В химчистке испортили вещь. Ваши действия в этом случае?

Если потребитель получил испорченную вещь в химчистке, то он, по ЗоЗПП имеет право предъявить претензии к организации, т.к. деятельность ее трактуется как «услуги населению». Как исключение, перед приемкой сотрудник химчистки может пояснить, какие пятна останутся, деформируется или нет изделие, могут ли «расползтись» нити. Если после предупреждения потребитель все равно согласится на чистку, то порча вещи уже не будет «на совести» работника, но не всегда.

Нормативная база

Обращение в химчистку является оправданным действием, когда вывести пятно на одежде или привести её в первоначальный вид не получается доступными домашними средствами.
Как правило, к вещам, которые сдают на чистку, относятся дорогие изделия, такие как:

• меховые шубы;
• дублёнки;
• кожаные изделия;
• пиджаки и костюмы;
• изделия из шерсти и комбинированного текстиля.

Количество подобных организаций растёт с каждым днём. Но не всегда оказываемые ими услуги являются качественными и полностью удовлетворяют требованиям потребителя.

Очень часто возникают ситуации, когда клиенту возвращают испорченную одежду и тогда возникает вопрос: что делать потребителю, если испортили вещь в химчистке? Для того чтобы дать правильный ответ, рассмотрим ситуацию детально.

Существует несколько нормативных актов, которые помогут разобраться со сложившейся ситуацией, а именно регулирующих правоотношения в этой сфере:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ, а именно глава 37 «Подряд» § 1, § 2 (- далее ГК РФ);
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а именно ст. 27-35 (- далее ЗоЗПП);
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (- далее Правила).

Все названные акты содержат в себе нормы, помогающие восстановить права гражданина, если в предприятии бытового обслуживания была испорчена одежда.

Кроме этого, Письмо Роспотребнадзора от 07.03.2006 № 0100/2473-06-32 «О разъяснении отдельных положений действующего законодательства» разъясняет, что любая деятельность предприятий, направленная на чистку одежды, должна рассматриваться как работа по соответствующей обработке одежды, а не услуга. Поэтому все вопросы, связанные с обслуживанием вещи, принято регулировать положениями ЗоЗПП.

Проблема №1: Разводы от остатков моющего раствора

Процедура классической химчистки состоит из 3 этапов. Сначала мастер удаляет пятна с пятновыводителем, затем распылителем наносит на обивку или ковер моющий раствор (метод преспрей), а через 5-30 минут промывает текстиль/ворс водой и ополаскивателем с помощью экстрактора.

Источник изображения — ispf.co.in

Некоторые специалисты проводят 2-этапную экстракторную чистку, используя моющий пылесос не только для помывки ковра или обивки, но и для нанесения шампуня.

Если мастер по химчистке «сэкономит» воду (либо использует маломощный экстрактор с небольшой силой всасывания) и промоет ткань или ворс недостаточно тщательно, определенное количество моющего средства останется в структуре материала. После испарения влаги на волокнах закрепятся выпавшие в осадок соли и труднорастворимые вещества, которые будут зрительно восприниматься как пятна или цветные разводы.

Важно: кристаллы химических веществ делают текстильные волокна менее прочными и упругими, постепенно разъедая красители.

Как не допустить «недомыва». При проведении промывки мастеру стоит ориентироваться на качество вытягиваемой экстрактором жидкости, которая попадает в бак для «отработки». Если в емкость поступает грязная вода с большим количеством пены, процедуру необходимо продолжать.

Что делать, если все уже случилось. Проблема решается проведением повторной тщательной промывки ковра или обивки водным раствором с повышенной концентрацией кислотного нейтрализующего ополаскивателя. Но даже после этой процедуры на поверхностях из акрила и натуральных материалов могут остаться разводы.

Источник изображения — mir-svezhesti.ru Заказать химчистку дивана с турбосушкой в СПб и Ленобласти

Чем регулируются отношения между клиентом и компанией?

Для устранения разногласий российским законодательством создано несколько документов, в которых четко прописаны отношения между потребителем и предприятием, выполняющим обработку изделий – именно так позиционирует законодательство химчистки.
Именно поэтому первый документ, на который следует опираться потребителю – закон «О защите прав потребителей».

Гражданский кодекс Российской Федерации – еще один документ, на действенность которого может рассчитывать пострадавший потребитель.

Так как химчистка все-таки предоставляет определенные услуги населению, то постановление № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания» – еще один нормативный документ, закрепляющий за предприятием некоторые обязанности.

На что вы имеете право, если вещь повреждена или утрачена?

Если вернуться к закону «О защите прав потребителей», то в нем четко обозначено, что именно предприятие несет ответственность перед заказчиком за сохранность взятой в работу вещи.

В том случае, если в процессе работы вещь была испорчена или, еще хуже, потеряна, то потребитель вправе требовать с химчистки возмещение ущерба.

Это может быть:

• возврат стоимости услуг предприятия – в случае незначительных дефектов;
• возмещение стоимости вещи в двукратном объеме – если вещь утеряна или не подлежит дальнейшему использованию по назначению.

При предъявлении требований, ссылаться следует на ст. 35 п.1 выше прописанного закона.

На получение компенсации можно рассчитывать только после того, как вина химчистки будет полностью доказана.

Проблема №2. «Плывет» краситель или клей

В статье «6 проблем при выполнении химчистки мягкой мебели» мы описали 2 распространенных «косяка». В первом случае обильное смачивание приводит к частичному растворению и последующей «миграции» красителя на другие участки текстиля. Во второй ситуации в процессе аквачистки растворяется клей, который удерживает вместе два слоя обивки или фиксирует на подложке короткий ворс (флок).

При проведении аквачистки мастер может не заметить, что клей или краситель «плывет». Нередко дефект обнаруживается в процессе высыхания через несколько часов после завершения процедуры.

«Миграцию» красителя легко определить по частичному переходу цвета с одного участка изделия на другое. «Поплывший» клей может проступать на поверхности в виде бурых или желтых участков с более жесткими ворсинками.

Как не допустить растворения красителя или клея. При работе с обивками из натурального гобелена, шерсти (особенно с узором) и флока следует проявлять предельную осторожность. Обивку не нужно переувлажнять, а при окрашивании воды в насадке химчистку следует как можно быстрее завершить. Любые средства необходимо предварительно тестировать на малозаметных участках. Под запретом сильнощелочные очистители и некоторые концентрированные органические растворители.

Что делать, если все уже случилось. Необходимо как можно быстрее нанести на поврежденный участок с «поплывшим» красителем кислотный кондиционер в повышенной концентрации 5-10%, а затем удалить остатки средства экстрактором и просушить с помощью коврового фена (турбосушки). «Поплывший» клей удаляется без воды с помощью соответствующего растворителя.

Источник изображения — alfaclean.by

Это надо знать до того, как вы сдали вещи в химчистку!

Чтобы в спорной ситуации у клиента не возникло проблем при выяснении отношений, нужно с самого начала позаботиться о соблюдении всех формальностей.

Сдавая вещь в химчистку, обратите внимание на правильность заполнения квитанции. В ней обязательно должны быть обозначены следующие пункты:

• данные заказчика – ФИО, телефон, адрес;
• полная информация о подрядчике – юридический адрес, реквизиты, как правило, эта информация написана в верхней части квитанции;
• прописано наименование сдаваемого изделия;
• описание вещи – цвет, наличие фурнитуры, полная комплектность и материал – не поленитесь пересчитать пуговицы, прописать наличие пояса или отстегивающегося капюшона;
• обязательно следует обозначить все дефекты, которые нельзя устранить в процессе чистки;
• вид заказываемой услуги;
• дополнительные платны услуги – если их заказывают;
• дата приема изделия в работу;
• срок работы;
• не лишним будет прописать стоимость изделия.

Не подписывайте квитанцию, если ее текст вам неясен, например, приемщик указывает на нестойкость красителя. Это значит, что в результате использования чистящих реагентов ваше изделие может полинять.

Если подписали – значит вы согласны с правилами и после уже ничего доказать не сможете. Если приемщик пишет неразборчивым почерком, и вы не можете разобрать ни слова, не стесняйтесь утонить, что именно прописано в квитанции.

Некоторые химчистки, стараясь подстраховаться, предлагают заказчикам на подпись договор, в котором прописано, что исполнитель не несет ответственность в случае порчи изделия.

Ни в коем случае не подписывайте такую бумагу – это как минимум незаконно. Но даже если подписали, знайте, бумага недействительна и в случае некачественной работы не станет аргументом в пользу недобросовестной химчистки.

Когда это вина владельца одежды?

Есть вещи, которые следует относить в химчистку, использовать различную бытовую химию и т. д. В домашних условиях не нужно стирать следующие ткани и одежды:

1. Вещи с подкладкой.
2. Изделия с бисером, блестками и другими украшениями.
3. Костюмы, особенно из шерсти.
4. Элементы со сложными конструкциями.
5. Очень загрязненные или окрашенные предметы.
6. Юбки, платья и брюки с плиссировкой.
7. Нежная синтетика, например, «Rayon».
8. Вещи, которые сшиты из нескольких типов тканей.

Дома можно простирнуть некоторые «сложные» вещи, которые не обязательно травмировать хлористыми и ядовитыми веществами:

1. Кашемир и шерсть прослужат дольше, если они омываются вручную.
2. Синтетические волокна Sturdier, такие, как полиэстер и нейлон, можно мыть вручную или холодной воде, используя даже стиральную машину.
3. Хлопчатобумажные и льняные изделия, которые не соответствуют ни одному из вышеперечисленных критериев: нет подкладки, никаких деталей и т. д.

Если вышеупомянутые модели вещей подвергнуть сильной паровой обработке с добавлением химии, исключено, что они примут первоначальный вид. К тому же обращайте внимание на бирки: если запрещена сухая чистка, то так тому и быть. Не испытывайте судьбу, ведь никто не вернет вам деньги за вашу оплошность.

Важно! Некоторые заведения вместо растворителей используют перхлорэтилен, известный как Perc. Этот химикат высвобождается в воздух через вентиляционные отверстия. В конечном итоге загрязняет воду, повреждает растения, вызывает аллергию у животных. Воздействие на человека может в краткосрочной перспективе вызвать головокружение, тошноту, головные боли и усталость.

Нашли недостатки – что делать дальше?

Заказчик имеет полное право на возмещение ущерба в результате некачественной работы со стороны химчистки. Так как химчистка несет ответственность за испорченную вещь.
Обнаружили повреждения сразу:

1. Не ставьте подпись под квитанцией;
2. Настаивайте на составлении акта. Он должен быть в двух экземплярах. Перечислите в нем все обнаруженные повреждения.
3. Укажите стоимость вещи и потребуйте возмещения двойного ее размера, не забудьте затребовать возврата стоимость проведенных услуг.

Не всегда есть возможность усмотреть повреждения при получении вещи, но как поступить, если недочеты в работе химчистки были усмотрены уже по возвращении домой?

Вы также можете составить претензию, но только в том случае, если у вещи проявились скрытые дефекты, усмотреть которые сразу не было возможности. Например, в процессе носки ткань стала расползаться из-за применения слишком сильных реагентов.

Если вы захотите предъявить исполнителю по поводу разводов или неочищенных пятен, сделать это не получится – подпись в акте приемки уже поставлена.

Даже если исполнитель не проговаривает гарантийный срок, знайте согласно ст. 19 закона «О защите прав потребителя» вы имеет право обратиться в химчистку с претензией в течение двух лет. Этого времени вполне достаточно, чтобы выявить все скрытые дефекты.

Качество работы мастера по химчистке можно оценить после высыхания мебели или ковра

Многие текстильные и ворсовые материалы имеют общую особенность. При намокании они равномерно темнеют на 1-3 тона, а после высыхания вновь приобретают свой изначальный цвет. На влажных поверхностях некоторые пятна временно теряются, поскольку чистые участки приобретают аналогичный оттенок.

Клиент видит равномерный цвет обивки/ковра и доволен результатом. Он подписывает акт приемки работ, подтверждая своей подписью отсутствие претензий к мастеру по химчистке. Но уже на следующий день – когда диван или ковер полностью высыхает – заказчик звонит исполнителю или менеджеру и требует исправить «косяки» или вернуть деньги. Он заявляет, что через несколько часов после ухода специалиста на поверхности изделия стали появляться старые пятна или новые загрязнения.

Почему так происходит и что делать мастеру в этих ситуациях?

Нужна ли экспертиза, если вещь пострадала

Экспертиза вещи, испорченной в химчистке, требуется только в одном случае: если предприятие не согласно с предъявляемыми требованиями.

Потребитель для защиты своих интересов может обратиться к независимым экспертам за проведением технологической экспертизы. При этом все расходы на экспертизу химчистка должна компенсировать покупателю.

В ходе указанной процедуры определяются причины нанесенного ущерба: если они были вызваны несоблюдением технологий химчисткой, то заключение служит основанием для того, чтобы составить претензию и для корректировки дальнейших действий.

Еще одна разновидность: товароведческая экспертиза требуется при отсутствии у покупателя чека на товар или при необходимости оценки рыночной стоимости товара с учетом износа.

Потребуется ли экспертиза?

Если химчистка не признает свою вину, необходимо провести технологическую экспертизу, чтобы установить действительно ли вещь пострадала в результате нарушения технологии чистки или других недопустимых действий.

В ходе проверки может быть также выявлено, что имела место вина производителя и претензия будет перенаправлена в его адрес.

Кроме этого, может понадобиться товароведческая экспертиза, если отсутствует чек приобретения и необходимо узнать стоимость изделия для расчета компенсации.

Расшифровку знаков ухода за одеждой можно найти в данной статье.

Действия при порче вещи в химчистке

Перед сдачей вещи в химчистку, квитанция о приеме должна быть оформлена согласно правилам.

Должны указываться:

• юридический адрес организации;
• фамилия, место проживания, телефон клиента;
• предоставляемый вид работы;
• описание изделия вплоть до мельчайших повреждений и дефектов;
• дата и время приема изделия;
• предполагаемый срок исполнения заказа;
• цена за предоставленную услугу;
• желательно вписать стоимость самой вещи;
• перечислить все снимающиеся элементы с вещи (пояс, воротник, и т.д.);

Важно быть бдительным и не подписывать в квитанции ничего, если там что-то невнятно или непонятно написано. Иначе при предъявлении претензии, правосудие будет на стороне организации.

Приемщик, оценивая вещь, в случае непригодности, должен предупредить о всевозможных последствиях. Если он этого не сделал, то в случае порчи, вина полностью ложится на сотрудника химчистки.

При обнаружении дефекта на вещи:

• нельзя подписывать квитанцию;
• нужно требовать составление двустороннего акта с тщательным перечислением имеющихся недостатков;
• в акте следует указать стоимость изделия в изначальном виде и настаивать на компенсации в двукратном размере;

В том случае, когда недостатки были обнаружены после того как клиент покинул химчистку, право на компенсацию остается в силе только тогда, если невидимые дефекты нельзя было установить во время приемки вещи. Потребовать компенсацию можно в течение двух лет после химчистки. На протяжении этого времени предприятие несет ответственность за предоставленные услуги. Если причиной порчи изделия стало химическая обработка, то клиент может подать на них жалобу.

Если потребитель подписал акт, о том, что химчистка его полностью устраивает и претензий не имеет, дальнейшее разбирательство будет уже необоснованным.

Получить компенсацию можно следующими способами:

• попробовав договориться с директором организации;
• написав претензию и отправив в сервисный центр;
• потребовав заключительный акт о проделанной деятельности;

Химчистка несет ответственность также за сохранность вещей. Если изделие было утеряно, то предприятие должно полностью возместить его стоимость или предоставить клиенту аналогичный товар.

Бывают случаи, когда организация пытается избежать ответственности незаконным путем, подделывая квитанции, применяя силу и давление. Клиенту нельзя поддаваться угрозам, надо зафиксировать случай правонарушения и сразу обратиться в суд.

Типичные ошибки

Ошибка №1 Передача одежды без получения квитанции или заключения договора.

Комментарий: Достаточно серьезная ошибка, которая в один момент может стать фатальной. Немало таких ситуаций, когда мошенники под видом химчистки забирают дорогостоящие вещи и пропадают навсегда. В основном такие ситуации происходят с теми, кто отдает вещь и не берет подтверждение с работником о том, что они приняли её. Следует обязательно иметь письменное доказательство о том, что вещи принята и её состояние на данный момент времени.

Ошибка №2 При обращении в химчистку получили некачественную услугу, после обращения к руководству был получен устный ответ на то, что компенсация будет выплачена.

Комментарий: Не следует доверять руководителю в устном виде, необходимо согласие на компенсацию оформить в письменном. Кроме этого указать сроки в который руководство должно выплатить ущерб. Делать нужно потому что устная форма никак не подтверждается в судебном заседании, а письменная уже будет полноправным доказательством по делу.

Подача претензии

В случае если недостатки были замечены владельцем вещи сразу при ее передаче, то ему следует отказаться от подписания акта либо сразу описать в акте обнаруженные им дефекты.

Если дефекты были обнаружены уже после того, как клиент ушел из химчистки, то предъявить претензию он вправе при наличии скрытых дефектов. Ее можно предъявить в течение 2 лет после передачи вещи из химчистки по нормам 19 ст. Закона.

При обнаружении в вещах необратимых повреждений и дефектов потребителю необходимо обратиться к химчистке с претензией. В ней прописывается требование о выплате компенсации.

Претензия составляется в свободной форме на имя руководства предприятия. В ней должны быть кратко изложены обстоятельства произошедшего и требования клиента. Претензия состоит из трех частей: описательной, мотивировочной и заключительной.

В описании нужно указать такие данные:

• наименование предприятия (химчистки);
• ФИО заказчика;
• дату заключения договора на оказание бытовых услуг;
• описание оказанной услуги;
• номер полученной квитанции;
• описание повреждений;
• стоимость товара.

В описании также следует указать на обнаруженные повреждения, которые делают дальнейшую носку невозможной, на наличие нужной маркировки на изделии по его обработке, на состояние вещи на момент передачи.

Мотивировочная часть должна содержать указание на законы и подзаконные акты, а также нарушенные права потребителя.

В заключительной части должны содержаться требования заказчика и сроки их исполнения по закону. Также потребитель должен указать на предполагаемые действия в случае отказа удовлетворить его претензию.

К претензии нужно приложить копию квитанции или чека, экспертного заключения, доказательства стоимости вещи (заключение о среднерыночной стоимости или чек или справка из магазина, в котором была совершена покупка).

Претензия составляется в 2 экземплярах: один из них передается предприятию, второй с отметкой о получении, датой вручения и присвоенным номером вручается клиенту.

Если в химчистке отказываются принимать претензию, то стоит выслать ее по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. При этом почтовую квитанцию и уведомление о вручении нужно сохранить.

Судебная практика

В случае, когда предприятие отказывается добровольно возместить ущерб, принесенный клиенту, часто дело рассматривается в суде. К этому гражданин идет долго, настырно проходя через услуги экспертизы и жалобы в надлежащие инстанции.

В ходе судебной практики зафиксировано немало случаев, когда суд был на стороне истца. Но полное удовлетворение требований происходит не часто.

Стоит не забывать, что химчистка также может быть освобождена от возмещения компенсаций по закону. Такое может случиться:

1. Если принятая на обработку вещь была со скрытыми проблемами, которых приемщик не заметил. Если клиент тоже не был в курсе об имеющихся дефектах, то стороны остаются при своем. Но, когда гражданин приносит специально такую вещь, устраивает конфликт в надежде получить компенсацию, то он будет осужден судом за мошенничество.
2. Если приемщик не уверен, что вещь при обработке не пострадает, он должен сообщить обо всех имеющихся нюансах клиенту. В случае когда все подозрения описаны в квитанции, клиент не может предъявить в дальнейшем претензию к химчистке.

К сведению
Для повышения вероятности исхода судебного процесса в пользу клиента, нужно иметь неопровержимые доказательства.

В нее входит:

• наличие квитанции и товарного чека;
• итог проведенной работы;
• показания свидетелей;
• результат, проведенный независимой экспертизой.

Чтобы подать на предприятие в суд необходимо учесть все «за» и «против». Только в этом случае нужно затевать это длительное и неприятное дело.

В законодательстве имеется такое понятие как срок исковой давности по некачественно оказанным услугам. Иными словами имеющие претензии к подрядчикам следует предъявлять в течение установленного законом срока, но не надо затягивать больше чем на год.

Куда обращаться?

Сразу после обнаружения дефекта на изделии, клиент должен попытаться мирно договориться о компенсации с руководством химчистки. Если вариант не удовлетворяет требование клиента, следующий его шаг – оформление претензии и отправка в сервисные службы. Но, когда и это не помогает, в целях защиты своих прав, гражданин может обратиться в один из следующих инстанций:

1. Ростпотребнадзор. Когда вопрос не решается мирным путем, то к жалобе можно присоединить претензию к предприятию.
2. Прокуратура. В ходе проведения прокурорской проверки по причине жалобы, на химчистку налагается штраф, и обязательство по компенсации денег.
3. Суд. В судебные инстанции можно обратиться сразу, но больше рекомендуется оставить его напоследок. В ходе переговоров можно будет договориться с предприятием и избежать судебных изнуряющих процессов.

Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.

Пошаговая инструкция подачи жалобы на химчистку

Если написанная претензия никак не повлияла на конфликтную ситуацию, гражданину остается только написать жалобу в надзорные службы.

Если жалоба пишется в Ростпотребнадзор для этого нужно:

• посетить сайт;
• написать заявление;
• отправить жалобу;
• ожидать рассмотрение;

Когда жалоба пишется в прокуратуру необходимо:

• написать заявление;
• направить его заказным письмом или марачно;
• ожидать рассмотрение;

Жалоба в суд пишется, когда от Ростпотребнадзора и прокуратуры нет удовлетворительного результата. Но по желанию клиента он может начать сразу с суда. Для этого гражданин должен:

• написать заявление;
• отослать письмо
• ждать результата рассмотрения;

Отсутствие бирок не освобождает от ответственности

Спорная ситуация случается, когда бирки и любые знаки мойки отсутствуют на одежде. После приема одежды на выходе можно получить не совсем то, что было раньше. В химчистке испортили вещь – что делать при таком стечение обстоятельств:

1. Во-первых, до оформления одежды приемщик обязан убедиться, что ткань можно подвергать воздействию.
2. Во-вторых, сшитые на заказ вещи никак не обозначаются. Это дорогие элементы одежды, фурнитура, драгоценности, металлические вставки, подкладки из шелка. Не принимайте, если не уверены. Коль оформили, старайтесь не испортить. При порче составляется акт сверки и возмещается урон в полном объеме.
3. В-третьих, клиент также обязан согласиться с выбранной технологией. Тем самым он снимет ответственность с персонала за вещицу.

Обычно в таких прачечных имеется сводка по приему тканей. Относительно типа предлагаются возможные услуги. Если клиенту хочется выбрать конкретную технологию для своей одежды, его уведомляют о возможной порче. При согласии он полностью берет ответственность на себя за весь последующий процесс работы с тканью.

Как действовать, если химчистка испортила вещь: пошаговая инструкция

В случае обнаружения дефектов после чистки куртки, шубы, платья, других вещей заказчику необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией. Если предприятие бытового обслуживания отказывается платить и исправлять дефекты, изделие направляется на экспертизу, которая поможет установить причину некачественной чистки и вину исполнителя. В этом случае у химчистки не должно возникнуть сложностей с удовлетворением требований клиента. Рассмотрим всю процедуру подробно.

Шаг 1 – Составление претензии

После осмотра вещи и обнаружения дефектов заказчик составляет письменную претензию исполнителю. В обращении необходимо указать:

• наименование химчистки и ее адрес;
• свои ФИО, адрес проживания, телефон;
• дату сдачи вещи и ее состояние;
• наличие ярлыков и рекомендаций по чистке;
• сведения о проведении проверочных мероприятий исполнителем;
• описание дефектов, появившихся после чистки;
• требования, которые должен выполнить исполнитель;
• список приложений;
• дату и подпись.

Претензия составляется в двух экземплярах, поскольку один необходимо вручить исполнителю, а на втором тот должен поставить входящий штамп для подтверждения факта получения заявления от клиента.

Для возмещения стоимости вещи нужно подтвердить, за какую сумму она была приобретена. Клиент вправе предъявить чек, официальное письмо от продавца, документ от производителя, выписку из расчетного счета, акт экспертизы.

Шаг 2 – Проведение экспертизы

При несогласии исполнителя с претензией клиент может организовать проведение технологической экспертизы. Специалист проводит анализ поврежденной вещи с целью установления причин возникновения дефектов.

Экспертиза может понадобиться в следующих случаях:

• изделие поменяло цвет;
• растрескался лицевой слой кожи;
• разрушилась структура натуральной кожи;
• утрачены эстетические свойства ковра
• на вещи появилось пятно;
• произошла усадка одежды.

Помимо выяснения причин возникновения дефектов эксперт оценивает нанесенный ущерб, чтобы в дальнейшем потребитель мог взыскать с химчистки компенсацию за его возмещение.

Если клиент утратил чек на изделие, дополнительно назначается товароведческая экспертиза, которая позволяет определить его рыночную стоимость с учетом износа.

Услуги эксперта заказчик оплачивает самостоятельно. В дальнейшем он может компенсировать понесенные расходы за счет исполнителя при обращении в суд с иском о защите прав потребителя.

Шаг 3 – Удовлетворение претензии исполнителем

После получения результатов экспертизы заказчик повторно обращается в предприятие бытового обслуживания за компенсацией ущерба и возвратом денег за услуги.

Исполнитель обязан вернуть деньги в десятидневный срок. Если заказчик попросил о замене испорченной вещи, то требование должно быть удовлетворено в течение трех дней.

Образец искового заявления к химчистке

В Ленинский районный суд

г. Екатеринбурга

Истец:

Ответчик:

Госпошлина: освобожден от уплаты на основании

пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ,

а также п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

о защите прав потребителей к химчистке

31.01.2012 г. в химчистку – прачечную «Ягуар», принадлежащую ИП М. была сдана дубленка серого цвета, принадлежащая истцу. Ответчик должен был оказать услуги по химической чистке и покраске дубленки истца. Услуга была оплачена по скидочному купону Groupon 4128872/36691, стоимость которого составила 950 рублей, также было доплачено 300 рублей при сдаче вещи в химчистку.

Вещь была приобретена 18.01.2011 г. Срок носки изделия – с 18.01.2011 г. по 15-20.03.2011 г., с 01.12.2011 г. по дату приемки в организацию ответчика. При приемке изделия были отмечены незначительные загрязнения на сгибах рукавов, в районе карманов, уровень износа определен в 50 %.

При первом возврате вещи из химчистки были обнаружены следующие дефекты: кожа дубленки стала тоньше, приобрела застиранный вид, особенно в районе карманов, на манжетах и плечах были бурые разводы, куски кожи стали отличаться друг от друга по цвету, изменилась фактура – отсутствует слой «велюр». Вещь приобрела неприятный запах, мех на воротнике стал свалявшимся, воротник помят, карманы оттопырены. Дубленка потеряла внешний вид. Вещь из химчистки получала мать истца, но в силу возраста, плохого зрения и недостаточного освещения в месте выдачи вещей из химчистки она не заметила вышеописанные недостатки. Также приемщица забрала оригинал квитанции, копию не предоставила.

Обнаружив дефекты на изделии после химчистки, истец повторно обратилась к Ответчику. Выяснилось, что в нарушение условий оказания услуги, не была произведена покраска дубленки. Вещь забрали повторно, на покраску. Срок готовности был определен 07.03.2012 г., по факту срок оказался 13.03.2012 г. Истцом также была запрошена квитанция, ей выдали копию.

При повторном возврате вещи также были обнаружены недостатки: дубленка покрашена в темно – коричневый цвет, в то время как свой цвет вещи серый – согласия на изменение цвета истец не давала, некоторые участки вещи не прокрашены, окрашивание произведено неравномерно, части изделия отличаются друг от друга по цвету, кожа потеряла мягкость, на предплечьях заломы. В результате химчистки и покраски вещи были нанесены необратимые повреждения. Полагаю, что вещь в итоге не была окрашена вообще.

В связи с вышеперечисленным, 28.03.2012 г. истцом была направлена претензия в адрес руководства химчистки, ИП Мыльцеву Д.В., с требованиями вернуть стоимость некачественно оказанной услуги в общей сумме, 1250 рублей, и возместить двукратную стоимость поврежденной вещи в размере 50 726 рублей 30 копеек (цена дубленки равна 25 363,15 рублей).

В ответе на претензию истца, ответчик требования не признал, удовлетворить их добровольно отказался. Также выразил мнение о пригодности вещи, выполнении услуги согласно ГОСТу. Истец обратился в «Корпорацию независимых экспертов» для проведения товароведческих исследований с целью установления соответствия/несоответствия внешнего вида дубленки после химчистки требованиям технических нормативов. В заключении специалиста – эксперта от 02.12.2012 г. сделаны выводы о том, что по результатам исследования с учетом выраженной неоднородности окрашивания изделия, оказанные услуги по химической чистке и покраске не соответствуют требованиям ГОСТ Р 51108-97 .

В соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, качество которого соответствует договору, при отсутствии в договоре условий о качестве работы, услуги исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, пригодный для целей, для которых работа, услуга такого рода обычно используется.

Ответчик при приемке дубленки истца в химическую чистку не предупредил истца обо всех необходимых особых свойствах дубленки, которые могли повлечь за собой ее полную или частичную утрату (повреждение). Химическая чистка должны быть выполнена без нарушений требований ГОСТ Р 51108-97. Однако, данные требования были нарушены. В частности, п.5.2 – присутствие запаха растворителя и пятновыводных препаратов, п.5.3 – не сохранены цвет, исходная форма изделия, п.5.4 – присутствуют заломы на изделии, п.5.7 – изделие из натурального меха не сохранило свою исходную форму и блеск.

Таким образом, считаю, что ответчик должен возместить двукратную цену поврежденной вещи.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео и узнаете, почему любой образец иска, жалобы лучше составлять с нашим адвокатом, пишите вопрос в комментариях ролика, подписывайтесь на канал YouTube

Согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей»: «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора».

Так как ИП Мыльцевым не выполнены обязательства по качественной химической чистке и покраске, по устранению недостатков после моего обращения, считаю возможным отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения стоимости услуги и двукратной стоимости дубленки. Претензия с указанным требованием была передана ответчику 28 марта 2012 года. Письмом от 11 апреля 2012 года в моих требованиях ответчиком было отказано.

Следовательно, в настоящее время размер неустойки равен сумме заказа, а именно 1 250 руб.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 4, 7, 15, п. 1 ст. 35, п.6 ст. 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», п.1 ст. 732 Гражданского кодекса РФ, ст, 98, 100 Гражданского процессуального кодекса РФ, п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Прошу:

1. Взыскать с ИП Мыльцева Д.В. в пользу Ш. двукратную цену дубленки в размере 50 726 рублей 30 копеек.
2. Взыскать с ИП Мыльцева Д.В. в пользу Ш. стоимость некачественно оказанной услуги в общей сумме 1250 рублей.
3. Взыскать с ИП Мыльцева Д.В. в пользу Ш. в счет возмещения морального вреда сумму в размере 20 000 рублей.
4. Взыскать с ИП Мыльцева Д.В. в пользу Ш. расходы по оплате услуг представителя в размере 10 000 рублей, расходы по оплате товароведческой экспертизы в размере 1 500 рублей, расходы на составление нотариальной доверенности в размере 1000 рублей.
5. Взыскать с ИП Мыльцева Д.В. в пользу Ш. неустойку в размере 1 250 рублей.
6. Взыскать с ИП Мыльцева Д.В. в пользу Ш. штраф в связи с неисполнением им в добровольном порядке требований потребителя в размере 25 363 рубля 15 копеек

Дата, подпись

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

Составляем претензию. Образец

Претензия в химчистку за испорченную (утерянную) вещь должна содержать в себе следующие сведения:

1. Описательную часть, состоящую из следующих данных:
   наименование предприятия, на имя которого составляется документ;
2. данные заявителя, а именно Ф. И. О., адрес проживания, контактный телефон или иные средства связи;
3. дата сдачи вещи на чистку;
4. реквизиты квитанции либо договора;
5. срок, отведённый на исполнение услуги;
6. стоимость услуги;
7. полное описание оплаченной услуги;
8. выявленные недостатки, а также признаки порчи;
9. Мотивировочную часть, содержащую ссылки на действующие нормативные акты, а именно ст. 10, 14, 35 ЗоЗПП, Правила, а также ГК РФ;
10. Заключительную часть, состоящую из:
    выдвинутых требований потребителя;
11. срока на удовлетворение требований;
12. информации о готовности на передачу дела в суд, в случае неудовлетворения требований.

Претензия оформляется в двух экземплярах, один из которых предъявляется в организацию, второй с отметкой о получении необходимо хранить у клиента.

Впоследствии именно этот документ будет одним из доказательств в суде. В случае если представитель организации бытового обслуживания отказывается от получения претензии нарочно и проставления отметки о получении, допустимо её направление почтой на юридический адрес.

Правильное оформление квитанции

Каждый, кто пользуется услугами химчистки должен знать, что квитанция, полученная от сотрудника при оформлении заказа, является важным документом.

В решении спора о вине исполнителя и возмещении убытков она будет иметь одно из решающих значений.

Дело в том, что в первую очередь необходимо доказать, что:

• в руки сотрудника изделие было передано в надлежащем виде;
• вас не уведомили о возможных объективных причинах, по которым вещь может испортиться (например, полинять, если краситель некачественный);
• вас не уведомили, что данное изделие вообще не подлежит химической обработке.

Кроме наличия самой квитанции, она обязательно должна быть правильно оформлена и содержать:

1. Юр. адрес исполнителя;
2. Ф.И.О., адрес и телефон потребителя;
3. Наименование услуги;
4. Описание вещи — цвет, состав материала, наличие дефектов, процент износа и комплектность;
5. Дату приема и выдачи заказа;
6. Полную стоимость оказанной услуги.

По возможности также стоит указать цену передаваемого изделия.

Кроме того, необходимо проследить, чтобы все элементы, которые можно отстёгивать были указаны. В противном случае при их утере доказать, что они были будет невозможно.

Какие бумаги приложить к жалобе

Не важно, куда решит обращаться заказчик, главное, не забыть описать всю ситуацию детально. Чтобы подтвердить правоту своих слов, приложите все имеющиеся у вас на руках бумаги:

• претензию, переданную химчистке;
• товарная бирка со стоимостью вещи, если нет чека – результат товароведческой экспертизы, где обозначена среднерыночная стоимость испорченной вещи;
• результат технологической экспертизы, в которой указана причина появления дефекта;
• квитанцию, выданную приемщиком при получении вещи.

Последней может и не быть. Законом предусматривается отсутствие ее на руках у пострадавшего. Это не повод отказывать в рассмотрении жалобы. Можно сослаться на свидетельские показания.

Необходимые аргументы

Важным доказательством сотрудничества с конкретной химчисткой будет квитанция, выданная при сдаче вещи. Особенно актуальна она будет при выявлении недостатков спустя некоторое время, поэтому важно не выбрасывать ее сразу после получения услуги. На документе должна присутствовать следующая информация:

• адрес и контакты исполнителя;
• ФИО и контакты клиента;
• вид работы;
• наименование и детальное описание изделия (состояние, цвет, материал, фурнитура, уже имеющиеся дефекты);
• дата приема и время выполнения работы;
• стоимость и отметки о внесении аванса;
• подпись ответственного лица;
• подпись клиента.

На заметку! Отсутствие квитанции (чека) не является основанием для отказа принимать и рассматривать претензию клиента (ст. 18 ЗоЗПП). В таком случае для подтверждения сотрудничества можно использовать другие способы, например, показания свидетелей, фото- или видеоматериалы.

Необходимость экспертизы

Если представители химчистки отказываются признавать вину и компенсировать ущерб, для обоснования своих требований испорченную вещь можно сдать в независимое экспертное бюро на технологическую экспертизу. Она определит причину появления дефектов, которые могут быть связаны:

• Со скрытыми недостатками самого изделия, которые стали причиной появления новых после химической обработки. Ответственность за них должен нести производитель и претензию в таком случае следует направлять ему.
• С ненадлежащим выполнением работ по чистке, когда ответственность возлагается на их исполнителя.

Кроме того, существует товароведческая экспертиза, которая позволяет рассчитать рыночную стоимость вещи, когда чек о покупке не сохранился. Расходы на проведение всех экспертиз ложатся на пострадавшего клиента.

Экспертное заключение будет играть решающую роль для дальнейших разбирательств. Если вина предприятия бытового обслуживания доказана – можно уверенно писать претензию и требовать возмещения затрат, понесенных при проведении экспертиз.

Что конкретно требовать?

Здесь законодательство также постаралось максимально защитить потребителя. От исполнителя можно потребовать:

• компенсацию стоимости услуги;
• также потребитель может прописать пункт, предполагающий замену испорченной вещи на аналогичную;
• при невозможности замены потребитель имеет право возмещения полной стоимости вещи, причем, в двукратном размере.

Не каждая химчистка готова принять претензию за испорченную вещь. Что делать в ситуации, когда представитель предприятия категорически отказывается принимать бумагу?

Отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Сохраняйте все квитанции – это будет доказательством того, что химчистка вами уведомлена по всем нормам.

Химчистка отказывается платить за испорченную вещь

Не каждая химчистка готова признать свою вину и возместить причиненный ущерб. Но и здесь есть определенные рычаги воздействия:

1. Квитанция – ваше первое доказательство сотрудничества с химчисткой. Особенно если дефекты были выявлены через какое-то время после проведения работ. Поэтому, ни в коем случае не выкидывайте ее.
2. Отправьте вещь на экспертизу, только на основании этого заключения возможны дальнейшие требования. Будьте готовы к тому, что может потребоваться две экспертизы – технологическая и товароведческая. Первая выявляет повреждения, появившиеся в результате несоблюдения технологических нормативов предприятием бытового обслуживания. Вторая – назначается при отсутствии чека для определения полной рыночной стоимости товара. Стоимость обеих экспертиз придется оплачивать потребителю. В случае признания вины химчистки, все понесенные затраты будут возмещены ответчиком. Если в процессе экспертизы окажется, что образовавшийся брак произошел из-за скрытых дефектов самой вещи, то отвечать за него должен изготовитель. В этом случае претензию можно переслать ему.
3. На руках все документы? Смело пишите претензию к химчистке.

Сколько ждать

Действующим законодательством чётко определены сроки, отведённые для удовлетворения требований клиента в этом случае:

1. При утрате вещи, организация бытового обслуживания обязана заменить её на аналогичную либо подобную вещь соответствующего качества в течение 3 дней (ст. 35ЗоЗПП);
2. Иные требования, выставленные клиентом по вопросу возмещения компенсации за испорченную вещь, должны быть рассмотрены и удовлетворены организацией в течение 10 дней, со дня их получения (ст. 22ЗоЗПП).

В случае если требования клиента не были удовлетворены либо сроки, отведённые на их рассмотрение, истекли, потребитель вправе обратиться за рассмотрением дела, а также за восстановлением своих нарушенных прав, в суд.

Исковое заявление будет подаваться по месту нахождения организации бытового обслуживания, в соответствии с требованиями, установленным действующим ГПК РФ.

Помимо этого, клиент обладает правом подачи соответствующих жалоб на химчистку с целью инициации проверок контролирующими органами.

Как написать жалобу?

Именно соответствуя данному алгоритму можно составить правильную жалобу, которая будет рассмотрена в соответствии с законодательством.

Какую сумму компенсации требовать

В претензии заказчик может потребовать от исполнителя:

1. Заменить утраченную или испорченную вещь на аналогичную. Исполнитель должен сделать это в трехдневный срок.
2. Возместить двукратную стоимость вещи. Такая возможность получения двукратного возмещения ущерба появляется у заказчика в соответствии со ст. 35 закона «О защите прав потребителей».
3. Потребовать компенсации уплаченной стоимости некачественной услуги.

Стоит отметить, что если на удовлетворение требования о возврате химчистке дается всего три дня, сама претензия может рассматриваться в течение 10 дней.

Ответственность исполнителя

Согласно Письму Роспотребнадзора № 0100/2473-06-32 от 7.03.2006 (вопрос 10) деятельность организаций по химической чистке рассматривается не как услуга, а как работа по обработке вещей, которая выполняется по заданию потребителя и имеет определенный материальный результат. Все случаи выполнения индивидуальными предпринимателями или организациями работ с вещью потребителя регулируются Статья 35 ФЗ «О защите прав потребителей». Согласно ее положениям, на химчистку возлагается ответственность за правильное использование вещей и их сохранность в целом.

Внимание! Указание в квитанции или договоре слов, перекладывающих ответственность за сохранность вещи на ее владельца, недопустимо и чревато для руководства административным наказанием. Даже при наличии подписи такой документ не имеет юридической силы и в суде признается недействительным, поскольку ущемляет права клиента как потребителя (ст. 16 ЗоЗПП).

Положениями указанной статьи следует руководствоваться, если после химчистки владельцу выдают испорченную вещь или не возвращают вообще. Он вправе требовать исполнения в трехдневный срок одного из следующий требований:

• возмещения денежной суммы за появившиеся повреждения и расходов на чистку.
• замены на аналогичную вещь;
• возмещения стоимости испорченной вещи в двукратном объеме, если она утеряна или повреждения ограничивают использование по предназначению.

На принятие решения и выполнение требований клиента руководству химчистки отводится 3-дневный срок.

Исключения

Организация, предоставляющая услуги по химической чистке, может быть на законных основаниях освобождена от ответственности и выплаты компенсации клиенту в случаях, когда:

1. Вещь имела скрытые недостатки, которые невозможно обнаружить при приеме на обработку. Если клиент, зная об этом, намеренно приносит ее на чистку и устраивает конфликт с целью получения компенсации, его можно привлечь к ответственности за мошенничество.
2. У приемщика есть основания полагать, что после чистки вещь может пострадать, о чем он заранее уведомляет ее владельца. Если такие индивидуальные нюансы указываются в квитанции, на которой клиент ставит личную подпись, предъявлять в последствии претензии по появившимся дефектам он не имеет права.

Последнее исключение не касается случаев, когда выдается квитанция стандартного образца с общими упоминаниями о возможных последствиях химической чистки изделия или информация труднодоступна для прочтения из-за почерка/очень мелкого шрифта. Подпись потребителя на таком документе не снимает ответственность с исполнителя, поскольку последний обязан предоставлять необходимую информацию и уведомлять о рисках в каждом конкретном случае (Статья 10 ЗоЗПП).

Что делать, если химчистка отказала в требованиях?

При отказе в исправлении недостатков, возврате денег за услуги, возмещении ущерба клиент подает иск в суд. Заявление составляется с учетом требований статьи 132 ГПК РФ и подается в судебную инстанцию в соответствии с правилами подсудности. По выбору заявителя он вправе обратиться в суд:

• по месту проживания;
• по месту нахождения исполнителя;
• по месту исполнения договора.

Споры о защите прав потребителей рассматриваются районными и мировыми судами. Если сумма иска меньше 50 000 руб., то иск подается в мировой суд, при сумме иска свыше 50 000 руб. – в районный (городской).

По искам о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается. Обязательный сбор взимается только тогда, когда размер требований превышает 1 000 000 руб.

Обращение в суд

Если по истечении 10 дней от химчистки не последует никакого ответа или же она ответит отказом, следует переходить к следующему этапу – подаче иска в суд.

Помимо составленного искового заявления клиенту потребуется позаботиться о сборе необходимого перечня документации, а именно:

• Квитанция из химчистки;
• Акт приема-передачи вещи;
• Чек, подтверждающий оплату услуги;
• Платежные документы на саму вещь, подтверждающие ее стоимость;
• Ксерокопия претензии, подтверждающей попытку клиента урегулировать ситуацию на досудебном этапе.

В качестве требования истец вправе указать:

• Компенсацию материального ущерба (порчи вещи) в двукратном размере;
• Компенсацию самостоятельного проведения товароведческой экспертизы;
• Неустойку и пени за дополнительные расходы, которые вынужденно пришлось понести клиенту.