Для чего нужны органы защиты прав потребителей? Какие у них функции? Какой из них выбрать для защиты своих прав? Давайте разберемся с этими вопросами подробнее.
Пристальное внимание со стороны государства к обеспечению защиты прав наиболее уязвимой стороны договора купли-продажи, реализации предоставленных прав подразумевает наличие системы органов защиты прав потребителя. Речь идет, прежде всего, о государственных органах защиты прав потребителей и об общественном контроле за соблюдением таких прав.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Энциклопедия потребителя
Памятка для потребителей. Экспертиза в делах о защите прав потребителей
Экспертизу, исходя из положений действующего законодательства РФ, можно определить как действие, состоящее из проведения исследований и дачи заключения экспертом по вопросам, разрешение которых требует специальных знаний в области науки, техники, искусства или ремесла.
В свою очередь заключение эксперта — это письменный документ, отражающий ход и результаты исследований, проведенных экспертом.
В делах о защите прав потребителей заключение эксперта довольно часто является ключевым доказательством, так как оценка качества проданного товара (работы, услуги) требует, как правило, специальных знаний.
Экспертиза, проводимая продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией, импортером).
Прежде всего, следует отметить, что возможность проведения экспертизы предусматривается как Законом РФ «О Защите прав потребителей», так и Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.
Однако речь в этих нормативных актах идет о разных действиях. Закон РФ «О Защите прав потребителей» устанавливает, что при обнаружении в товаре недостатков и предъявлении потребителем какого-либо требования продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
То есть Закон РФ «О Защите прав потребителей» предусматривает возможность проведения экспертизы в рамках рассмотрения предъявленного потребителем требования после проведения проверки качества и только в случае спора о причинах возникновения недостатков товара (например, если потребителя, заявляет, что товар бракованный, а продавец утверждает, что недостатком проявился вследствие действий потребителя).
При этом если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Говоря об экспертизе товаров в рамках Закона РФ «О Защите прав потребителей» следует учитывать следующие аспекты.
Во-первых, в случае, если её проведение не разрешит спор, заключение в рамках рассмотрения дела в суде будет оцениваться как обычное письменное доказательство, а не как заключение эксперта по смыслу процессуального законодательства.
Во-вторых, проведение экспертизы в рамках рассмотрения требования потребителя не является обязательным условием для обращения в суд. Более того, это затягивает разрешение спора, а поэтому в абсолютном большинстве случаев и предприниматели и потребители этой возможностью не пользуется и порядок рассмотрения требования потребителей выглядит следующим образом.
Судебная экспертиза по делам о защите прав потребителей.
Гражданский процессуальный кодекс РФ устанавливает, что при возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу.
При рассмотрении дел о защите прав потребителей такими вопросами, как правило, являются вопросы относительно качества товара (работы, услуги) в том числе о причинах проявления недостатков в товаре (работе, услуге).
Именно суд определяет учреждение (конкретного эксперта) которому будет поручено проведение экспертизы, а также вопросы, на которые нужно дать ответ.
Однако стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта.
Настоятельно рекомендуется потребителям пользоваться предоставленным правом и предлагать суду вопросы для эксперта и экспертные учреждения, которые пользуются доверием и имеют хорошую репутацию. Подобные предложения следует излагать в письменном ходатайстве.
Экспертиза по делам о защите прав потребителей проводится, как правило, вне судебного заседания по месту нахождения объекта исследования или по месту нахождения экспертного учреждения. Лица, участвующие в деле, вправе присутствовать при проведении экспертизы, за исключением случаев, если такое присутствие может помешать исследованию.
Сторонам, в том числе потребителю, не следует каким-либо образом препятствовать проведению исследования, так как уклонение от участия в экспертизе, непредставление экспертам необходимых материалов и документов для исследования может повлечь проигрыш дела.
После проведения исследования эксперт дает заключение в письменной форме и направляет его в суд.
Заключение эксперта должно содержать подробное описание проведенного исследования, сделанные в результате его выводы и ответы на поставленные судом вопросы.
При необходимости эксперт может быть допрошен в судебном заседании, где каждая из сторон может задать эксперту вопросы.
В случаях недостаточной ясности или неполноты заключения эксперта суд может назначить дополнительную экспертизу, поручив ее проведение тому же или другому эксперту.
В связи с возникшими сомнениями в правильности или обоснованности ранее данного заключения, наличием противоречий в заключениях нескольких экспертов суд может назначить по тем же вопросам повторную экспертизу, проведение которой поручается другому эксперту или другим экспертам.
Эксперты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Липецкой области» имеют значительный опыт проведения экспертиз, назначаемых как по определению судов судебной системы РФ, так и на основании обращений граждан и юридических лиц.
Имеется возможность проведения:
- Экспертиз мебели; сложной бытовой техники, в том числе электротехнических и электромеханических устройств; экспертиза транспортных средств, их частей, узлов и агрегатов
- Экспертиз работ по отделке помещений (качество отделочных работ), объемов и стоимости строительно-монтажных и ремонтных работ, причин залития (затопления) квартир (помещений); экспертиз по определению размера ущерба, причиненного недвижимости залитием (затоплением), пожаром и т.п.; экспертиз технического состояния перепланированных и переустроенных квартир, домов; иные виды строительно-технических экспертиз.
- Экспертиз электронных устройств (в т.ч. смартфонов), компьютерной техники
Экспертные заключения ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Липецкой области» являются авторитетным, юридически значимым документом, который признается в качестве доказательства судами судебной системы РФ любой инстанции.
Право на качество услуги
Аналогичные права предоставляются потребителю в случае оказания некачественной услуги, нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) или в случае выполнения работ с недостатками (ст. 15, п. 1 ст. 18, ст. 19, п. 1 ст. 23, ст. ст. 28, 29 Закона N 2300-1).
Право потребителя на качество товара включает в себя также следующие права (ст. 6, п. 1 ст. 18, ст. 21, п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1):
• на ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы;
• замену товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества;
• соразмерное уменьшение стоимости товара в случае обнаружения в товаре недостатков, о которых продавец не сообщил;
• безвозмездное устранение недостатков товара;
• отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.
Право потребителя на качество работы (услуги) включает в себя, в частности, следующие права (п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1):
• на безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездное изготовление другой вещи или повторное выполнение работы;
• уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) при обнаружении в ней недостатков.
Уголовная ответственность за нарушение прав потребителей
Суть: штраф в пользу государства или тюремный срок за небезопасные товары и услуги, если из-за них пострадали или погибли люди. Применяется независимо от гражданско-правовой ответственности.
Кто рискует: конкретный человек — директор фирмы или предприниматель.
Кто решает: сначала следователи возбуждают уголовное дело по ст. 238 УК РФ и доказывают вину обвиняемого в преступлении. Потом материалы передают в суд для приговора.
Наказание такое:
Торговля, оказание услуг и выполнение работ с несоблюдением требований безопасности или подделка документов качества — от штрафа в 300 000 рублей до десяти лет лишения свободы по ст. 238 УК РФ.
Право на безопасность товара
Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги) (преамбула Закона N 2300-1).
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в НПА (п. п. 1, 2 ст. 7 Закона N 2300-1).
Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2, 3 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 31 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме (п. п. 2, 5 ст. 7, п. п. 1, 4 ст. 14 Закона N 2300-1).
Документальное оформление оказания услуг
Исходя из своеобразности услуги как нематериального предмета, потребитель в первую очередь сам заинтересован в оформлении правоотношений на ее оказание.
Договором должны быть охвачены все аспекты:
- перечень заявленных услуг;
- объем;
- качественные характеристики;
- стоимость;
- сроки исполнения;
- порядок рассмотрения споров.
Внимание! Юридически грамотно составленный договора — залог полноценной защиты своих прав при оказании услуг ненадлежащего качества.
Положениями законодательства, защищающего права потребителя, за последним закреплена возможность предъявлять требования исполнителю на этапе получения услуги и по ее окончанию, на протяжении срока гарантии и до достижения двух лет со дня принятия, а риэлтерские — в течение пяти лет (ст. 29).
При неопровержимых доказательствах некачественного оказания услуг, с поставщика не снимается ответственность и в случае, если срок гарантии не оговорен (п. 4 ст. 29).
Право потребителя на информацию
Потребителю гарантировано право требовать предоставления необходимой и достоверной информации, в частности (п. п. 1, 3 ст. 8, п. п. 1 — 1.2 ст. 9, п. п. 1, 2 ст. 10, п. 3 ст. 11, п. 4 ст. 19, п. п. 2, 3 ст. 26.1 Закона N 2300-1):
• о товаре (работе, услуге), в том числе об основных потребительских свойствах, об обязательном подтверждении соответствия товара требованиям технических регламентов, о цене и условиях приобретения;
• о гарантийном сроке (если он установлен), сроке службы или сроке годности товара (работы), о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара (работы, услуги);
• об изготовителе, исполнителе, продавце, включая наименование, адрес, идентификаторы в виде номера ОГРН, ОГРНИП, информацию о лицензии и режиме работы;
• о сроках для предъявления требований в отношении недостатков товара.
При заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) информация об их условиях должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 Закона N 2300-1).
Предоставляемая потребителю информация о товарах (работах, услугах) должна обеспечивать возможность их правильного выбора (п. 1 ст. 10 Закона N 2300-1).
Если недостоверная или неполная информация привела к причинению вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя или к неправильному выбору, то потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения вреда и понесенных убытков (п. п. 2, 3 ст. 12 Закона N 2300-1).
Возврат денег за товар
Поскольку интернет-магазины практикуют разные способы оплаты товара, то и при возврате покупателю денежных средств возможны варианты.
Если покупатель при заключении сделки расплачивался банковской картой, то и перечисление средств обратно должно происходить именно на карту. Возврат наличными в такой ситуации – грубое нарушение, за которое интернет-продавца могут наказать проверяющие органы.
Если, например, к тому моменту карта клиента прекратила свое действие или утеряна, то средства должны быть перечислены на другую карту того же клиента. Или на расчётный счет, по заявлению покупателя.
За покупку по наличному расчету выдаются наличные же средства из кассы магазина. Возвращается только стоимость самого товара, вы удерживаете из общей суммы расходы на доставку.
Судебная защита прав потребителей
Если потребителю не удалось добиться соблюдения его прав в добровольном порядке, соответствующее требование подлежит рассмотрению в суде по выбору потребителя (ст. 17 Закона N 2300-1):
• по месту нахождения организации или по месту жительства индивидуального предпринимателя;
• по месту жительства или пребывания потребителя;
• по месту заключения или исполнения договора.
В случае удовлетворения судом требований потребителя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N 17).
Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей
Суть: выплаты потребителю за некачественный товар и плохой сервис. Ответственность применяется вместе с основной обязанностью, например, вернуть оплату за брак.
Кто рискует: продавцы, подрядчики, изготовители, сайты-агрегаторы.
Кто решает, сколько и за что платить: предприниматель должен заплатить клиенту по его заявлению. Если не сделает, платить заставит суд.
Выплаты такие:
Убытки
Убытки — любые траты клиента, которые возникли вследствие:
— Покупки бракованной вещи, заказа некачественной услуги — ст. 18 и ст. 29 Закона.
— Повреждения имущества, вреда здоровью или смерти человека из-за дефекта в товаре и услуге — ст. 7 и ст. 14 Закона.
— Неполного или неверного описания товара, ошибки в цене — ст. 12 Закона.
— Ущемления договором его прав по сравнению с законом — ст. 16 Закона.
— Отсутствия возможности платить картой, когда по закону магазин обязан иметь терминал — ст. 16.1.Закона.
— Потери или порчи материала, которые он передал исполнителю — ст. 35 Закона.
Моральный вред
Деньги за моральный вред клиенту полагаются, если продавец что-то нарушил — ст. 15 Закона. О размере договариваются. В случае спора это решает суд.
Пени
Продавец, изготовитель, исполнитель платят клиенту пени за нарушение следующих сроков:
— Возврата денег за бракованный товар или гарантийного ремонта по 1 % цены товара в день — ст. 23 Закона.
— Передачи оплаченного товара по 0,5 % размера предоплаты в день — ст. 23.1 Закона.
— Выполнения работ или доработки по 3 % цены работы в день — ст. 28 Закона.
Штраф в пользу потребителя
Если клиент обращался к продавцу, изготовителю или агрегатору с денежным требованием, получил отказ, но суд встал на его сторону, ответчик платит штраф в размере половины присужденного — ст. 13 Закона.
Пример гражданско-правовой ответственности:
Мужчина сделал в автосервисе чип-тюнинг двигателя автомобиля и установил новую выхлопную систему на 133 500 рублей.
Через некоторое время двигатель машины заглох. Пришлось отвезти машину в другой сервис. Там выяснилось, что тюнинг и установку сделали некачественно. На ремонт пришлось потратить 270 500 рублей.
Расходы мужчина потребовал с автосервиса. Ему отказали, и он пошёл в суд.
Суд поддержал заказчика и обязал автосервис выплатить:
— возврат оплаты — 133 500 рублей.
— убытки — 270 500 рублей за ремонт, 66 000 рублей за экспертизу дефектов.
— пени за возврат оплаты не в срок — 133 500 рублей.
— моральный вред — 5 000 рублей.
— штраф в пользу потребителя за отказ решить вопрос по деньгам миром — 271 250 рублей.
— оплату услуг юриста — 20 000 рублей.
Дело № 33-39471/2018
Права потребителя и Роспотребнадзор
Также потребители имеют право обращаться в Роспотребнадзор как специальный уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей, который вправе, в частности (ст. 40 Закона N 2300-1; Постановление Правительства РФ от 02.05.2012 N 412):
• проводить проверки изготовителей, продавцов, исполнителей и иных организаций.
• принимать меры по предотвращению нарушений;
• привлекать виновных лиц к административной ответственности;
• участвовать в судебной защите прав конкретных потребителей;
• подавать иски о защите неопределенного круга лиц;
• давать разъяснения законодательства в области защиты прав потребителей.
Если решено ремонтировать
Допустим, вы пришли с покупателем к соглашению о том, что вещь с дефектом может быть отремонтирована. Учитывайте то, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца.
То есть вы тратите средства на то, чтобы забрать неудачную покупку у клиента, доставляете ее в сервисный центр, а потом привозите обратно. Учитывайте эти расходы, принимая решение о ремонте товара.
Если вы откажете покупателю в доставке или в ее оплате, то он вправе взыскать с вас эти расходы через суд. Сроки ремонта, предусмотренные законом, не должны превышать 45 суток. Если по вине интернет-магазина сроки увеличиваются, будьте готовы платить за каждый день просрочки.
Краткий алгоритм защиты интересов рядовых потребителей
Здесь все достаточно просто. Выявив брак (или поняв, что изделие не подходит по каким-то критериям) покупатель должен обратиться в фирму (или к ИП), продавшему продукт или оказавшему услугу. В зависимости от ситуации он может потребовать поменять товар, устранить недостатки, вернуть деньги и так далее. Крупные компании, как правило, идут навстречу покупателю даже после устной просьбы. Кроме того, многие организации (особенно федерального уровня) имеют web-сайты, дающие возможность обменять товар, отказаться от него или выдвинуть свои требования в режиме онлайн.
Если товар имеет брак, то закон дает продавцу пятнадцать дней (в отношении сложного товара), чтобы выполнить требования потребителя. А когда продукт не устраивает человека по каким- либо критериям (масса, размеры, цвет, и так далее), то продавец обязан урегулировать спор за четырнадцать дней. Если, конечно, покупка не является качественным товаром, который нельзя обменять. Об этом мы более подробно поговорим чуть ниже.
При отказе организации обменять товар или возвратить деньги необходимо написать претензию и вручить ее под роспись представителю магазина (компании) или направить заказным письмом по почте на юрадрес фирмы. После получения продавцом претензии начинает свой отсчет срок, который дает закон для удовлетворения требований покупателя. Претензия пишется в свободной форме. Она должна содержать реквизиты продавца, данные потребителя, изложение ситуации, а также требования покупателя к продавцу. Претензия подписывается потребителем или его представителем. К ней прикладываются копии документов, подтверждающих правомерность требований.
При неполучении ответа в установленный промежуток времени или в случае, когда продавец не хочет удовлетворить требования- следует обращаться в суд. Для этого пишется исковое заявление. В нём покупатель (или его представитель) описывает ситуацию, суть своих требований, приводит доказательства и обосновывает позицию. К заявлению приобщаются копии документов: договор, чеки, инструкции по эксплуатации изделия, копия претензии и так далее. Госпошлина по таким делам не уплачивается (ст.17 ЗПП).
Покупатель может направить иск в суд по адресу продавца или по своему месту проживания. Закон предоставляет такую возможность. Необходимо помнить, что если сумма требований (без учета возможных штрафов и компенсации вреда) составляет менее 50 000 рублей, то такое дело рассматривается мировым судьей. А если стоимость покупки (или оказанных услуг) превышает данную сумму, то дело должен рассматривать суд общей юрисдикции.
