Телефон сломался на гарантии в 2021 году: пошаговая инструкция возврата

Главная/Гарантия/Ремонт телефона по гарантии

Покупка нового телефона – ответственный шаг, требующий серьезного подхода к выбору. Ни один покупатель не застрахован от поломки мобильного устройства, даже если оно приобретено в магазине. Что предпринять, если телефон, на который распространено действие гарантии, сломался? Куда обратиться в 2021 году и с чем? Все это будет освящено в рамках данного материала.

Нормативная база

Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п. 1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.

Внимание

Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.

О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.

В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).

Можно ли обменять телефон с недостатками?

После приобретения сотового телефона, в течение 15 дней, Вы вправе его вернуть только в том случае, когда обнаружили недостатки в нем.

То есть Вы можете отказаться от договора купли-продажи и вернуть свои деньги либо заменить на телефон такой же марки, модели, артикула.

Также Вы можете заменить на другой телефон с соответствующим перерасчетом покупной цены телефона. Что же понимается под недостатком товара?

Под недостатком товара (работы, услуги) понимается несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Куда обращаться, если сломался телефон на гарантии в 2021 году?

В 2021 году первым делом необходимо «мирно договориться» с продавцом телефона. Он произведет осмотр и отправит устройство на гарантийный ремонт, дав взамен во временное пользование другой агрегат. Все, что требуется от потребителя – составление претензии в двух экземплярах. Один из них остается у покупателя телефона на руках, второй – передается стороне, реализовавшей товар ненадлежащего качества.

ВАЖНО

Если продавец требование потребителя проигнорировал, последний вправе обратиться в вышестоящие инстанции (РОСПОТРЕБНАДЗОР, суд).

Пошаговая инструкция действий

Если телефон сломался на протяжении гарантийного срока, он подлежит ремонту или возврату. В соответствии со ст. 18 п. 1 закона о ЗПП в течение 15-ти дней действует определенный порядок проведения возвратных мероприятий смартфона (в случае обнаружения в товаре брака). Согласно ему, потребитель может не отдавать мобильное устройство в ремонт, а просто вернуть его с получением уплаченной суммы денег или же заменить его новым аппаратом.

Обмену и возврату по гарантии телефон не подлежит если он:

подвергался механическому влиянию;
изменению программного обеспечения;
действую холода или влаги.

В течение 14-ти дней с момента покупки потребитель вправе вернуть телефон по гарантии, если в нем был обнаружен недостаток.

Дополнительная информация

А можно ли в 2021 году сдать телефон в магазин, если он не подошел или не понравился?

В соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (Постановление правительства №55 от 19.01.1998 г.), телефоны являются сложными техническими товарами, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. Это подтверждается и ст. 25 закона о ЗПП. Данная категория включает в себя многофункциональные аппараты, оснащенные сенсорными экранами. Т. е. речь идет о смартфонах, планшетах. Вернуть их по ст. 25 в течение 14-ти дней нельзя.

А вот вопрос, связанный с классическими кнопочными телефонами, остается открытым. Дело в том, что с точки зрения юриспруденции принадлежность этой товарной группы к предметам сложной техники доказана быть не может на 100%. Поэтому изделия с кнопками подлежат возврату и обмену в течение 14 дней после покупки.

Инструкция действий при возникновении неполадок с телефоном после 15 дней пользования выглядит следующим образом:

В случае обнаружения поломки следует изучить гарантийный талон. Нередко продавец предлагает основную и вспомогательную гарантию на телефон, дающую тот же набор прав.
Отправляйтесь к продавцу, взяв поломанный продукт и все, что шло с ним в комплектации. Пишите претензию на брак.
Если срок гарантии на телефон не истек, а поломка произошла по вине производителя, продавец обязан принять смартфон на ремонт или предложить покупателю другие варианты действий (замена, возврат, соразмерное снижение стоимости).
Продолжительность проведения ремонтных мероприятий в 2021 году не может превышать 45 дней, в противном случае покупатель сохраняет за собой право на подачу жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР.
Взяв телефон на ремонт, продавец обязуется: — провести экспертизу в целях выявления причины поломки (это делается за счет продавца – ст. 18 п. 5); — вручить соответствующий акт с детальным описанием проблемы; — предоставить подменную модель с тем же набором опций (ст. 20 п. 2).

К сведению
Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы товара. Если он не согласен с ее результатами, в 2021 году он вправе создать запрос на экспертизу телефона у независимого специалиста.

Если продавец ремонтировать телефон по гарантии отказался, следует отправиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР с соответствующей жалобой на него. При возникновении серьезных конфликтов допустима подача иска в суд.

Если речь о технически-сложном товаре

Обычно речь идет о бытовой и компьютерной технике, фототехнике, телефонах. Довольно часто эти товары люди покупают в кредит на торговой точке или в интернет-магазинах. Эти вещи относятся к категории технически-сложных. Вернуть товар, купленный в кредит, возможно, но не так просто, как ту же одежду.

Для возврата техники нужна веская причина. Сдать ее, потому что она не понравилась, невозможно. Должен быть какой-то дефект, только при его наличии можно выполнить процедуру возврата.

Как происходит возврат кредитного товара:

Покупатель, обнаружив недочет в купленном товаре, имеет право обратиться с возвратом в течение 1 года — это гарантийный срок. Некоторые производители увеличивают гарантию до 2-3 лет, плюс часто продавцы предлагают покупку дополнительной гарантии.
Покупатель приходит на торговую точку, приносит с собой купленный в кредит товар с коробкой, полной комплектацией и самое важное — с гарантийным талоном (находится в документах на технику).
На месте составляется заявление на проведение экспертизы. Обратите внимание, что для возврата денег нужна именно экспертиза, продавцы же чаще настаивают на гарантийном ремонте. Если выберете последнее, о возврате речь пойдет только при невозможности ремонта.
Продавец направляет технику на проверку качества в специализированный центр. В течение 10 дней проводится экспертиза, покупателю оглашается решение.
Если выявлен технический брак, происходит возврат средств. То есть после оповещения можно сразу прийти в магазин и получить наличные из кассы. Некоторые могут делать переводы на расчетные счета, тогда перевод доставляется в течение 3 дней.

Если экспертиза признает, что в поломке виноват сам покупатель, в возврате ему откажут.

Права потребителя

После обнаружения в мобильном устройстве поломок потребитель в соответствии с законом о ЗПП имеет несколько вариантов действий (п. 1 ст. 18):

обмен телефона на аналог или на другую марку с последующим перерасчетом суммы оплаты;
возврат смартфона продавцу и получение денежных средств обратно (обычно это происходит в течение 3-х дней);
использование права на получение гарантийных ремонтных мероприятий;
снижение цены приобретения соразмерно дефектам.

Внимание
Телефон должен быть отдан на ремонт по гарантии в той же комплектации, в которой он был в момент покупки. Тем не менее, отсутствие чека и коробки не выступает в качестве повода для отказа со стороны продавца (ст. 18 п. 5).

Что будет с гарантийным сроком после обмена/ремонта

Как именно будет в дальнейшем начисляться гарантийный срок, напрямую зависит от того, что решил делать с товаром покупатель.
В данном случае возможны два варианта:

В соответствии с третьим пунктом двадцатой статьи закона о потребительских правах, в случае гарантийного ремонта устройства срок действия гарантии расширяется на столько дней, сколько длился ремонт.
В соответствии с 21 статьей того же нормативного акта, обмен товара является основанием для обнуления срока гарантии и начала его отсчета с нуля.

Если после получения заключения эксперта продавец все равно отказывается менять товар либо гарантия не была продолжена, гражданин может защитить свои права в судебном порядке.

Несмотря на то, что данная процедура требует наличие свободного времени и приводит к определенным финансовым затратам, у пострадавшего есть большой шанс выиграть дело.

Как можно вернуть телефон продавцу в течение 14 дней, если он не понравился – инструкция.
Это нужно знать – как можно вернуть айфон в течение 14 дней.

Права продавца в 2021 году

Права при возникновении поломки телефона на гарантии и разногласий имеются не только у потребителя, но и у продавца. Их перечень также прописан в законодательстве о защите прав потребителей.

В ст. 18 п. 5 сказано, что продавец обязан принять товарные позиции на проверку. ВАЖНО
Если вследствие экспертизы будет установлено и доказано, что недостатки возникли по вине пользователя, последний будет обязан возместить все расходы, связанные с проверкой, хранением и транспортированием товарной позиции. Требовать эти деньги продавец имеет полное право.
В 2021 году продавец вправе отказать в приеме телефона на рассмотрение и ремонт, если срок годности или срок гарантийного обслуживания истек.
Рассмотрение претензии не осуществляется продавцом и в том случае, если потребитель пытается вернуть товар, на который услуги гарантийного обслуживания не распространяются.
В ст. 20 п. 1 сказано, что в ряде ситуаций продавец вправе просрочить ремонт товара. К сведению
Если в ходе проведения ремонтных манипуляций будет очевидно, что устранить их в положенное время (45 дней) не получится, происходит установление нового срока. Однако отсутствие на месте необходимых запчастей и деталей не позволяет формировать его заново.

Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии?

Согласно нормам закона «О защите прав потребителей» вернуть денежные средства в 2021 году за телефон ненадлежащего качества можно лишь при соблюдении условий:

если гарантийный срок на товар распространен;
он не истек;
товар подлежит обмену и возврату;
поломка произошла по вине изготовителя/продавца;
товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.

В ст. 24 (п. 1) закона о ЗПП сказано, что в случае замены товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не осуществляется. В п. 2 указано, что, если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:

потребитель, если цена нового товара выше;
продавец, если его стоимость ниже.

ВАЖНО
В п. 6 сказано, что если телефон приобретался за счет кредитных ресурсов, в 2021 году за продавцом сохраняется обязательство по возврату не только суммы, уплаченной за смартфон, но и процентов, прочих платежей в соответствии с договором ссуды.

Если претензионный порядок не помог

Если продавец не выполняет свои обязательства по ремонту или возврату товара, остается только обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.
Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, обнаруженные в телефоне недостатки, расчеты неустойки, требование к продавцу и ссылки на нормативные акты. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью, а также расходов на проведение экспертизы;
можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, имеющих отношение к делу:

чека;
гарантийного талона;
претензии;
ответа на претензию;
актов сдачи и приема в ремонт;
экспертизы и т.д.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина.

Образец искового заявления

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Обмен телефона и возврат денег

Порядки замены телефона ненадлежащего качества по гарантии регулируются в рамках ст. 21 закона о ЗПП. В п. 1 сказано, что замена должна быть осуществлена на протяжении 7-ми дней с момента предъявления соответствующего требования. При необходимости проведения экспертизы этот срок растягивается до 20-ти дней. Исчисление гарантийного срока вследствие замены стартует заново (ст.21 п.2).

Обмен телефона на гарантии в 2021 году возможен в следующих ситуациях:

Обнаружение серьезного недостатка, требующего проведения дорогостоящего ремонта, цена которого превышает стоимость мобильного устройства.
Продолжительное (затяжное) проведение ремонтных работ телефона (свыше 45 дней).
Необходимость регулярного ремонта смартфона, т. е. в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков телефона. (ст.18 п.1).

Для обмена телефона по гарантии составляется претензия в двух копиях, срок, на протяжении которого осуществляется возврат – 7 дней. При отсутствии новой модели на складе временной период не должен превышать 30 дней.

Действия в случае отказа в ремонте телефона по гарантии

Если в проведении ремонтных работ по гарантии вам отказали, действовать необходимо следующим образом:

потребуйте письменный отказ от гарантийного ремонта телефона и акт по работам, которые были проведены (помните, отказать вам могут только в соответствии со ст. 18 п. 6 закона о ЗПП);
отправьте претензию в адрес руководителя сервисного центра с приложением копий прочих документов и четким изложением требований;
потребуйте проведения экспертизы за счет продавца (если последует отказ, потребитель сохраняет за собой право на проведение независимой самостоятельной экспертизы, которую оплачивает сам, но при выигрыше в суде ответчик должен возместить ему все понесенные расходы);
обратитесь в вышестоящие компетентные службы, если прежние действия не привели к желаемому результату, а вы уверены в собственной правоте (необходимо направить заявление в РОСПОТРЕБНАДЗОР, а в качестве самой крайней меры выступает обращение в суд).

претензии на возврат телефона можно здесь.

Экспертиза

При проведении экспертизы передача телефона оформляется актом приемки, в который включается:

описание или указание на отсутствие видимых повреждений целостности корпуса и стекла;
сведения о недостатках или дефектах телефона, в связи с которыми его оправляют на экспертизу;
повреждения на аккумуляторе;
наличие или отсутствие следов влаги.

Покупателю выдается копия заключения эксперта. Если продавец ее не предоставил, нужно требовать. В случае несогласия с выводами специалистов допускается проведение независимого исследования, но за счет покупателя.

Телефон на гарантии сломались наушники

В ст. 19 п. 3 сказано, что гарантийные сроки могут устанавливаться не только на основные товары, но и на комплектующие изделия. Они могут быть одинаковыми, а могут различаться.

ВАЖНО

По умолчанию в 2021 году срок гарантии наушников такой же, что и у телефона, поэтому требовать их ремонта, замены и возврата можно в течение того же периода. Но если в договоре прописаны иные условия (например, меньший гарантийный срок), обратиться с претензией по его истечении потребитель уже не имеет права.

Можно ли вернуть вещь, купленную в рассрочку

Возврат товара, купленного в рассрочку, ничем не отличатся от стандартного возврата. Рассрочка — этот тот же самый кредит, только выданный на особых условиях. То есть сначала вам нужно решить вопрос с магазином, потом разбираться с банком.

Если рассматривать вопрос, можно ли вернуть товар, купленный в рассрочку, то это можно сделать и в течение 14 дней, и в случае поломки технически-сложного товара в период действия гарантийного срока.

Есть три вида рассрочки:

От самого магазина. Обычно бывает в небольших магазинах. Тут вопрос будет решаться индивидуально с руководством.
Совместный продукт банка и магазина. Это кредит, по которому назначены проценты. Но магазин делает скидку на товар на сумму этих процентов. Поэтому в итоге при возврате вы получите меньше денег, чем это было на ценнике, но после сможете вернуть уплаченные проценты.
Карта рассрочки. Процентов реально не будет. Вернув деньги, можете просто закрыть ими обязательство. Никаких заявлений не нужно. Это самый удобный вариант.