Жалобы на некачественные услуги: как оформлять и куда направлять?

В соответствии с законодательством жалоба может быть подана анонимно, но, однако не каждые инстанции примут её к рассмотрению. Жалобой называют выражение своего недовольства на работу определённой сферы (социальной, правоохранительной, образовательной, медицинской и так далее). После передачи жалобы государственные органы, которые имеют полномочия рассматривают её и принимают определенное решение, которое может иметь сторону как обратившегося с жалобой гражданина, так и на того, кто является предметом жалобы. В рамках данной статьи мы рассмотрим, как можно передать анонимную жалобу и какие государственные органы могут её принять.

Какая жалоба называется анонимной?

Анонимные жалобы направляются обычно в тех случаях, когда человек имеет информацию о серьезном правонарушении или же совершение противоправных действий, которые планируются.

Анонимной жалобой называется в том случае если в письменном недовольстве не указано личных сведений:

1. Фамилия, имя и отчество того гражданина, который совершает обращение;
2. Средство связи, которым может быть, как мобильный, так и городской телефон, кроме этого сюда же можно отнести адрес электронной почты;
3. Полный адрес, по которому гражданин зарегистрирован или проживает;
4. Данные документа, удостоверяющего личность;

Важно! Однако анонимные жалобы в основном не имеют данных о человеке, но обязательно указаны контактные данные, так как на жалобу автор ждет ответа, который может быть передан только с использование контактных данных.

В случае если информация о гражданине, который осуществил обращение нет, то такая жалоба должна быть передана только в те органы, которые имеют возможность работать с такими обращениями.

Иногда граждане указывают некорректные соединения (неверные ФИО, адрес), в таком случае жалоба так же не будет рассмотрена.

Важно! Вне зависимости от того анонимная жалоба или нет, она не должна содержать нецензурной брани, угроз.

Составление анонимного письма в прокуратуру

ФЗ №59 «Об обращениях граждан» устанавливает правила составления подаваемых в государственные инстанции жалоб. Обращение, кроме всего прочего, должно содержать персональные паспортные данные заявителя и его контакты – адрес проживания и телефон. Если в поданной бумаге отсутствует информация об одном из этих параметров, то она автоматически считается анонимкой, и в её рассмотрении будет отказано.

Исходя из этих положений, подать анонимное обращение в прокуратуру невозможно.

Но здесь имеются исключения. Будет рассмотрена жалоба, поданная инкогнито, если она касается социально значимых правонарушений.

Полный список этих преступлений выглядит так:

• Информация о совершённом преступлении;
• Сведения о лицах, совершивших преступление;
• Коррупция со стороны чиновников, силовиков и прочих госслужащих: например, вымогательство взятки;
• Данные о готовящихся или уже совершённых терактах;
• Правонарушения, допущенные работодателем.

В последнем случае, гораздо эффективнее станет обращение в Трудовую инспекцию. Этим ведомством запущена электронная служба, куда можно пожаловаться на нарушения КЗоТ, не называя своих данных.

Структурно письменное заявление должно состоять из следующих частей:

1. Данные заявителя. Анонимное заявление в прокуратуру априори подразумевает сохранение этой информации в тайне. Заявитель может либо совсем не указывать сведений о себе, либо скрыться за вымышленным псевдонимом.
2. Описание сути правонарушения. Здесь излагается суть дела – информация о совершённом или готовящемся преступлении, прочие причины, заставившиеся вас обратиться в прокуратуру.
3. Заключение. В этой части бумаги нужно выдвинуть конкретные требования к прокурору: к примеру, произвести проверку по изложенным в обращении фактам. В конце документа проставляется дата. Подпись, поскольку не указывается Ф.И.О. подателя, не требуется.

Вариации анонимных жалоб

Вне зависимости какая разновидность жалобы, если она не будет иметь адреса и инициалов, то она будет являть априори анонимной.

Основания для обращения

Для того, чтобы написать жалобу следует иметь основания, которые будут служить разбирательством по дальнейшему делу.

Безусловно о всех основаниях невозможно поговорить, поэтому перед написанием следует убедиться является ли ваше основание действительно стоящим того, чтобы в нем разбирались вышестоящие органы.

Результат анонимной жалобы

Анонимность не дает гарантии будет ли результат положительный результат, по данному сообщению, или нет. Например, можно написать достаточно официально анонимную жалобу и иметь на это веские причины. В таком случае она будет рассмотрена в соответствии с законодательством.

А может быть жалоба не анонимной, но её вернут автору назад, так как в ней будут содержаться такие нарушения как: мат, ругательства и так далее.

Поэтому точно сказать какой ответ получит направленная жалоба нет возможности если перед глазами нет её текста.

Куда передать жалобу инкогнито?

Анонимную жалобу можно направить только в узкий круг лиц, который имеет полномочия для этого.

Категорически запрещено принимать к рассмотрению анонимные жалобы, которые направлены в такие инстанции как:

1. Трудовая инспекция. Данная инстанция законодательно контролирует отношение между работником и работодателем. Соответственно здесь все вопросы, которые касаются работы и деятельности.
2. Федеральная налоговая служба, которая обязана следить за своевременной оплатой налоговых обязательств как от физических лиц, так и юридических;
3. Федеральная миграционная служба, которая контролирует нахождение иностранных граждан и их деятельность на территории Российской Федерации;
4. Суд, так же не имеет право на рассмотрение анонимных жалоб.

Кому и куда пожаловаться на работодателя: способы, предусмотренные Трудовым кодексом РФ

Вопрос о том, куда можно обратиться с жалобой на работодателя, возникает у работников достаточно часто, и законодательство предусматривает значительное количество надзорных инстанций, которые имеют право проводить проверки соблюдения требований трудового законодательства. Перечень способов, при помощи которых гражданин может защитить свои трудовые права, перечислен в ст. 352 ТК РФ.

Ими являются:

• Самозащита своих прав. Согласно требованиям ст. 379 ТК РФ сотрудник может отказаться от порученной работы (предварительно письменно оповестив об этом администрацию) в случаях, если такая работа представляет угрозу для его жизни (здоровья), не предусмотрена контрактом, или при задержке зарплаты на срок больше чем 15 дней.
• Защита прав при содействии профсоюза или иного объединения работников. Не стоит забывать, что ст. 370 ТК РФ наделяет профсоюз, его представителей и образуемые им органы широкими правами по контролю за соблюдением администрацией организации требований ТК РФ, локальных актов и коллективного договора.
• Обращение в органы государственной власти (трудовую и налоговую инспекцию, органы прокуратуры и т. д.).
• Обращение в судебные инстанции в случаях несогласия с решениями комиссий по трудовым спорам, государственных органов и должностных лиц, а также непосредственно по вопросам, перечисленным в ст. 391 ТК РФ.

Как выразить своё недовольство?

Выразить свое недовольство можно абсолютно любым удобным способом, который кстати не будет влиять на отведенный для ответа срок.

Сроки и порядок обращения в суд

Согласно требованиям ст. 392 ТК РФ обратиться в суд с жалобой на администрацию организации следует в течение 3 месяцев с момента, когда работник узнал о нарушении своих прав. При этом для разрешения споров об увольнении установлен еще более короткий срок — 1 месяц.

Рассматривать трудовые споры в силу требований ст. 24 ГПК РФ полномочен районный (городской) суд.

Обращение в суд производится при помощи подачи искового заявления. Требования к нему и прилагаемым документам перечислены в ст. 131 и 132 ГПК РФ. Следует также помнить, что в силу положений ст. 393 ТК РФ работнику нет необходимости уплачивать пошлину за обращение в суд, а также прочие судебные расходы.

Отказ в рассмотрении

Жалоба, которая имеет нижеподписавшиеся пункты с вероятностью в 99% не будет рассмотрена вообще:

1. Если она написана на иностранном языке;
2. Если написана от руки, но невозможно понять, что именно там содержится;
3. Не имеет доказательства;
4. Имеет некорректные выражения.

Важно! Если жалоба имеет сведения, которые не соответствуют действительности, а значит являются ложными. Это может повлечь за собой наказания в соответствии с законодательством, которое будет адресовано тому, кто написал жалобу.

Если информация ложная и затрагивает такие данные, которые повлекли за собой многих органов, то человек может быть разыскан принудительно. Например, речь о том, что одно из заведения может быть заминирована, туда сразу съезжаются все органы, а эта информация ложная.

Мнение эксперта

Когда человек обращается за услугой, которая предоставляется ему в рамках законодательства или же взамен за дополнительную плату, то он безусловно ждет положительного результата и качественной услуги. Именно когда нарушается данная цепочка человек задумывается о жалобе, которая, по его мнению, сможет решить все возникшие недомолвки и конфликты.

Так и есть, однако не все граждане могут открыто выразить свое мнение, поэтому прибегают к анонимной жалобе. Здесь нет ничего такого, просто гражданин бояться за те последствия, которые могут возникнуть после написания жалобы. Только перед тем как направить жалобу следует убедиться будет ли она рассмотрена данным органом, если не будет иметь контактных данных.

Иногда обращения анонимные совершают не только взрослые люди, но и дети, которым нужна помощь, в таком случае нам стоит долгих усилий чтобы найти автора и оказать квалифицированную помощь. Поэтому хочется сказать не нужно бояться последствий, так как это наказуемо с той стороны, которая будет осуществлять влияние на автора.

Российский государственный и общественный деятель, правозащитник. Уполномоченный по правам ребенка Кузнецова Анна Юрьевна

Типичные ошибки

Ошибка №1: Умалчивание нарушение законодательства определенным человеком или государственным органом.

Комментарий: К большому сожалению это одна из распространённых ошибок, которые так или иначе влияют на дальнейшую судьбу. Рассмотрим пример, с которым сталкивался практически каждый человек, но одни молчали, а другие предотвращали. Основанием является взятка, особенно если это касается специалистов государственной сферы в виде сотрудников полиции, сферы здравоохранения и образования. Человек берет взятку за услуги и дальше продолжает работать, где берет взятки уже в большем количестве и так все выше и выше, пока не найдется неравнодушный человек, который напишет жалобу и руководство примет определенные меры в отношении данного специалиста.

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми. Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.

[direct]

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

[direct]

Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму. Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт. Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.

Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

• Что приводит к…
• Что дискредитирует…
• Что негативно сказывается на…
• Что представляет угрозу для…

[direct]
И так далее…

4. Эффективный объем

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:

Прошу принять соответствующие меры.

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

1. Вы пишите просто жалобу
2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.

[direct]

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанной жалобы

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.

Выводы

Если Вас обидели или ущемляют Ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу, и сделать это правильно. В данной статье приведены основных рекомендации и пример жалобы. Тем не менее, если у Вас остались какие-либо вопросы, Вы можете смело задавать их в комментариях или связаться со мной лично.

Распространенные вопросы

Вопрос №1: Можно ли отправить анонимно жалобу в любые инстанции?

Ответ: К сожалению, нет, право на рассмотрения анонимной жалобы имеют только узкий круг инстанции и только на конкретные вопросы. Например, в прокуратуру Российской Федерации можно обратиться анонимно, но для этого нужно чтобы жалоба касалась вопроса коррупции или будущего происшествия. В других вопросах прокуратура не примет анонимного обращения.

Вопрос №2: Что будет с той жалобой, которая написана на эмоциях и к ней не подкреплены доказательства?

Ответ: Стоит запомнить одно важное правило – собрались писать жалобу, необходимо иметь одно или более доказательств. В противном случае не следует ее писать, так как можно не наказать противника, а самостоятельно попасть под статью клевета. Доказательством может являться: фотографии, записи разговора и видео, показания свидетелей, сообщения, вещи и та далее. В случае если доказательства имеются, но их по какой-либо причине не прикрепили к жалобе, то после возврата жалобы следует направить её ещё раз и уже с доказательствами.

Основания для жалобы на МФО

Для начала проясним: если вы брали микрокредит в МКК, и не вернули его, организация имеет законное право действовать – звонить вам и напоминать про долг, начислять пеню, подавать в суд. Все законно – заемные деньги нужно возвращать. Основания для жалобы появляются тогда, когда микрокредитная компания выходит за рамки закона либо при истребовании долга, либо при заключении договора. Весомые причины для жалобы:

• у МКК нет лицензии на выдачу микрокредитов;
• организация размещает на своем сайте или в офисе неверные или вводящие в заблуждение данные о своих предложениях (или вообще ничего не размещает);
• МФО препятствует возвращению долга, чтобы накрутить штраф;
• компания использует запрещенные способы возврата денег – раскрывает ваши личные данные, передает без вашего согласия права на кредит коллекторам;
• годовая процентная ставка по кредиту сроком до года превышает 365%;
• вам оформили микрозайм с обеспечением в виде залога недвижимости;
• сумма штрафа + просрочки превысила двукратный размер тела минизайма;
• с вас взяли дополнительные деньги без вашего ведома – за реструктуризацию, например;
• микрофинансовая организация без вашего согласия изменила условия договора после того, как он был заключен;
• сотрудники МКК или коллекторы звонят слишком часто или делают это в запрещенное время;
• МФО игнорирует вашего адвоката и продолжает вам звонить;
• коллекторы оказывают психологическое давление, угрожают или делают что-либо, что наносит вам вред.

Как видите, причин для жалобы – много. Разберемся, как ее составить и куда отправить.