Горячая линия Аэрофлот, как написать в службу поддержки?

Телефон горячей линии Аэрофлота

Для урегулирования большинства споров и вопросов, гражданам пригодиться единый телефон горячей линии (звонок не тарифицируется).

Обратиться с претензией, замечанием или по иным темам возможно и через другие контакт-центры (включая региональные филиалы и «точки» продаж).

Другой номер телефона активный среди российских клиентов:

Делитесь впечатлениями, оставляйте предложения или жалобы.

Способы подачи претензий

Недовольному клиенту можно воспользоваться несколькими способами подать жалобу на «Аэрофлот». Традиционные способы – отправить её заказным письмом, либо подать лично, явившись в территориальное отделение надзорной инстанции. В последние годы, с бурным расцветом интернета, все государственные органы и крупные компании обзавелись собственными сайтами.

Благодаря этому, недовольному клиенту авиакомпании, для подачи жалобы, не нужно покидать дома или рабочего места. Для этого нужно зайти на сайт компании или надзорного ведомства, и заполнить электронную форму обращения.

Образцы претензий в «Аэрофлот»

Все направляемые в «Аэрофлот» претензии должны писаться в сугубо деловом стиле, без эмоциональных проявлений и художественных излишеств.

В нём должна содержаться такая информация:

1. Данные заявителя: Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон и/или е-мейл.
2. Данные ответчика: наименование организации, адрес регистрации.
3. Суть возникшей проблемы.
4. Выдвигающиеся требования.
5. Подпись заявителя и дата составления документа.

Задержка багажа

Задержка рейса

Возврат денежных средств

Сроки рассмотрения жалобы

Сроки, отводящиеся на подачу претензии, и её рассмотрение, устанавливается статьми ФЗ №59 «Об обращениях граждан» и нормами авиаперевозок. К примеру, жалоба на порчу или утерю авиабагажа на международных линиях подаётся не позднее 2-х недель. Для внутренних рейсов срок давности продолжительнее, и составляет полгода.

На рассмотрение поступившей жалобы у «Аэрофлота», согласно положениям ФЗ №2300-1, имеется срок в 10 дней, и ещё 30 дней отводится для устранения нарушений.

Вопрос-ответ

Вопрос: Хотелось бы узнать, как действовать, если задержали багаж?

Ответ: Нужно обратиться с отрывной биркой, полученной при сдаче чемоданов, в службу розыска багажа. Если выяснится, что ждать нужно несколько дней, важно сохранить чеки за вещи, которые придется вынужденно купить из-за задержки. Их нужно будет прикрепить к претензии «Аэрофлоту», чтобы впоследствии требовать компенсации по незапланированным расходам.

Вопрос: Отцу, который передвигается на кресле-коляске, отказали в перевозке из-за отсутствия сопровождающего. Законно ли это? Куда жаловаться на такое отношение к инвалидам?

Ответ: Уточнить правила перевозки, перечень полагающихся услуг (в том числе специальных) пассажирам с ограничениями жизнедеятельности можно по номеру специально выделенной линии. Если они не соответствовали реальной ситуации – направлять претензию.

Вопрос: Предложенный во время последнего полета обед был не просто неаппетитным на вид, но и совсем не съедобным. Куда можно пожаловаться в этом случае?

Ответ: У «Аэрофлота» нет отдельной линии, рассматривающей вопросы плохого питания, поэтому по этой проблеме можно жаловаться одним из указанных выше способов.

Вопрос: Как получить компенсацию, если опоздали на пересадку?

Ответ: Сумма компенсации при опоздании на стыковочный рейс по вине перевозчика рассчитывается для внутренних рейсов также, как и при задержке рейса (25% МРОТ за каждый час). При желании получить именно деньги (а не бонусы или ваучеры), нужно требовать у представителя перевозчика отметку об опоздании рейса с указанием причин, после чего писать претензию в представительство компании в аэропорту пункта отправления или прибытия.

Вопрос: Что делать, если возник конфликт с представителями авиакомпании по вопросу транспортировки животных?

Ответ: Узнать, на каких условиях «Аэрофлот» осуществляет перевозку животных, можно по бесплатному номеру 8 (800) 444-55-55. При их нарушении следует жаловаться одним из указанных выше способов. В случае неприятных ситуаций во время прохождения ветеринарного контроля в аэропорту, оставить отзыв о качестве работы пункта можно по номеру телефона +7 (495) 578-00-02.

Вопрос: Возвращались из отпуска с маленькой дочкой и после приземления получили коляску с оторванным бампером. Как получить компенсацию?

Ответ: Нужно зафиксировать факт повреждения коляски или другого багажа на стойке «Lost and found», получить акт о повреждении, а также сохранить все доказательства перелета. Отремонтировать поврежденную вещь за свой счет, после чего направить в «Аэрофлот» претензию за испорченный багаж с требованием компенсации, подтверждающие документы и банковские реквизиты для перечисления денег. Если вещь не подлежит восстановлению (к примеру, чемодан), требовать компенсации полной стоимости можно только при наличии документа из мастерской о невозможности ремонта, иначе компания просто предложит оплату ремонтных работ.

Обращение в авиакомпанию

Обращение рассматривается в течение 30 дней с момента регистрации. По истечении этого срока перевозчик обязан предоставить письменный ответ об удовлетворении требований или отклонении претензии.

Письменное обращение

Жалобы в письменном виде отправляются почтой по адресу: г. Москва, пос. Московский, Киевское шоссе, 22 км, д.4. Документ составляется с указанием реквизитов компании и данных заявителя. В содержании подробно описываются обстоятельства нарушения и требования пострадавшей стороны. К заявлению прилагаются бумаги, подтверждающие факты, отраженные в претензии (например, посадочный документ, отрывной талон багажной бирки) и другие материалы, раскрывающие обстоятельства нарушения.

Горячая линия

Call-центр компании работает в круглосуточном режиме, однако звонки по номеру: 8-809-505-47-77 принимаются на платной основе. Цена – от 55 руб. до 60 руб. 17 коп. без НДС за 1 минуту, в зависимости от региона и оператора связи, с учетом времени ожидания соединения с оператором. Потребителю также нужно знать, что некоторые тарифные планы мобильных операторов не позволяют совершать звонки на платные номера.

Жалобы при проблемах с багажом

Право на предъявление претензий, связанных с порчей или утратой багажа имеет любой клиент авиакомпании. Для этого нужно собрать пакет документов, который может включать:

• заявление пассажира;
• акт о выявлении повреждений багажа, которые были получены при транспортировке (RIP- оригинал);
• оригиналы чеков, подтверждающих расходы пассажира;
• оригинал багажной бирки;
• посадочный талон;
• банковские реквизиты для перевода компенсации.

Выплата компенсации

Если нарушения перевозчика привели к убыткам или дополнительным расходам, пассажир имеет право отразить в претензии требование о получении материальной компенсации. Решение о выплате принимает в рамках норм Воздушного кодекса (ВК РФ) и Конвенции в области международных воздушных перевозок.

Компенсации не выплачиваются при задержке или отмене рейсов, если они связаны с погодными условиями, введением военного положения или запрета перелетов по отдельным направлениям; ремонтом самолета после серьезных неисправностей, забастовками персонала и прочими форс-мажорными обстоятельствами.

Размеры возможной компенсации согласно нормам ВК РФ:

• задержка доставки пассажиров, груза при внутреннем авиасообщении: 25% МРОТ (используется показатель для гражданско-правовых обязательств – 100 р.) за 1 час просрочки, но не более 50% от цены билета;
• утрата, повреждение ручной клади: в размере ее стоимости; если величина неизвестна – не более 11 тыс. р.;
• утрата, повреждение, недостача багажа или груза: согласно объявленной стоимости, но не более 600 р. за 1 кг;
• утрата, повреждение средств передвижения инвалидов – в размере их стоимости.

Нормы ст. 151 ГК РФ предоставляют право пассажирам на компенсацию морального вреда, если в процессе обслуживания авиакомпанией причинены физические или нравственные страдания. Например, клиент опоздал на важную деловую встречу, в процессе ожидания рейса нанесен вред здоровью пассажира и т.д. Сумма компенсации, в таких случаях, не регулируется на законодательном уровне, а определяется пострадавшими самостоятельно.

Компенсация при международных перевозках

При перелетах в страны ЕС компенсации выплачиваются по европейским правилам за отмену рейса, задержку более чем на 3 ч., отказ в посадке, а также за задержку до 3 ч., при условии, что пассажир опоздал на стыковочный рейс и прибыл в конечный пункт назначения более чем с 3-часовым опозданием. Главное условие – рейс должен подпадать под действие Регламента ЕС №261/2004. При международных перевозках сумма компенсации зависит не от цены билета и выплачивается, если перевозчик не смог доказать отсутствие своей вины.

Например:

• ошибки при составлении расписания стыковых рейсов;
• несвоевременная подготовка борта к вылету;
• отмена рейса по экономическим причинам – продано мало билетов и т.д.;
• овербукинг – продажа большего числа билетов, чем мест в самолете.

Сумма компенсации зависит от времени ожидания и дальности перелета.

Например:

• дальность рейса менее 1500 км с задержкой рейса более чем на 3 ч. – сумма компенсации 250 евро;
• дальность полета от 1500 до 3500 км с задержкой более чем на 3 ч. – 400 евро;
• дальность рейса свыше 3,5 тыс. км с задержкой более чем на 3 ч. – 600 евро.

Если прямое обращение к руководству ООО «Победа» не принесло положительного результата – претензия осталась без рассмотрения, материальный вред не компенсирован и т.д., клиенты авиаперевозчика имеют право написать жалобу в уполномоченные органы.

Законодательная база

1. Воздушный Кодекс РФ
2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»

Служба розыска багажа

• Свой порядковый номер.
• Фамилию.

В том случае, если у вас имеются какие-либо вопросы по розыску багажа, либо если вы хотите внести изменения в заполненное вами заявление, нужно позвонить по телефону, который указан на акте, свидетельствующем о том, что багаж так и не пришел

Очень важно, чтобы клиентом были сохранены отрывной талон багажной бирки и посадочный талон

Если вы летели на международном рейсе и по прилету в Шереметьево не обнаружили своего багажа, информацию о его местонахождении можно узнать по контактному телефону +7(495)7538641. Если же был осуществлен федеральный перелет, то информацию можно узнать по телефону +7(499)5006552.

Информацию о тех вещах, которые были найдены непосредственно на территории Шереметьево, можно узнать по телефону +7(495)5787464.

Обобщенную информацию о багаже можно узнать по телефонам +7(495)544-33-25 и.

Что нужно для ее получения

Справку можно получить, написав соответствующее заявление. Оно может быть оформлено как в напечатанном виде, так и написано от руки. Образец заявления можно найти на официальном сайте авиаперевозчика или написать самостоятельно. В обязательном порядке в нем прописываются:

• Фамилия, имя, отчество в полном виде
• День, месяц, год рождения
• Адрес по месту регистрации и фактический
• Данные паспорта: серия, номер, кем и когда выдан, код подразделения
• Сведения о конкретном перелете: маршрут и дата следования, номер авиабилета
• Запрос на выдачу справки
• Дата составления
• Личная подпись и её расшифровка.

Недопустимы на заявлении:

• Недостоверные данные
• Ошибки или опечатки
• Помарки или исправления.

В случае нарушения этих правил сотрудник авиа имеют право отказать в приеме заявления.

Чтобы заказать справку Аэрофлота о перелете, обязательно при обращении за ней нужно иметь при себе паспорт гражданина РФ или заграничный паспорт.

Оформление бланка является платной процедурой, стоимость определяется установленным в конкретном регионе тарифом. Обычно это стоит в пределах 600-800 рублей. Оплатить услугу можно в представительстве Аэрофлота или отделении Сбербанка.

Как правильно составить жалобу за порчу или кражу багажа

Порядок обращения стандартный, однако, в таком случае важно подготовить подтверждающие данный факт документы, в перечень которых входит:

• авиабилет;
• квитанции и чеки, подтверждающие сдачу багажа.

Для возможности потребовать материальную компенсацию и возместить порчу чемодана с Аэрофлота пострадавшая сторона должна будет перечислить содержимое чемодана.

В данном случае необходимо помнить об одной неприятной стороне. Несмотря на возможность получить компенсацию, постоянно возникают трудности с подтверждением содержимого багажа, из-за чего вероятность положительного результата практически приравнивается к нулю.

Единственным правильным решением станет подача искового заявления в суд. Как правило, это существенно повышает шансы на успех у пострадавшей стороны.

Куда жаловаться на авиакомпанию в России в 2021 году

Горячая линия росздравнадзор, как написать обращение
Порой достаточно простого шага: звонка на горячую линию компании. Если не удалось мирным путем решить проблему (например, претензия отвергается менеджером), но пассажир уверен в правомерности своих требований, можно (но необязательно) сообщить, что он со своей жалобой пойдет выше.

Иногда это может возыметь действие, и авиаперевозчик согласится на возмещение ущерба.

Жалоба в общество защиты прав потребителей (ОЗПП)

Данная инстанция учреждена с целью проверки заявлений и претензий от потребителей к производителям или организациям, которые занимаются продажей товаров или предоставлением услуг. Чтобы заявление было рассмотрено, следует обратиться в одно из отделений по защите прав потребителей: региональное или центральное в Москве.

Если общество докажет вину, оно составляет акт и отправляет в органы, которые уполномочены вести дело дальше. Будь то материальное взыскание или уголовное делопроизводство.

Жалоба в ОЗПП подается одним из следующих способов:

• Письменное обращение, отправленное заказным письмом с уведомлением о получении его адресатом. К письму следует приложить доказательства причиненного вреда.
• Уведомление при помощи электронного письма (e-mail можно узнать на сайте организации).
• Личное обращение к сотруднику ОЗПП и предоставление ему необходимых документов.
• Телефонная жалоба в офис ОЗПП.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Отделения Роспотребнадзора расположены во всех административных округах Российской Федерации и призваны, в частности, контролировать качество предоставления услуг организациями. Если Роспотребнадзор выявит нарушения, он вправе даже наложить ограничение на деятельность компании.

Жалобу можно оформить следующим образом:

• Лично посетить отделение и изложить суть дела должностному лицу. По факту оформления жалобы организовывается комиссия по рассмотрению обстоятельств произошедшего.
• По телефону с работником инстанции. Предоставить какие-либо доказательства сложно, но зато можно получить консультацию о выполнении следующих шагов.
• Заполнить электронную анкету на официальном сайте rospotrebnadzor.ru. Найти ее можно во вкладке «Обращения».
• Написать жалобу и отправить почтой с уведомлением о получении. Уместно приложить все документы, доказывающие правоту клиента.

Образец заполнения электронной анкеты на сайте rospotrebnadzor.ru

Мнение эксперта Григорьев Егор Кириллович Консультант в области права с 7-летним стажем. Специализируется в области уголовного права. Опыт более 3 лет в защите правовых интересов.

В случае обнаружения опасностей для нормальной поездки пассажира, угрозы здоровью или жизни необходимо незамедлительно сообщать о нарушениях в органы Роспотребнадзора.

Обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта (ФАВТ)

Росавиация — это специализированная организация, которая действует от имени Министерства транспорта Российской Федерации. Она призвана контролировать все нюансы, связанные с работой авиаперевозчиков, проводящих свою деятельность в РФ, в том числе качество предоставляемых услуг. Это главный профильный орган, который осуществляет надзор и руководство авиационной отраслью.

Отделения ФАВТ работают в 15 федеральных округах, что охватывает всю территорию России

Под надзором находятся авиаперевозчики, вне зависимости от того, работают они на внутреннем рынке или организовывают международные авиаперелеты. Если Росавиация в ходе проведения расследования выявит серьезные нарушения со стороны определенной компании, последней грозит даже отзыв лицензии, не считая других дисциплинарных мер.

Оформить жалобу в ФАВТ можно следующим образом:

• Написать обращение в одно из отделений ФАВТ с уведомлением о доставке к адресату. Приветствуются приложенные документальные подтверждения вины авиаперевозчика.
• Электронное обращение на e-mail Росавиации [email protected]
• Регистрация жалобы на официальном сайте ФАВТ favt.ru/obrawenija-grazhdan.
• Телефонный звонок представителю организации Росавиации.
• Записаться на прием в одном из отделений ФАВТ. При личной беседе можно всесторонне осветить проблему и ответить на возникшие в связи с ней вопросы. Это существенно упростит процедуру расследования и ускорит процесс.

Однако компенсировать причиненный вред по вине авиаперевозчика через Росавиацию не получится. Эта организация занимается исключительно делами, связанными с работой самой авиакомпании, и не выступает посредником в спорах между ней и клиентами.

Как связаться с контактным центром?

Аэрофлот для своих клиентов создал свой контактный центр, который работает в круглосуточном режиме.
Здесь всегда можно получить профессиональную консультацию и услышать ответ на свой вопрос.

Операторы помогут разрешить нестандартные ситуации, подскажут время авиаперелета и наличие свободных мест на интересующий рейс.

С сотрудниками можно решить вопрос о пропаже своего багажа, замене билета и другим ситуациям.

Аэрофлот предлагает воспользоваться бесплатными телефонными номерами своих служб для отдыхающих за пределами России.

Звонок осуществляется бесплатно и в любое время. На официальном портале компании находится развернутый список контактов с сотрудниками авиаперевозчика. Осуществляется поддержка на разных языках.

Почему выбирают Аэрофлот?

Чтобы беспроблемно добраться до нужного пункта, необходимо правильно выбирать авиакомпанию.

Аэрофлот имеет большой опыт в работе с пассажирами, поэтому предлагает только самые комфортные условия.

К основным преимуществам компании можно отнести:

• редко бывают задержки рейсов;
• дружелюбный и приветливый обслуживающий персонал;
• удобное расписание рейсов;
• понятная система оплаты багажа;
• возможность сдачи билетов с минимальными штрафными комиссиями;
• регулярный акции и специальные предложения для клиентов;
• невысокие расценки за дополнительный груз.