действие пользователя будет считаться подтверждением оформления заказа. Например, нажатие на кнопку «Я согласен».
Соблюдайте условия доставки
Вы обязаны доставить товар в заранее оговоренное место и время (п. 20 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…»)
Опишите на сайте способы доставки и цену за каждый из них. Если товар не получилось передать по вине покупателя, магазин имеет право договориться о новом сроке доставки, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи. Это условие тоже лучше разместить в оферте.
Всегда ли делается возврат?
Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:
- сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
- сохранить все этикетки и бирки на товаре;
- сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.
Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.
Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.
Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.
Возврат нижнего белья
Особенности возврата товаров при дистанционной торговле
Процесс зависит от того, какой товар возвращает покупатель — качественный или с дефектом.
Возврат качественного товара
Покупатель интернет-магазина может отказаться от сделки и потребовать деньги обратно в любой момент до получения товара и в течение 7 дней после. Если не указать порядок возврата на сайте, то срок увеличивается до трех месяцев. Процесс регулируется ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Вернуть качественный товар покупатель может только в случае сохранения товарного вида. Если у покупателя нет чека, это не значит, что ему можно отказать.
Из правила есть исключение: покупатель не может отказаться от качественного товара, если этот товар может использовать только он. Проще говоря, если человек купил пиджак, сшитый по индивидуальному дизайну и размерам, отказаться от него он не может. Если он купил обычную серийную одежду, то в случае сохранения товарного вида он может ее вернуть.
Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней после предъявления требования. Деньги на доставку от потребителя обратно в магазин обычно вычитают из суммы возврата.
Возврат некачественного товара
Правила возврата товара с недостатками в интернет-магазинах такие же, как и в обычных. Если покупатель обнаружил недостаток, он может требовать замены товара на такой же или аналогичный, соразмерную недостатку скидку, компенсацию ремонта в сторонней организации, ремонт или возврат денег.
Чтобы выяснить, кто виноват в появлении недостатка, можно сделать независимую экспертизу. Если недостаток возник из-за действий покупателя, ему отказывают. Еще можно попробовать компенсировать расходы на экспертизу.
Если недостаток появился по вине магазина или производителя, то магазин должен удовлетворить требование покупателя. Ответ на претензию покупателя нужно дать в течение 10 дней.
Гарантия в дистанционной торговле
На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины. Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре. Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.
Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары. Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену. Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.
Ответственность за нарушение прав потребителей
Ответственность бывает трех видов: гражданско-правовая, административная и уголовная.
Гражданско-правовая
Возникает в случае отказа в возврате некачественного или качественного товара, обмана покупателя, проблем в сервисе, например, с доставкой. Покупатель обращается в магазин с претензией, если ему отказывают или игнорируют его, обращается в суд.
В зависимости от решения суда, вот за что придется платить:
- возмещение стоимости товара;
- компенсация расходов на независимую экспертизу;
- убытки, например, за повреждение другого имущества из-за некачественного товара;
- моральный вред — сумма по договоренности или по решению суда;
- пени за нарушение сроков — например, за возврат денег, это 1 % цены товара в день;
- штраф в пользу клиента — половина присужденной суммы, если магазин отказался добровольно решать проблему.
Итого гражданская ответственность может превышать в несколько раз сумму проданного товара.
Административная
Наступает в том случае, если клиент пожалуется в Роспотребнадзор, налоговую или другие контролирующие органы.
Вариантов штрафов много:
- обман клиента о свойствах товара — 3 000 — 5 000 руб. для ИП и 100 000 — 500 000 руб. для ООО;
- нет информации о товаре, изготовителе, продавце, режиме работы — 5 000 — 10 000 руб. для ООО;
- товар не соответствует описанию, например, другого веса — до 5 000 руб. для ИП и до 50 000 руб. для ООО.
Уголовная
Дело возбуждают за торговлю с несоблюдением требований безопасности и подделку документов качества. Обычно это происходит, если действия продавца привели к ранениям или гибели людей. Наказание — до 10 лет лишения свободы.
Соблюдайте законодательство о персональных данных
Персональные данные — это информация, которая позволяет идентифицировать человека. Например, ФИО, контактные данные, домашний адрес. Когда вы совершаете сделку с покупателем, вы получаете, обрабатываете и храните эти данные. Согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 152 интернет-магазин не может это делать без явного согласия покупателя.
Чтобы получить разрешение клиента и предупредить его об обработке данных, разместите на сайте политику конфиденциальности.
В документе нужно указать перечень персональных данных, которые вы собираете, и объяснить, для чего вы это делаете. Например, для исполнения договора купли-продажи или для отправки рекламных сообщений. Нужно добавить срок хранения данных, рассказать о мерах защиты данных — например, шифрование.
Пропишите в политике, какое действие будет считаться согласием пользователя на нее — например, нажатие на кнопку «Я согласен» при регистрации аккаунта.
Если не соблюдать законодательство, придется платить штраф по ст. 13.11 КоАП. Например, за отсутствие политики на сайте 5 000 — 10 000 руб. для ИП или 15 000 — 30 000 руб. для ООО. За сбор и обработку данных без согласия ИП заплатит 10 000 — 20 000, а ООО — 15 000 — 75 000 руб.
Еще нужно уведомить Роскомнадзор о начале сбора персональных данных. Если этого не сделать, бизнес оштрафуют по ст. 19.7 КоАП РФ: ИП — на сумму до 500 руб., ООО — до 5 000 руб. Хранить персональные данные можно только в России — уточните, где находятся сервера вашего хостера.
Форма уведомления об обработке персональных данных
Выясните, осуществляет ли ваш сайт сбор и хранение данных о посещениях ресурса пользователем. Это можно узнать у разработчиков, в спецификации CMS или в соглашении об использовании, если создали сайт на конструкторе.
Если да, настройте для всех новых пользователей оповещение об этом. Обычно используют всплывающее окно, где спрашивают согласие на использование cookies (так называется технология сбора данных). И добавьте информацию об этом в политику конфиденциальности.
Не нарушайте авторские права
Авторские права есть у любого контента. Найти в поиске фотографии, описания товаров и логотипы чужих компаний, а затем разместить их у себя в интернет-магазине нельзя. За нарушение авторских прав на вас могут подать в суд — штрафы достигают миллионов рублей за один факт нарушения.
Вот что нужно сделать, чтобы избежать проблем:
- Создавайте свой авторский контент — наймите копирайтера для описаний товара, фотографа для съемки предметов.
- Если используете чужой контент, убедитесь, что получили документально оформленное согласие автора на это.
- На контент, помеченный лицензией на бесплатное коммерческое использование, разрешение брать не нужно. Информация о такой лицензии обычно размещают на странице, где можно его скачать.
- Если текст и фотографии товара на сайте создает ваш сотрудник или подрядчик, заключите с ним договор о передаче исключительных прав на использование этого контента.
Подробная информация об авторских правах и их использовании есть в разделе VII ГК РФ.
Дистанционная торговля лекарственными препаратами
Российское законодательство позволяет дистанционно торговать лекарственными средствами. Правительством РФ 13.10.2017 был рассмотрен законопроект, ранее внесенный Минздравом на обсуждение.
Принятый акт разрешил продавать лекарственные препараты через интернет. Одновременно были внесены новые ограничения на торговлю лекарственными средствами. Правительство запретило продавать рецептурные препараты дистанционно. Для организаций, продающих препараты через интернет, был описан ряд сведений, которые должна указать онлайн-аптека на своем сайте:
- Полное название организации.
- Информация об адресе регистрации юридического лица, а так же ИНН и ОГРН.
- Отсканированная копия лицензии на продажу лекарственных препаратов.
- График работы.
- Информация о службе, отвечающей за прием заказов на покупку лекарств.
Как быть с кассой и чеками
Интернет-магазин должен применять ККТ независимо от способа расчета: наличными, банковскими картами или электронными средствами платежа. Если ваш интернет-магазин продает товары, то нужно выдавать чек покупателю в течение одного рабочего дня после оплаты или в момент передачи товара, в зависимости от того, что наступит раньше. Согласно п. 5.3 ст. 1.2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54 вы можете отправить его на электронную почту или на телефон клиента.
Кто конкретно формирует этот чек, зависит от формата доставки и вида оплаты.
Оплата на сайте: картой или электронными деньгами
Подключают обычно с помощью договора с банком или через специальные сервисы (Яндекс.Касса, Робокасса или PayPal).
Автоматизируйте учет товаров от поставки до продажи, следите за остатками. Сервис подойдет любым магазинам
Попробовать бесплатно
Нужна онлайн-касса, которая умеет интегрироваться к сервису. После сделки касса сама сформирует чек и отправит его покупателю.
Оплата курьеру при встрече
Если курьер ваш, то есть два варианта.
- Можно дать ему переносную кассу, тогда он будет пробивать чек сразу после оплаты и передавать покупателю бумажный экземпляр.
- Или обойтись без этого, а чеки формировать онлайн и передавать по электронной почте.
Если используете услуги сторонней службы доставки, то чеки должны пробивать их курьеры. Для этого заключите с ними агентский договор на доставку и получение денег от вашего покупателя. Внимательно изучите документ — в нем должен быть пункт о передаче чеков покупателю. Если его нет, то ответственность за это остается на вас.
Оплата по платежке в банке или через интернет-банк
Это актуально для небольших магазинов. Чек нужно пробивать, если продаете физическим лицам, для оплаты от ИП или ООО касса необязательна.
Чек формируете в кассе и передаете любым удобным способом. Например, можно отправить на электронный адрес или по смс.
Оплата наложенным платежом на почте
Покупатель передает деньги почте, а уже она переведет их на ваш расчетный счет. Чеки и касса в таком формате вам не нужны — все сделает почта.
Особые правила для самозанятых
Они обязаны выдавать покупателям чек, сформированный в приложении «Мой налог» либо в личном кабинете на сайте ФНС.
Читайте статью: Как работать с кассой, если вы продаете товары и услуги через интернет
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Маркировка товаров
Маркировка — это нанесение на товар специального изображения, похожего на QR-код. Каждый код уникален — таким образом власти планируют отслеживать движение товара на всех этапах, от производителя до конечного потребителя. А потребители смогут убедиться, что конкретный товар не подделка.
По замыслу властей, к 2024 году все товары должны маркироваться. Сейчас постепенно вводится обязательная маркировка для разных видов товаров. Например, в 2021 году нужно было маркировать обувь, шины, постельное белье и фотокамеры. С 1 января 2021 году производители должны отпускать уже промаркированную одежду. До 1 февраля магазинам нужно самостоятельно промаркировать всю одежду, купленную до 1 января.
Автоматизируйте работу с маркировкой на всей цепочке ваших бизнес-процессов
Актуальный список товаров, которые нужно маркировать, отслеживайте на сайте системы Честный ЗНАК. Если вы реализуете товары из категорий, обязательных для маркировки, нужно передавать данные об этом в систему. Процесс выглядит так:
- Когда товар пришел на склад, нужно проверить его на наличие маркировок и соответствие кодам в накладной. Затем отсканировать коды и внести их в базу товаров, передав информацию в систему Честный ЗНАК. Сканер для кодов должен быть подключен к онлайн-кассе.
- Если покупатель платит онлайн, вы должны отдать ему два чека — первый, без маркировки, после перевода денег, второй, с маркировкой, вместе с товаром со склада.
- Если платит при получении, то чек будет один — сканируете код маркировки, принимаете оплату и передаете товар.
Чтобы не нарушать закон о маркировках, нужно перед началом работы зарегистрироваться в системе Честный ЗНАК. Вы можете сделать это заранее, даже если ваши товары еще не входят в категорию обязательных для маркировки. Чтобы работать с системой, понадобится электронная подпись и модернизированная онлайн-касса. Придется приобрести устройство для сканирования кодов маркировки и подключить систему электронного документооборота.
Читайте статью: Продажи маркированной обуви и одежды через интернет‑магазин: ключевые правила
Если выдавать чеки без кода маркировки, можно получить штраф за неправильное формирование кассового чека: 1 500 — 3 000 руб. для должностных лиц, 5 000 — 10 000 руб. для юрлиц.
Комплексные решения для работы с маркированными товарами, которые подойдут для интернет-магазинов, есть здесь — Контур.Маркировка.
Как обезопасить себя от возврата
1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.
2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.
3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.
Запрашиваемые документы при возврате товаров
Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.
4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:
- очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
- не хочет оставлять контактные данные для связи;
- называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.
Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко.
Что запрещено продавать в интернете
В «Правилах дистанционной торговли» явно прописан один запрет — на торговлю алкогольными напитками через интернет. Продажа остальных товаров ограничивается другими нормативными актами. Например, нельзя продавать в интернет-магазинах:
- табачную продукцию;
- оружие без лицензии и средства защиты;
- технику, предназначенную для негласного получения информации;
- оборудование, используемое для проведения азартных игр.
Прежде чем начинать торговлю, выясните, не запрещен ли ее оборот на территории России и нет ли в нормативах отрасли запрета на дистанционную торговлю.
Национальная ассоциация дистанционной торговли
НАДТ — всероссийская некоммерческая организация, представляющая интересы участников рынка дистанционной торговли. Была создана крупнейшими компаниями отрасли в 2004 году. Сегодня в организации состоят крупнейшие компании, занимающие в совокупности не менее половины оборота в секторе. Целью НАДТ является содействие созданию в России благоприятной для развития дистанционной торговли средой.
Задачей НКО является содействие государственным органам в выработке законодательства, эффективно регулирующего данный сектор бизнеса. Важной функцией организации является просвещение участников рынка. Периодически организовываются семинары, выставки, конференции и мастер-классы для руководителей фирм, работающих в сфере. Так же организация занимается просвещением потребителей, создает и распространяет информационные материалы, помогающие им знать и отстаивать свои права перед производителями.
Новые правила для интернет-торговли с 2021 года
С 1 января 2021 года вступило в силу Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, которое ввело новые правила продажи товаров в розницу. Они будут действовать до 1 января 2027 года.
В основе этих правил — «Закон о защите прав потребителей», они регулируют отношения между продавцами и клиентами при продаже товаров по договору розничной купли-продажи, в том числе при дистанционном способе. Поэтому на них нужно обратить внимание.
В частности, в правилах конкретизируется:
- Информация, которую должны указывать на сайте юрлица и ИП при онлайн-продажах. Требования для юрлиц: полное фирменное наименование, основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, а также адрес электронной почты и номер телефона. Требования для ИП: ФИО (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и номер телефона.
- Способ передачи товара покупателю. Товар передается по указанному адресу, но если покупатель отсутствует — любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа или иное подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа. Если товар доставлен в срок, но не передан по вине клиента, то последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом.
- Возврат денег клиенту после фактического возврата товара. В документе уточняется, что расходы на осуществление возврата уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества несет продавец. А в других случаях распределение указанных расходов осуществляется по соглашению сторон.
Также в правилах подробно описываются особенности продажи продовольственных товаров, технически сложных товаров, ювелирных изделий и других категорий.
Кратко о том, как регулируется работа интернет-магазинов
- Интернет-магазин — это необязательно сайт. Дистанционной торговлей закон признает и реализацию товаров через соцсети. Главное — это место, где клиент может посмотреть описание товара и заказать его.
- Чтобы открыть интернет-магазин, нужно зарегистрировать бизнес и платить налоги. Например, стать самозанятым или ИП. Или открыть ООО.
- Нужно соблюдать требования «Закона о защите прав потребителей» и «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи…» — опубликовать на сайте договор оферты, описать все способы взаимодействия с покупателем. Например, как оформлять заказ, какие есть правила доставки.
- Нельзя обманывать потребителя. Важно размещать максимально подробное описание к каждому товару. За нарушение прав потребителей может наступить гражданская, административная или уголовная ответственность.
- Следите за соблюдением авторских прав. Нельзя брать любые картинки или текст из интернета и размещать их у себя. Создавайте уникальный контент.
- Опубликуйте на сайте политику конфиденциальности. Спросите у пользователей разрешение собирать, обрабатывать и хранить персональные данные.
- Если вы ИП и ООО, вам нужна онлайн-касса. Следите за кассовой дисциплиной, направляйте покупателям чеки. Убедитесь, что касса умеет передавать данные о маркировке, если это необходимо.
- Убедитесь, что имеете право торговать конкретным видом товара в интернете.
Куда обращаться с жалобой?
Столкнувшись с плохим обслуживанием, несоответствующим нормам российского права, либо с продажей некачественных товаров, жалоба составляется и отправляется в Роспотребнадзор. Обращение в данную организацию не гарантирует того, что продавец уступит вам и вернет деньги, либо обменяет товар. Роспотребнадзор медленно реагирует на заявки граждан, а сами по себе проверки редко способны вынудить продавца выполнять закон.
К сведению
Для быстрой реакции надзорного органа на жалобу, можно максимально подробно ее составить, предоставив доказательства нарушения ваших прав потребителя, а так же сославшись на статьи в российском законодательстве, которые были нарушены магазином.
Если покупатель настроен серьезно в своем намерении возместить убыток, одним обращением в Роспотребнадзор не ограничиться. Инспекция, найдя подтверждение нарушению прав потребителя, сделает продавцу предписание на исправление выявленных нарушений. При повторной проверке, если окажется, что продавец проигнорировал предписание, ему будет выписан административный штраф. Административный штраф не будет превышать десяти тысяч рублей. Если сумма сделки была большой, магазину будет проще заплатить его, чем возмещать убытки. Тогда придется подавать на организацию в суд и доказывать причиненный ущерб.
