Как отразить в 1С замену неисправного товара в период гарантии

Законодательство

В статьях 454–505 Гражданского кодекса закреплены общие положения купли-продажи, в том числе правила о гарантии. Они совпадают с положениями ЗОЗПП.

В законе о защите прав потребителей гарантия урегулирована в:

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию

— обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: +7 (499) 938 6124 — Москва и обл. +7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл. 8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы
— опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

• ст. 5 – установлены сроки, понятие;
• ст. 18 – список возможных требований в гарантийный период;
• ст. 19, 20 – исчисление.

Что делать потребителю после обнаружения недостатка?

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при обнаружении существенных недостатков и выдвижении требований о гарантийном ремонте.

Куда обратиться?

Согласно п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителей», покупатель может обратиться к:

• продавцу, у которого была куплена бытовая техника;
• производителю товара, информация о котором указана на упаковке или в инструкции;
• импортеру (фирме, которая привезла товар из-за границы).

Что подготовить?

Чтобы упростить процесс возврата товара по гарантии, нужно на руках иметь доказательства даты и место торговой точки покупки. Поэтому перед визитом к продавцу (изготовителю, импортеру) соберите следующие документы:

• кассовый чек;
• гарантийный талон на товар.

Согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП, отсутствие какого-либо документа — это не основание для отказа покупателю в гарантийном ремонте.

Составление заявления

При сдаче товара на ремонт по гарантии для устранения недостатков нужно составить заявление, в котором указывается:

• сведения о торговой точке или фирмы производителя, принявших товар;
• личные и контактные данные потребителя;
• информация о товаре и его серийный номер;
• описание внешнего вида;
• комплектность;
• цель сдачи;
• недостатки, которые требуется устранить;
• дата приема заявления.

Для примера приведем такую формулировку заявления: ««16» мая 2021 года я приобрела у Вас стиральную машину (описание модели) стоимостью 27 999 рублей, что подтверждается кассовым чеком (или товарным чеком, накладной, банковской выпиской или иной документ).

«16» июля 2021 года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: не нагревается вода во время стирки и сбивается время в таймере. Таким образом, товар не соответствует договору (или образцу, целям и тому подобное).Согласно статье 18 закона «О защите потребителей», я в праве потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.

На основании вышеизложенного требую:

1. Своевременно устранить недостаток в товаре.
2. По завершении ремонта выдать необходимую документацию.
3. Предоставить на время ремонта товар с аналогичными потребительскими свойствами. »

Нужна ли экспертиза и за чей счет она проводится?

Иногда покупателю могут отказать в возврате техники, якобы дефект появился не по вине производителя. Однако устные догадки — это незаконные основания для отказа. Все предположения должны документально доказаны, поэтому для определения причины появления дефекта продавец назначает экспертизу.

Согласно п.5 ст. 18 ЗоЗПП, если по результатам проверки выяснится, что поломка произошла по вине потребителя, то все понесенные финансовые расходы (в том числе и перевозка бытовой техники до места проведения экспертизы) должен компенсировать покупатель.

Важно! По закону как покупатель, так и продавец (производитель, импортер) имеют право присутствовать при проведении экспертизы для исключения возможности искажения её результатов.

Если проверка не устроит потребителя, то можно провести повторную процедуру у независимых экспертов. Поэтому после получения первого заключения, результаты которой не устроили покупателя, он вправе предоставить продавцу отчет о повторной экспертизы, проведенной за собственный счет. Делать это не обязательно, однако такая манипуляция убеждает продавца не доводить дело до суда.

Сроки гарантийного ремонта

После составления заявления потребителем продавец, изготовитель или иное уполномоченное лицо обязаны устранить недостатки товара в течение 45 дней. Однако, если выполнить ремонт в этот период невозможно, то обе стороны заключают письменное соглашение о предоставлении нового срока.

Помимо этого, во время гарантийного ремонта по требованию покупателя продавец должен предоставить в течение трех дней аналогичный исправный товар, обладающий одинаковыми потребительскими свойствами, организовав доставку за свой счет.

На что дается

Возможность гарантии на бытовую технику установлена по закону и содержит ряд особенностей.

ВАЖНО: почти вся техника — это технически сложный товар, к которому применяют особые требования. Перечень утвержден Постановлением Правительства от 2011 года № 924.

По общему правилу, для такой техники невозможно заявление требований по прошествии 15 дней с даты покупки. Но невозможность использования вещи в течение 30 суток от гарантийной продолжительности – основание для заявления претензии о качестве после истечения 15 дней.

Для техники характерно, что гарантия устанавливается как на основной товар, так и его комплектующие, составные части. Хотя порядок исчисления одинаковый, ее продолжительность может отличаться:

1. Договором на отдельные детали можно установить меньше, чем на основную часть.
2. На комплектующие изделия возможно установление более длительного срока.

ВАЖНО: изготовитель, продавец могут установить дополнительное обязательство, при котором выполняет требования также после истечения гарантии.

Какие можно устранить неисправности?

Устранить неисправность по гарантии можно в том случае, если она не была прописана в договоре или не оговорена между покупателем и продавцом при продаже.

Поэтому перед покупкой внимательно прочитайте документы на бытовую технику. Если в них зафиксирован факт дефекта (например, на электрическом чайнике не горит лампочка), то изъян за счет производителя ремонтироваться не будет.

Также гарантийному ремонту не подлежат поломки, если они возникли по конкретным причинам:

• небрежная эксплуатация;
• использование техники не по назначению;
• воздействие природных аномалий и попадание воды или любых веществ, которые повлияют на исправную работу техники;
• неправильное хранение и неаккуратная транспортировка.

Какой срок гарантии на бытовую технику по закону

Она всегда исчисляется в днях, месяцах, годах. Единых правил в нормативном акте нет. Поэтому каждый продавец, изготовитель устанавливает свой гарантийный период на бытовую технику.

ЗОЗПП установлено: при отсутствии этого срока продавец отвечает за недостатки продукта, если покупатель докажет их возникновение (или причину появления) до передачи предмета.

Временной интервал обращения с претензией составляет разумный срок (не более 2 лет) с момента получения продукции покупателем. Договором между потребителем и продавцом может быть установлена иная продолжительность, но не менее 2 лет.

В законе установлено, что длительность гарантии, другие данные должны содержаться в информации о продукции. Отсутствие подобных сведений при наличии гарантийного периода — нарушение.

Необходимо правильно рассчитать срок начала течения гарантии:

1. Общее правило – со времени получения предмета продажи покупателем.
2. С момента изготовления, если передачу определить невозможно.
3. От даты доставки при дистанционной покупке.
4. С момента начала эксплуатации, если требовалась установка, подключение, сборка.

Следует помнить, что гарантийный период продлевается при сдаче техники в ремонт на количество дней, в которые товар не использовался. При ремонте комплектующих, составных частей гарантия обновляется, начинаясь с начала.

В каких днях исчисляется период ремонта «по гарантии» – рабочих или календарных?

Статья 190 Гражданского Кодекса Российской Федерации «Определение срока» гласит: «Установленный законом, иными правовыми актами, сделкой или назначаемый судом срок определяется календарной датой или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами». Также оговариваемый период может устанавливаться указанием на неизбежное событие.

Исходя из этого пояснения длительность периода гарантийного ремонта измеряется в календарных днях.

Как воспользоваться гарантией

Чтобы реализовать это право, потребителю нужно связаться с продавцом. Обычно сначала обращаются устно, а при отсутствии ответа – с помощью претензии.

Она подается в письменной форме продавцу. Можно выслать ее по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении) или доставить лично.

В претензии указывают:

1. Наименование, адрес организации (продавца).
2. Ф. И. О., адрес, контакты покупателя.
3. Информация о дате, месте заключения договора.
4. Сведения о купленной технике (ее название, артикул, номер, марка, цена и прочее).
5. Обнаруженный дефект (его локализация, условия, время появления, вероятная причина).
6. Требование потребителя.
7. Дата составления претензии.
8. Подпись.

В своей претензии покупатель может пожелать:

• замены продукта;
• уменьшения покупной цены;
• бесплатного ремонта;
• возмещения расходов на починку потребителем, третьим лицом.

К обращению нужно приложить:

• чек, квитанцию, иной документ, удостоверяющий факт покупки;
• результаты экспертизы (если она проводилась);
• копию договора;
• копию гарантийного талона.

При заявлении требований в магазине продавец осматривает товар на наличие дефекта, процедуру можно назвать проверкой качества. Для выявления брака организация может направить технику в специализированный сервисный центр, где ее тщательно исследуют и, в случае обнаружения недостатка, починят или заявят о невозможности ремонта.

Если сломанное устройство заменено другим изделием, то гарантийный период начинает течение заново.

Негарантийные случаи по закону:

1. Нарушение правил:

• использования;
• хранения;
• транспортировки.

1. Деяния третьих лиц.
2. Непреодолимая сила (пожар, ураган, наводнение).

При сдаче технических устройств на ремонт нужно заполнить специальный бланк, выдаваемый магазином или сервисным центром. В нем указываются:

1. Ф. И. О., адрес, контакты потребителя.
2. Данные о товаре (артикул, номер, прочее).
3. Информация об имеющемся дефекте (максимально подробно).
4. Гарантийный талон.

Правила возврата электроники

Согласно действующему законодательству не все электротовары надлежащего качества можно вернуть в магазин. Торговые точки опираются на Перечень Постановления Правительства №55. Перечислим главные позиции:

1. Видео- и аудио проигрыватель.
2. Газовая плита.
3. Стиральная и посудомоечная машины.
4. Стационарный телефон.
5. Фотоаппарат.
6. Станок для обработки древесины.
7. Электронная вычислительная техника.

Соответственно, если какой-либо дефект или брак не обнаружен, то магазин отклонит возврат или обмен. Редки ситуации, когда это возможно, но покупатель должен быть на хорошем счету у магазина, быть постоянным покупателем. Причем, общие суммы товара внушительные. В целом, магазины оставляют обмен не свое усмотрение.

Что делать, если сломалась стиральная машина

Когда стиральная машина на действующей гарантии сломается, то нужно обращаться к продавцу. Если гарантийный срок не закончился, то он обязан найти и устранить дефект. Чтобы узнать, сколько составляет этот период, нужно обратиться к гарантийному талону. При доставке он кладется в коробку с остальными документами.

При обращении к продавцу нужно оформить требование ремонта машинки. Оно оформляется так же, как и претензия.

При самостоятельном подключении

Если установкой стиралки по месту ее доставки занимался не мастер, то возможны несколько дефектов, вызванных ошибочной установкой:

• неправильное подключение к водоснабжению;
• проблемы в электроснабжении (сломанная розетка, недостаточная мощность).

Поэтому нужно производить установку стиральной машины совместно с мастером. Если при самостоятельном подключении агрегат сломался от действий потребителя, то ремонт по гарантии возможен, но только за свой счет.

ВАЖНО: вину покупателя в поломке должен доказать продавец.

Гарантийный срок на товар и дополнительные обязательства продавца

В случаях установления производителем определенного гарантийного срока на товар, лицо, его реализующее (продавец), не имеет права его изменять. Однако продавец вправе при этом принять на себя дополнительные обязательства по сервисному обслуживанию на платной или безвозмездной основе. Данное обязательно регулируется отдельным договором и вступает в силу после окончания гарантийного срока, предоставленного изготовителем. На основании составленного продавцом дополнительного обязательства покупатель вправе предъявлять требования к качеству товара только в соответствии с условиями этого договора.

Судебная практика

Решение по делу № 2-188/2018 (Тверская область). Потребитель приобрел холодильник, в процессе эксплуатации он перестал работать. В ходе спора покупатель допустил ошибки: обратился с претензией по истечении гарантийного срока; свой иск оформил не к центральной организации, а филиалу, не являющемся представителем.

Поэтому суд удовлетворил требования покупателя частично.

Решение по делу № 2-130/2012 (Ростовская область). Потребитель приобрел холодильник, обратился в суд, настаивая на его замене, т.к. посчитал, что он контрафактный. Из-за допущенных ошибок суд отказал в удовлетворении исковых требований:

1. Гражданин не доказал поддельность предмета покупки.
2. Покупатель посчитал, что продавец обязан при установке холодильника установить ему специальную розетку.
3. Отказ грузчиков подключить холодильник истолковал как подтверждение нерабочего состояния техники.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию

— обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: +7 (499) 938 6124 — Москва и обл. +7 (812) 425 6761 — Санкт-Петербург и обл. 8 (800) 350 8362 — Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже:

Ненадлежащего качества

По-другому обстоит дело с бракованным товаром. Конечно, магазин предложит его проверить и отремонтировать, но если это не возможно, то по условиям гарантии он обязан сделать обмен или возврат денег. Отметим основные правила, которых стоит придерживаться:

• В ходе распаковки и эксплуатации выяснилось, что электроника не работает или не соответствует заявленным техническим характеристикам. Причем, может пройти более 14 дней. Оборудование направят в сервисный центр на проверку. У крупных компаний они обычно собственные.
• Если ремонт или замена комплектующих по гарантии длится более 45 дней, покупатель может рассчитывать на возврат средств или замену товара.
• В ходе выявленных недостатков покупатель вынужден часто обращаться за обслуживанием или ремонтом магазинного электротовара. Причем, в совокупности он пользовался им не более месяца.
• В ходе проверки или экспертизы было выявлено, что ремонт или замена комплектующих превышает цену товара или вовсе не целесообразна.

В большинстве случаев для направления на ремонт достаточно гарантийного талона, самого изделия и чека. На что может рассчитывать покупатель?

Во-первых, обмен товара на аналогичный по техническим характеристикам, модели, фирме производителе или на другой по выбору, но с дополнительной платой.

Во-вторых, полный возврат денежных средств. Довольно распространенная ситуация, но магазин всячески старается провести экспертизу и ремонт, чтобы не терять деньги. В ряде случаев это целесообразно, но покупатель вправе отказаться.

В-третьих, осуществляется полный возврат средств.

Порядок действий при возврате

Предположим, покупатель обнаружил, что устройство не работает или выявлен видимый дефект. Какие правила возврата электротехнических товаров следует соблюсти? Разберемся по порядку.
Гражданин подготавливает документы: гарантийный талон, кассовый или товарный чек, договор купли-продажи (при наличии). Для надежности положить электронику в упаковку и обратиться в магазин. Конечно, чем раньше это будет сделано, тем лучше.
Обратиться в магазин и любому из сотрудников объяснить ситуацию. Если это возможно, то продавец прибор на месте. Например, утюг или микроволновую печь. Повторим, что электроприбор надлежащего качества из Перечня №55, то вернуть его не удаться. Если в магазине товар работает, то проблему стоит искать дома. В противном случае сотрудник примет заявление в двух экземплярах. Один остается у покупателя.

Электроприбор упаковывается и сдается сотруднику. Он отправляет его на экспертизу в сервисный центр. В зависимости от сложности устройства и загруженности проверка идет от 10 до 30 дней, но не больше 45 дней. В противном случае можно точно вернуть полную сумму покупки.

После экспертизы сотрудник магазина свяжется с клиентом по телефону и сообщит решение. Если это гарантийный случай, и он подлежит ремонту, то электроприбор вернут покупателю. Гражданин может оспорить результаты, отдав продукт на проверку другому сервису. Конечно, за работу он платит самостоятельно. Альтернативный вариант — обращение в Роспотребнадзор.

ВАЖНО! В случае, когда сроки ремонта нарушены, покупатель вправе получить денежную компенсацию. Клиент пишет заявление, лично относит в магазин или отправляет на адрес торговой точки. За каждый день просрочки начисляется 1% от общей суммы электроприбора.